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   2020-02-09 11:42  团队运营
我进入电信企业后很快就被安排到了运营流程分析岗位上,那是二十多年前的事情了。美国人的特点就是科技兴趣极其强烈,甚至到了“迷信”程度,也因此把标杆管理和KPI管理模式看得非常重要,通过细化到达了一种极限,最后反而让这种技术管理体系逐步走下了神坛。事极必反,这是中国人的中庸哲学,却在现实中验证了美国人的技术迷信弊端,让我们从中领略到一种事物发展普遍规律。而从心理学这种现象并不难以解释;任何技术运用到了人身上也就成了人们生活的一个有机部分,心理承受能力也就自然成了一种发展限制条件。在工业大生产和统一规格产品时代,人力资源管理规范化程序是一种自然而然的生产流程核心内容,而客服部门仅仅是这种内容的一种后续延伸部分,这种定位一直延续到了今天。
 
  然而,这种定位已经与现实社会越来越无法适应。每次我听到坐席员在解答消费者问题后都生硬地问那句标准结束语:“我的服务有让您非常满意吗?”在呼叫中心电话另一头的客户往往拒绝回应而挂掉了呼叫中心电话。按照流程设计者的本意,消费者在这种人力管理模式中也竟然成了一个特定角色,他们也被裹挟到了这种程序中,企业并不向他们支付任何回报,也没有顾及他们真实感受,这些都仅仅是为了做一份美丽的客户调查反馈报表而设计的。显然,我们从这种程序中不但看到那些可怜巴巴的坐席员在刻意讨好甚至感情贿赂那些消费者,以此提高业绩,而消费者不但没有从中获取好的体验感受,反而加重了心理负担。如果我们稍稍回味一下,就会发现客服流程作为产品流程延续是多么荒谬,你明明就是要告诉那些消费者不要退货,不要索赔,不要找麻烦,却说是为他们服务的,甚至是为他们提供了产品之外的使用价值。
  对于这种与现实的脱节我们宁可选择视而不见,因为它确让我们这些依靠KPI管理体系讨生活的人们深感恐惧。这种恐惧来自于遇到了一个无比强大的对手,我们所面临的竞争者是一个强大无比的人工智能系统,它可以在国际象棋和围棋上战胜最强的人类棋手,当然处理我们这些简单枯燥的工作应答程序不在话下。面对这种高级科学产物,我们现有的科学化管理显得非常低端,而且它并不符合自然法则,把人类鲜活的智慧变成了机械性工具,把生动灵活的交流变成了具有敌意的竞争对话。现实中我们看到的是这种非理性思维被不断强化,随之而来的是各类时间管理软件和录音系统把坐席人员的一举一动按照时间和内容进行标准化,简直就如让一个戴着枷锁的犯人去自我惩罚。我曾经看到一个中国呼叫企业使用有七十多条质检标准的业绩表格,让每个坐席都每半个月承受这种惩罚性“与领导沟通”。当然,最惨的就是那位质检领导,他不得不天天面对坐席员做这件同样的事情,深怕自己成为一个思想虐待狂。
  显然这套KPI管理体系预设了一种错误的逻辑前提;它假设人类是根据行为数据标准进行工作的,而心理学告诉我们人类是根据工作目标工作的,可惜我们直到呼叫中心电话诈骗蔓延全国才意识到这点:“为何这些诈骗团伙用如此简陋的设备就能做的比我们高效的多?”。正因为骗子们没有KPI的约束才能进行如此灵活生动的对话表演,而我们在KPI枷锁之中依然是工业产品的一种部件而已。然而呼叫中心行业对于KPI管理体系的迷信是何等深入骨髓,它形成了一系列的评估标准,并配以奖罚制度,并以此为标准开发出越来越精美的机器系统,从二十年前十多个KPI指标到如今的上百个指标,企业为此花费了更多的金钱,人员流失却越来越加剧,客服满意度却没有实质性提升。
  在美国当年那些电信巨头都曾有过世界上最强悍的KPI客服管理体系,也正是这种极端化技术管理向社会暴露了它们的低效和粗纰。微软开启了人工智能时代,却是乔布斯奉献给这个世界最可贵的礼物----智能手机,才彻底颠覆了工业时代那种企业和消费者关系,让消费者真正成为了市场运营的主动一方。苹果手机的名言就是“你是掌握方向盘的主人”,作为手机主人没有其他人能够迫使你做不愿意做的事情,包括手机后续服务麻烦处理。美国电信(AT&T)如今已经沦落成纯粹的信号管道提供商,而苹果手机却成了消费者的生活体验核心平台,盈利与社会生活发展同步共赢。
  中国中产阶级在全球到处走的人越来越多,他们根本对现有的客户呼叫服务不屑一顾,因为他们只选择那些无需后续客服的产品和服务,这类产品和服务直接把后台客服需求集中起来交给软件打包处理,以免造成不良反馈和体验。就如现代智能手机里的那些APP一样,你只需按一下指令就可以确信获得所需服务,这就是所谓的“主体服务”----消费者作为主体为自己服务。如果今天你说需要一个数百人的呼叫中心用于客服,我会反问你的产品市场定位是否要彻底反思检讨。人类的确已经到了“非客服时代”,把客服变成了“主体服务”模式,消费者不再是被踢来踢去的客体(皮球),反而成了掌握客服平台方向盘的主体,客服人员成了他们的助手。
  如今客服体验模式是个备受关注的问题,显然已经无法用过去那种简单的产品使用感受充当内容主干。随着时代发展,消费者所处的文化氛围不断改变,网络生活促使个性化需求迅猛发展,同时也能够更有效地满足这些需求,随之而起的是小众化市场如同雨后春笋到处出现,社交网络成为了这种市场的集散与服务平台,形成了众多的分享经济模式的同时,也为今后客户业界发展提供了前瞻性预测。在这个时代里,消费者不再是一个被动的产品使用者,而是一群提供消费能量作用的“消费商人”。
  
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