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呼叫中心经理希望能够如何管理他们的员工和他们实际上做的如何之间常常有一个巨大的不同。即使是设计安排得最好的质量监控计划和时间表当意外发生时都会被搁置到一边,例如遇到呼叫高峰、会议超时进行,或疾病导致座席稀缺。
 
  通常,员工管理和质量监控依靠来自不同地方的资源,如电子表格、通话记录、客户调查或软件解决方案,但是由于这些没有被整合,所以他们不能彼此“交谈”。这意味着管理者要把所有这些信息放到一起,变成一个有意义的形式。鉴于呼叫中心经理的时间表,这意味着质量流程经常不会按照他们规划的那样进行。
  在最近的一篇博客中,Monet软件首席执行官Chunk Ciarlo指出,自动化在质量管理和员工管理中可以帮助解决很多问题。
  “工作流,可见性和最佳实践变得更容易管理,”他写道。“事实上,这些解决方案所带来的好处是毋庸置疑的。任何在采用这项技术上产生的犹豫,通常都源自于对成本的担忧。对于新公司或小型呼叫中心来说,由于没有足够的IT预算,以前一直延续使用老式的方法就有了合乎逻辑的理由。以前是这样的。”
  近年来发生了什么变化,根据Ciarlo的说法,是灵活的可用性,安全的基于云的质量管理解决方案,这些可以在没有前期成本的情况下实现。这些解决方案是可扩展和被集成的,呼叫中心可以自动地启动和运行,自动化有助于节省出管理的时间,产生更好的和更频繁的监测。
  “没有服务器、没有网络交换机、不需要全职的员工,也不需要其他硬件的购买、安装和维护,实现ROI比以往要快得多,”Ciarlo写道。“质量是很重要的。利用正确的质量管理解决方案,你可以随时知道客户体验你提供的业务的感受。”
  自动质量监控解决方案是一种简单的方法,用来改善座席的效率和优化呼叫中心的流程。它通过一系列功能做到这一点,如电话评估和回放、通话质量记分卡、质量监控、屏幕捕获、评估问卷调查和详细的报告。企业可以获得更深的洞察力,识别出客户交互流程中的缺陷及优点。呼叫中心已做好了准备,来自动捕获和安全地储存视频和音频,预防风险和责任,确保合规性,控制销售和服务的成本。自动化意味着流程定期完成,做好报表分发给最需要看到数据的人。

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