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   2020-02-08 19:46  团队运营
12月18日,“2009华为软件企业业务巡展暨新产品发布会”在京举行。自今年8月以来,该巡展已走过了国内10个城市,北京是最后一站。在此次活动期间,华为发布了行业多媒体呼叫中心(IPCC,可以看作是“联络中心”的别称)系列化平台和统一通信(UC)解决方案增强版。同时,华为方面表示,其多媒体呼叫中心在市场拓展上增速显著。

市场增长率100%

  企业市场的重要性与日俱增。当前,电信领域个人用户市场正趋于饱和,例如在欧洲,发达运营商的个人用户年增长率只有百分之零点几,这也使得运营商开始大力开拓企业市场。受此牵引,设备厂商也纷纷跟进。

  2008年5月,华为方面宣布成立软件企业业务产品线。至2009年底,该产品线在中国企业市场实现了100%以上的增长率,而根据华为方面的预期,其在中国企业业务市场未来3年的复合增长率将会达到70%。对此,华为企业业务产品线副总裁杨晨坦陈,由于“企业业务发展不久,所以增长更快。”

  目前,华为企业业务产品线更多地还是将立足点放在国内市场,但是在国外市场的拓展也在加速。2009年其海外市场份额占总销售额的40%,而在2010年,这一比例预计将会增至60%。

  华为软件企业业务产品总监吴宏伟表示,华为企业业务目前涵盖了政府、金融、电力、航空、教育、交通等六大行业,而这些也是业内公认的未来几年联络中心的主体细分市场。

市场竞争激烈

  据有关部门统计,截止到2008年底,中国的联络中心席位总数为40万个左右。受市场需求和国家“千百十”工程拉动,2009年国内联络中心增长态势良好。据介绍,华为企业业务产品线今年在国内联络中心市场新增座席1.2万个。

  当下的联络中心市场,其竞争激烈程度并不亚于电信市场。该市场不仅有数量众多的中小型企业先期进入,思科、Avaya等实力企业也已早早完成布局,而华为在其中尚属于后来者。

  中国联络中心行业的发展始于1998年,当时更多地还是在电信、金融等个别行业应用。从2004年下半年开始,企业级联络中心需求攀升,由此也迎来了中国联络中心行业的另一个发展机遇期。据预测,到2011年,中国联络中心市场总额将达到4.485亿美元。

  有咨询机构认为,在未来一段时期内,随着IP技术的全面推进、统一通信的发展,视频通信、NGN等新技术的出现,将刺激产生高端联络中心的新需求。而这些方面也是华为相对得心应手的环节。

将成本中心转变为利润中心

  华为此次发布的多媒体呼叫中心平台包括标准版、企业版和高级企业版三个系列。据华为软件企业业务产品总监吴宏伟介绍,在满足不同客户需求的同时,该平台能节省50%以上的空间、40%以上的能耗,同时更易安装维护。而华为方面强调的“多媒体”特性,是因其融合了语音、数据、3G接入和视频等技术,这让联络中心在功能上有了更大的扩展空间。

  对于“电信”色彩浓厚的华为,行业客户对其的一般印象还多停留在“面向运营商”、“设备容量大”的层面。此次发布满足大、中、小型客户需求的系列化呼叫中心平台和解决方案,可以看出华为对企业市场更为细化的需求点的重视。

  目前,对于客户而言,呼叫中心正在从客户满意中心转变成利润中心。对此,吴宏伟表示,实现这种定位的转变,并不仅仅是在诸如多波次营销、交叉营销功能上下功夫,联络中心的技术能力也要给出足够的支持。

  “联络中心的运营,设备成本占比很小,大量成本来自于联络中心的人力成本。几千上万座席的联络中心,如果一个电话接续时间降低1秒,就可以节省10—20个座席。”吴宏伟表示。

  为了降低电话接续时间,华为解决方案从多个方面入手加以完善。如:提供完备的知识库,使得话务员在完成文字录入后,“机器人”自动检索找到的最优答案便快速通过IVR、短消息等途径告知客户。再如:把屏幕弹出窗口改为屏幕固定显示,也能够减少0.1秒的时间消耗。而屏幕的固定显示界面,也是“与一线话务员直接沟通后确定其模块布局的”。
  
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