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   2020-02-08 20:37  团队运营
  人工智能打响第一枪的同时,各类以智能为主题的产品、项目应运而生,智能汽车、智能家居、智能机器人、智能客服等迅速出现在人们的视野中。很多人悲观的认为,不久的将来,人们将会被机器所替代,不可否认的是机器终究会替代一些可重复、高危险、低价值、无需思考的工作,或者说在某些特定的领域实现替代人类,就像港口装运货物、车间流水线上批量生产的机器一样,若说大面积、全方位替代人类,我认为是不现实的,人类发明创造机器或机器人是依据当前人类生存的需求而创造的。人类发明这些机器是为了更好的帮助人们生活和工作。

  人工智能误区

  诸多企业为提升服务效率和质量都纷纷设置智能服务机器人,为了让他们更鲜活、更深入人心都纷纷为他们起了好听且舒适的名字。机器人的回复非常及时,而且服务效率非常之高,简单指导性服务询问他们确实方便许多。

  智能服务尚处在初级阶段的前提是不能忘却的,初级阶段意味着充满着不稳定、不确定的可能,若完全将服务交于智能服务机器人负责,这是对用户不负责任的行为,智能服务并不是无人服务。移动学习、微课平台相信是当前绝大多数学习爱好者选择的学习方式,因为移动学习既便捷又能充分利用碎片时间,千聊、荔枝等学习平台依托微信的强大客户群体和微信的便捷性,迅速成为学习爱好者爱不释手的学习工具,既能吸收知识又能拉近学友们的距离。

  近日笔者突然发现千聊平台的微课链接被告知禁止访问。初步印象是当下听得课程可能有违规行为,被微信封掉了,但当我打开收藏夹,点击此前听过的优秀课程亦显示禁止访问时。我便意识到不是课程本身的问题,而是整个微信系统或者我账号的问题,于是我开始寻找该社交平台客服的联系方式,最终百度查询到相关联系方式,当打过去之后期望尽快联系人工坐席帮忙解决,当我耐着性子听完语音提示时,并未提示有人工服务,依据提示我输入了手机号码并进行确认。欣喜的是社交平台中智能客服与我对话,我急忙告知微课平台整体被禁止访问,智能机器人告知可能是网络问题,建议更换网络。经过无线和移动数据双重测试失败后,我反馈给智能机器人不是网络问题。课程链接还是无法打开。也正是此刻开始,我体验到“答非所问”是多么痛苦。智能机器人提供了三个服务选项,一个支付问题、两个游戏名称(意只游戏问题),无奈选择了以上都不是,又蹦出了类似的选项。我选则了功能问题,链接打不开。结果出现的又是网络问题。于是我将禁止访问的界面截图并发送至对话框,人工智能表示看不懂。我便语音将遇到问题发出,该智能机器人反馈是听不懂。最终我无奈填写了申请恢复访问的申请,而且还要求实名+身份证+手机号等相关信息。

  由于问题发生的时间是晚上20:00多发生的问题,经过反反复复的折腾,20多分钟什么结果没有,提交反馈单后我便关掉此界面。经过多次浏览,终于在第二天中午成功恢复访问。但恢复访问与我反馈问题应该没有任何关联。此过程中笔者也使用其他手机、其他号码进行登录,均无法访问。直到笔者写下此篇文章时,距离问题提交已经过去7天时间,除智能机器人的听不懂外,没有任何人工干预。

  试问,如此服务真的智能吗?虽然处于初级阶段,但从服务本身来讲,当机器出现不懂或无法解决问题时,人工服务不能及时出来处理吗?服务是有温度的,智能服务并不是无人服务。

  移动互联网时代已经到来,移动端的产品和服务已经越来越贴近我们的生活,衣食住行、学习、社交都已离不开移动端,伴随着双创时代的来临,许许多多的中小企业诞生,而在移动互联网的浪潮下,他们也更多选择移动端的服务和产品,由于人工成本和运营成本的压力,许多移动端的APP便更多使用人工智能机器人值守。甚至很多APP没有电话、没有智能机器人甚至连在线客服都没有。社会和技术都在不断发展和进步,未来世界,服务将更加成为企业竞争的优势,移动互联网、人工智能的时代并不是无人服务的时代,而且我认为越是在技术决定服务形式的时代,更应凸显服务的温暖。

  智能+人工应是理想选择

  人工智能的出现很大程度上提升了服务效率,从而也节约了企业许多人力成本,虽然企业成本高居不下,但节省成本不应完全依赖智能服务机器人来解决。毕竟用户习惯的养成是需要大量财力、物力和时间成本的。

  我认为当下的服务现状采用智能+人工的方式进行更为合理,既能提升服务效率,又能节约企业人力成本。其实解决一个小功能便可以实现这种设想,在智能服务机器人的后台增加提醒功能,当机器人的回复词中出现不清楚、听不懂、不明白等词汇时,第一时间弹出的并不是类似词汇,而是请您留下您的联系方式,我们将人工为您处理该问题。同时后台打出标记和提醒相关处理人员进行人工处理和跟进。

  此功能既让简易用户得到便捷服务,又让偶遇疑难杂症的客户感到重视,同时为企业节省了一定的人力成本,最后让企业的服务流程更加灵活、多变,而且富有人情味。

  结语

  笔者并非专业的客户服务从业者,只是从一个客户的角度去思考此类问题,不当之处还望指正,从古至今每一个时代都会带来翻天覆地的改变,农业时代人们专注于农耕,工业时代人们专注于生产效率、信息时代人们专注于改变技术和提升信息获取的方式,智能时代人们将注重人机结合的乐趣。

  我相信在移动互联网、人工智能时代,智能服务一定会变得越来越好,但一定不是无人为用户提供服务,而是将节省下来的人工用在差异化、个性化和关怀性服务上。很多工作和事情人们已经从PC端转向移动端,未来谁能在移动端为人们带来暖心的服务,未来谁就会脱颖而出。只有人机结合才能拥抱变化,畅想未来,相信智能服务会在不断迭代更新中创造更好的智能服务。
  
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