专业的呼叫中心服务商
   2020-02-08 19:01  团队运营
       世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心,并在1967年正式开始运营,采用的是800被叫付费方式。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
        在世界一些发达国家首先发展起来的呼叫中心产业,在经历了十几年的快速发展后,目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓,从l999年的4 %l绛至|J 2003年的0.8%,主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。
        中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。呼叫中心(Call Center)在国内有时也叫客户服务中心(Customer Care Center)。1998年以前,中国呼叫中心产业
主要集中在电信业的一些服务领域。l998年以后,随着电信业务的增长,呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,电信业的其他服务领域,如1000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时,对信息化应用程度较高的行业,如银行、证券、保险,和以服务导向为驱动的市场化行业,如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心服务。    
       我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度,密切与客户的关系,所以主要是为客户提供信息、咨询、投诉、查询等服务,当然也完成一些话费核对工作,甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。
       在西方一些国家,几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理,即把前台获得的大量数据移动到了后台,并运用一些经实践证明
可行的算法,把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵数据资源。
        这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油,在未被加工前无法直接使用,而经过精细加工,就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而crm本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将为企业的高层管理者和决策者提供决策依据。因此,人们也叫它决策支持系统。
        实际上,呼叫中心(不是指传统的而是指现代的)的概念应该包括CRM部分,因为只有具备了CRM部分,呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次,才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有CRM的帮助,可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的,甚至是主观的。
        可见,后台基于数据仓库的数据存储和挖掘,以及相应的应用和算法设计是为了作数据整理和分析。客户信息管理原则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利用。目前,我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。
 
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:呼叫中心在企业中的应用价值 下一篇:呼叫中心的现状和展望

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图