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   2020-02-09 13:52  团队运营
  要实现价值化转型,我们越来越深刻的意识到,客服中心的转型发展需要顺应时代的趋势,从客户的需求出发,构建公司与客户双赢的服务体系,从而实现高效低成本运营。笔者结合近十年的客服中心运营管理经验,试图从中国移动10086的发展历程出发,探讨和思考其价值化转型之路,希望与业内同仁共勉。

  第一、服务从分散到集中

  笔者所在的中国移动,原两大客服号码是1998年起使用的1860、1861.从2006年6月18日起,这两个客服号码正式“退休”。中国移动正式宣布,将原客服号码1860、1861进行升位,升级为10086,所有功能将合并到新号码10086中。至此,10086热线实现了集中化运营,同年,还完成了从属地运营向区域化集中运营形态的过渡。目前,国内各大企业的客服中心都采取了集中化运营模式,进行统一管理和服务输出。中国移动从最初分散到地市设立的热线服务室,到省区集中运营的客户服务中心,每年为公司节省下巨额的运营成本。

  第二、寻求服务资源外延

  随着公司业务的发展,客户群体日渐庞大,服务需求日益增长,服务资源不足和服务排队的问题愈发凸显,如何继续为客户提供高效优质的服务,成为摆在中国移动面前紧迫而重要的课题。

  为突破服务资源的瓶颈,中国移动10086先后探索了简单话务外包、自控他营和众包的资源外延模式。简单话务外包分流了部分简单、低价值的业务服务,而自控他营的模式是为了满足更加复杂业务的外包,它通过“铁三角”模式的强控制实现服务保质。众包模式则实现了服务全流程的“端对端”管理,通过去中介将运营管理职责回收,合作商仅负责生产组织及薪酬代付。众包也意味着有多家合作商加盟,在资源供给上保障了“不要在一棵树上吊死”,同时引入了合作商的竞争,从而有效驱动服务提升。不过,众包作为一种新兴的模式,有利有弊。众包会员管理难度增大、服务一致性保障和服务权限管理风险等问题也有待解决。

  不管是早期的简单话务外包,还是后来的自控他营,亦或是现时的众包模式,本质上都在寻求服务资源的外延,突破内部的资源瓶颈,以相对自营更加灵活的用工模式和相对自营更廉价的人力管理成本,实现客服中心高效低成本运营。

  第三、服务全渠道的扩展

  近年来,随着智能手机的普及和移动互联网的兴起,客户服务渠道日渐多样化,特别是微博、微信和APP等轻渠道的出现,具有里程碑意义。一方面,它极大程度的减轻了人工服务的压力和企业的人力成本;另一方面,它满足了客户多元化的服务需求,节省了客户索取服务的时间成本。而更重要的是,它不断丰富和完善了客服中心多媒体、全渠道的服务体系,实现企业与客户的无缝接触。

  在传统的热线渠道,服务的背后是人海战术、违背人性的通宵班次和长年累月的加班……而新兴渠道的出现,彻底改变了客服中心的工作环境,也改善了客服人员的工作习惯。

  笔者所在的中国移动,人工服务需求呈逐年下降的态势,人工座席规模也在持续的缩减,而中国移动10086微信公众号、APP和“小和”在线机器人,则逐渐成为客户随心获取服务的主渠道。

  第四、服务互联网化转型

  近年来,在移动互联网浪潮的助推下,客服中心向着服务互联网化转型,并因此催生了蓬勃发展的在线客服,愈来愈成为客户服务的主战场,在线客服实现了“一对多”的服务模式,这是热线客服无以伦比的,满足了移动互联网时代服务泛在的需求,达到了降本增效的初衷。

  与热线客服相比,在线客服在受理客户投诉时,客户通过文字自述节省了客服工单录入耗时,避免了客户诉求信息在流转过程中出现偏差和失真。服务交互全过程也真正实现了文本化、数据化,让服务过程有迹可循,也为后续的文本挖掘和深度分析提供了可能。

  第五、服务解决方案输出

  笔者所在的中国移动10086,经过十多年的发展,已成为外界认可的呼叫中心行业标杆和典范,在市场上拥有成熟的品牌优势和良好口碑。近两年来,公司逐渐重视向外部垂直领域的业务拓展战略,致力于为国内外企事业单位的客服中心提供整体解决方案,加速实现公司价值化转型。目前,公司业务拓展已成功涉足50多家企业单位和多个行业,其中包括了深圳12345政府服务热线、澳门电讯、阿里菜鸟、比亚迪、广州银行、广汽新能源等一批国内知名企业和单位。

  第六、AI服务模式的变革

  当下,人工智能的强势发展,让客服人看到了未来新客服的曙光,ABC核心技术赋能下的新客服,将掀起客服平台再造和服务流程重构的浪潮,客服中心将以更加便捷、更加智慧、更加全能的崭新方式,为客户端提供极致的服务体验。

  首先,智能客服的普及,将极大的释放人工资源,使人工服务专注于为用户提供更高价值的个性化服务,更聚焦于客户关系方面的维系,特别在客户投诉补救、感知受损修复等情感诉求方面给予更多的安抚和关怀。

  其次,智能服务具有人工无与伦比的优势,机器会更懂用户。智能服务赖以实现的基础是机器掌握了客户大数据,能为客户提供精准、个性化的服务,从而告别傻白甜和传话筒的服务形象。机器对大数据的驾驭能力、对复杂信息的处理能力远胜于人,因此机器服务具有极高的时效性,能为客户提供响应迅速、处理及时的一站式解决方案,从而为客户节省宝贵的时间。

  此外,机器客服拥有最强的“业务大脑”,集多项技能于一身,可以多线程开展工作,具备多个服务窗口并行等优势,极大的提升服务效能和服务的闭环能力,机器服务全流程实现数字化,规避了人为服务差错,保证服务的一致性。可以预见,机器客服是最懂客户需求和产品的问题解决专家,是未来全能型客服专家!

  再者,机器服务在精准营销方面的发力和成效将是惊人的:基于已充分掌握客户行为的大数据,能深度分析客户的消费习惯,洞察客户需求,适时向客户推荐更合适的业务套餐,进而能把营销做到客户的需求点上,极大的提升营销成功率。站在客户端的感知,机器营销能真正做到潜移默化和“润物细无声”的效果。这些将是机器客服在大数据精准营销上的独特优势,也是人工客服无以伦比的。

  最后,随着客户的消费升级,技术迭代,机器客服通过深度学习,不断优化提升自服务能力,不断满足客户日益增长的多元化服务需求,惊喜、惊奇不断的机器服务将倍受客户青睐、喜爱和追捧!

  传统的客服中心要破茧成蝶,完成战略蜕变,实现价值化转型,也许还有很长的一段路要走。但是,一方面我们要相信ABC等核心科技带来的变革力量,必将对服务模式的创新带来技术驱动,并助推客服行业发展进入快车道;另一方面,我们要不忘初心,回归服务的本原,不断精心打磨服务体系,追求优质高效的服务产出,为客户提供极致的体验,为企业创造更大的效益。
  
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