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我们都知道,以客户为中心意味着更多的业务和收入。以客户为中心的企业比不优先考虑提供更好客户体验的企业获得60%以上的利润。然而,零售商或任何面向客户的业务面临的主要挑战是快速演变的客户需求。
 
这一切都始于消费者走出实体店,进入网上购物的世界。如今,随着买家被选择宠坏,他们需要关注、呵护和新的品牌互动方式。他们不想再排队与人类代理人交谈了。购物者更喜欢语音助手和语音机器人,在外出时可以免提和多任务购物。与基于文本的聊天机器人(通常感觉平凡)不同,购物者越来越多地选择与AI供电的语音机器人和语音助手进行交互,因为这种实时响应具有上下文性、类似人性和个性化的体验以及更快的结账速度。
 
零售和电子商务品牌已经开始认识到这种对自助服务的日益偏好。事实上,麦肯锡的研究表明,70%的企业可能在未来几年内至少实施一种人工智能驱动技术。特别是,业务领导者了解语音自动化在客户对话中的价值和投资回报率。
现在有一个更好的理解,会话的AI语音机器人不是人类代理的替代品。相反,他们只是将人类代理人的角色转化为咨询角色,以便代理可以专注于解决需要其专业知识的更大问题。然而,零售品牌领导者在自动语音对话时思考的关键问题是,"我如何知道哪种互动可以最好地实现自动化?
AI机器人呼叫
当品牌得到正确的答案时,一半的战斗是胜利的。通过关注重复性查询的呼叫量,零售品牌可以选择最具影响力的可自动化使用案例。这意味着他们的人力代理不再需要接听这些电话,购物者也不必排队等候接听电话,同时享受高涨的购物体验。这影响了零售商的底线,节省了约70%的支持成本。
 
让我们来看看四个语音自动化使用案例,这些案例可以驱动以人为中心的客户体验和更高的投资回报率。与订单相关的查询是零售商收到的一些最常见的电话。在订单管理存储桶中,有许多适合自动化的对话-WISMO或"我的订单在哪里?
 
如果代理每次WISMO呼叫花费大约5分钟,则1,000个WISMO查询最多可能需要80小时的代理时间。你可以做数学运算,知道这个使用案例的自动化能带来多少节省!
语音机器人可以智能地自主地解决大量此类查询,与人类代理等客户交谈,这与前几代IVR不同。语音机器人或虚拟代理只需向购物者索取订单号,或使用集成数据识别与其帐户相关的订单。一旦知道订单,语音机器人就可以提供订单下落的实时信息。购物者还可以取消、退货或修改订单,无需任何订单处理瓶颈或需要等待人工代理。

季节性呼叫激增

在某些情况下,呼叫中心查询量比正常水平飙升了600%以上。因此,呼叫中心等待时间急剧增加。
季节性呼叫激增
零售商还面临着某些产品、服务、假日季节和促销的季节性。虽然其中一些可以计划,但有些必须处理,因为他们来了。
例如,冬季是北美汽车零售商最繁忙的季节。他们被电话淹没了,因为客户希望确保他们的车辆得到服务,更换轮胎,以改善天气。通过自动化与预约安排相关的语音对话来提供自助服务功能,可以释放商店员工,使他们能够专注于为客户提供服务的实际工作。

出站呼叫

购物者喜欢关注。如今,零售商更加强调乐观的客户沟通。他们希望在购物者跟进之前主动传达订单状态。时间触发的自动出站呼叫以确认交货、提示结账和提供主动通知,所有这些都意味着回来购买更多产品的快乐客户。

身份和验证

每个联系中心都遵循身份识别和验证程序,零售也不例外。对于每次来电,人工代理必须收集数据以验证呼叫者的身份。这包括典型的细节,如出生日期、地址和订单ID。
这需要大量的时间在呼叫中,甚至在解决呼叫者的实际查询之前,导致更高的呼叫处理时间。呼叫处理行业标准是,80%的电话应在20秒内接听。除此之外,任何事情都可能转化为客户满意度低和沮丧。
语音机器人通过与CRM或ERP系统集成,减少此时间用于数据收集和验证,并加快流程。他们还可以更新或修改帐户详细信息。在虚拟助理验证呼叫者身份或更新帐户后接听呼叫的人工代理可以更专注于解决客户问题、创造销售机会和达成交易。
这些只是零售商可以自动保存成本和提供丰富客户体验的一些用例。然而,从客户对话生命周期的有利位置审视自己的业务是从语音自动化开始的最佳方式,并且充分利用了这项技术。

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