专业的呼叫中心服务商
   2020-02-09 14:03  团队运营
 评估服务流程及时调整监听策略
  为多角度提升一线员工整体服务质量,二级质检通过每日的班前会,实现每日的碰头AAR,采用质检员与一线骨干指导面对面的形式进行结构化、有目地的对谈,打破层级的藩篱,将头脑风暴中碰撞出的火花迅速反映至行动中,构建有章可循的闭环服务提升体系。实时评估服务体系,遵循“控波动、找原因、提举措、看成效”的管控思路,按日、周、月时间跨度理清管控要点,定期扫描各项指标完成情况。针对家客宽带、实名登记、积分活动、4G两周年等热点业务开展策略性监听,效果显着。
  双向服务面对面业务提升不只争朝夕
  客服代表每日服务上百个客户,千万的曲线声音中时刻映射着客服代表的情绪变化,作为一线质检团队,除了日常的常规检查,一线的情绪变化是他们更关注的声音,为了更好地服务客服代表,内部质检针对心理疏导、服务提升及客户沟通方面开设专题业务提升辅导,开展了“周四服务提升日”、“缩短通话时长大演练”、“怎样做好一名倾听者”等系列提升培训,通过培训,让员工更好地胜任工作岗位,提升员工的沟通技能。 
 追溯声音曲线 创新情绪辅导
  成都移动客户服务中心10086话务部二级质检团队由10名年轻员工组成,他们肩负着监控、检查、挖掘、分析、传递的工作职责,用个性化的质检辅导充当话务现场质量监控的平衡杠杆,顺应互联网思维新常态管理,努力探索,高效提升,多角色合一创新工作思路。他们充分利用分级检查优势,与广大客户、一线话务员建立沟通的绿色纽带,通过质检评分后的详细沟通,将录音中的优点、关注点提示给员工,更多地传递肯定与鼓励,实现日常辅导及一对一情绪辅导的双管齐下;月班组长沟通会主要将员工的情况进行跟踪、分析,对于次月的关注点做出建议,将日常工作中总结的服务亮点和服务难点进行总结、归纳、分析,建立热点业务服务质量预警体系,创新进行员工情绪辅导。
   
     “重视客户感知,升级服务品质,实现热线价值传导”是10086热线 呼叫中心永恒不变的追求。为顺应互联网飞速发展的要求,成都移动客户服务中心创新质量管理模式,进行中心级和部门级质检管理的探索,中心级负责把控中心整体服务质量,借助10086平台海量服务触点优势,监控10086热线 呼叫中心以及电子渠道业务流程,优化客户服务界面;二级质检即部门级质检,从客户感知出发,侧重对客服代表个性化的质检、辅导和培训提升。通过半年多的分级质量管理的改革尝试,双重监控服务质量,促进了热线整体服务水平的提升。
 
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:COPC标准认证及精益六西格玛提升绩效-花旗管理之道 下一篇:呼叫中心解决问题前堤:承认存在问题

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图