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如今,全球已步入数字化时代,传统质量保证(QA)解决方案未必能够满足发展需求。许多质量保证团队已逐渐发展成为质量管理(QM)组织,利用数据和分析交付深度参与式客户体验。但为了将客户交互提升到更高水平,质量管理组织已开始逐步引入知识管理。
  新客户意味着新挑战
  如今,客户服务企业面临着前所未有的挑战。客户对数字化技术已非常熟悉,他们不仅期望自己的问题能够得到实时应答,还渴望能够随时随地享受自助服务。此外,新生代员工早已习惯于轻点鼠标寻求答案,他们对办公工具及办公流程变革有着迫切需求。
  而且,随着数字化技术的不断发展、自助服务和“7×24”全天候服务日渐盛行,倘若企业无法为精通网络的消费者交付其所需的交互体验,消费者很容易就流向企业的竞争对手,有时甚至不计产品质量或价格因素。
  雪上加霜的是,座席须处理更多复杂的实时交互,且这些交互有时甚至发生在多个渠道。除此之外,数据安全威胁始终存在并快速演变着,客户服务还很有可能由此变得混乱不堪。
  企业期望质量保证团队能够防范客户服务发生混乱。然而,当今客户对网络技术了若指掌,传统质量保证模式已无法满足其不断变化的需求。此外,企业的预算限制约束了其资源配置,导致企业别无选择,只能集中精力进行灾害预防,如此一来,便无法交付当今客户所需的交互体验了。
  The Evolution of QA质量保证的演变
  所有这一切都迫使当今质量保证团队不得不发展成为全面质量管理组织,使用数据和分析对员工与客户的所有交互提供近乎无限的可视性。这些可视性信息能够帮助企业更加深入地了解每一次客户交互,不仅有助于改善客户体验历程,而且有助于加强员工体验。
  如今,从联络中心到整个客户服务运营链的每个环节,质量管理都是关乎企业生存的必要条件。拥有质量管理能力的企业能够更好地了解客户历程和体验,因此正在不断赢得客户青睐。
  然而,缺乏执行力的了解毫无价值。执行需要援助之手,尤其是来自整个企业各部门员工的支持与配合。当今知识管理也许是质量管理中最为重要且最具影响力的元素了。
  引入知识管理
  只有当知识管理纳入质量管理时,它才能确保质量管理在当今和未来得到精准执行。知识管理可引导员工执行下一步操作并轻松提供答案信息,从而加强全体员工的知识技能。而且,知识管理会随着每项新质量管理措施的启动而不断发展与完善。
  员工知识能够确保前所未有的质量表现和持续改进,是传统质量保证流程中所欠缺的关键执行环节。员工知识是推动企业发展的必不可少的秘密武器,可以帮助企业清除混乱状态,从而提供客户所需的交互历程。
  通过在质量循环周期中引入知识管理,对客户体验起关键作用的员工就能够通过相关工具缩短平均处理时间(AHT)、提高首次接触解决率(FCR)、增加客户及员工满意度、提升销售成功率及增强安全流程合规性,而且,这一切都能够实时完成!2015年7月,Gartner通过Gartner Foundational刊载了一份2014年3月推出的题为《知识管理将变革crm客户服务质量》(Knowledge Management Will Transform CRM CustomerService)的报告。报告发现,运用员工知识能够产生巨大效益,例如“培训一名新客户支持代表的时间能够减少35%”以及“支持中心通话时长能够减少40%”。
  员工在每个质量检查周期内的知识运用及运用趋势能够提供有关质量保证与分析目标和培训需求的信息,而这些质量保证与分析反过来亦可揭示员工的知识差距及必要的改进路径。两者相辅相成,帮助每一名员工对瞬息万变的客户需求进行响应并付诸执行,由此催生了能够真正推动企业不断发展的全面质量管理模式。
  结语
  客户对服务和交互的期望不断变化,因此企业迫切需要重新审视质量管理。当今“联网消费”领域的角逐日益激烈,质量管理需要不断扩大可视性、员工培训及发展项目更为精准化及各个环节执行支持更具集中性。这种质量管理模式不仅有助于员工深刻了解如何取得积极成果,从而建立持久的客户关系,还有助于新员工迅速娴熟地掌握操作技能,让客户的每一次交互体验都得到提升。随着知识管理的引入及质量管理的加强,这一切是可以实现的。

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