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统一到行业标准里面最终形成国家标准;第三是“开拓创新”。所谓开拓创新就是我们工作要带有特色。当然,我们以非专业的身份开展这项工作本身就是一种开拓创新。开拓创新不意味着我们要另起炉灶,而是在各方已有成果基础上进行创新;第四是“促进规范”,也就是通过规范的宣传推广,促进呼叫中心产业的规范发展;第五是“加快发展'即我们的最终目标是推动我国呼叫中心产业由数量扩张向质量提升转变,由传统的成本中心向利润中心转变,由单一功能客户联系中心向多功能的客户交流中心转变,最终推动我国呼叫中心产业又好又快发展。
 
工作组的工作目标大体上可以分为三件事,具体的时间可能是一年,也可能是两年。第一件事是“查找对比”,即通过工作组把各个方面整合起来,对我国呼叫中心产业现状进行分析比较,找出我国呼叫中心产业发展的优势和劣势;第二件事是“试验示范”,即通过工作组的平台,对规范进行实验示范,看一看这个规范是否为业内普遍认可,是否真的有助于推动产业发展。在试验示范基础上,我们将对规范进行修改完善;第三件事是“形成推广”,即一方面要为主管部门提供决策依据,为相关囯家标准的出台提供前期成果,同时在行业内开展规范的宣传和推广。
 
下面,我介绍一下规范的框架,规范主要包括四个部分:一个是专业园区能力建设管理规范。当前,很多呼叫中心是从专业园区开始发展起来,这个专业园区的能力建设管理规范对于专业园区争取国家启动资金、财税优惠、试点示范等专项政策支持非常重要;第二个是运营企业能力建设管理规范。这方面在国内外都有范例,即一些行业内大型龙头企业,在运营过程中形成自己的专业化规范,而我们将以这些具有不同特点的企业标准为基础,研究提炼出具有普适意义的运营企业能力建设管理规范•,第三个是从业人员能力建设管理规范。我们希望对我囯呼叫中心产业的从业人员及其具有的能力进行科学分

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