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   2020-02-09 14:06  团队运营
寻找集中与分散的结合点
  面对集中化可能出现的问题,我们是否可以考虑以下方法。一是各省自主选择集中管理:由各省选择与集团指导意见相结合,建议可根据各省客户规模、业务增长能力等因素综合权衡。 二是部分业务集中管理:如晚间紧急类业务集中管理,各省不再提供晚间服务。三是系统、业务、管理等集中,但各地分散管理。四是参考国内银行、保障客服的做法,看是否有值得借鉴的地方,毕竟他们面临的情况和管理商是一样的。
  这不仅是我的心声,也是很多移动客服员工的内心想法。作为一个和移动客服共同成长的个体,希望知道在公司这个如此大的策略调整中,集中化如何发展,而我们个人能发挥什么作用,将来的路,可以怎么走?
集中化管理的成效 这种集中化管理究竟有什么好处呢?  最大的成效就是节约管理成本,中国移动发布的2011年度业绩报告显示:“中国移动已全部完成了以省为单位的呼叫中心的集中,每年节省建设管理成本超过40亿元。” 至于下一步如何做呢? 当然是全国集中化管理,该报告表示“中国移动在河南洛阳、江苏淮安呼叫中心的建立将进一步整合各省呼叫业务,成为全国性的呼叫中心,实现服务的标准化和统一化”。 

什么是集中化管理?
  在回答这个问题之前,我先简单科普下中国移动10086集中化管理的背景。
  2002年左右,为了实现低成本高效管理,给客户提供更为优质的服务,中国移动集团就提出了集中化管理的概念,它包括“集中化、标准化和信息化”三大发展策略,强调通过管理设施集中化、管理程序标准化和管理管理信息化,降低成本、提升效率。
  这种集中化的管理,包括服务、渠道、系统的集中化,最终的目的,是让企业实现“低成本高效管理”。
  落实到呼叫中心的集中化,首先在各省(区、市)实施集中化,最明显的,就是服务线条的集中化,包括10086和12580等面向客户的一线渠道。当然,这些集中化的操作在后台进行,对于客户而言,并不知道这些变化。因为客户只要记住一个热线号码就可以了,至于他打进来的电话是被接到广州或者清远,这些细节他不需要关注,他的问题有人能解决就行了。
  集中化管理带来的问题
  虽然集中化管理带来很多好处,然而集中化管理中,也会遇到很多问题。  
  问题一 人员招募难
  中国移动在洛阳和淮安各建了一个服务全国的超大型呼叫中心基地,计划用来承接全国10086的来话,物理坐席达到2万多个,按坐席利用率1∶2的比例来看,至少能容纳4万个员工,从规模上看,服务能力确实不容小觑。
  那么问题来了,先不考虑员工能力的要求,去哪里招募海量的员工?
  也许有人会说,全国各地那么多优秀员工,可以调配过来。然而像我这种已经在10086工作多年,且已经在自己所在城市扎根的,岂能说走就走? 而且,薪酬待遇又是一个重要的问题,两地不同的消费水平,决定薪酬一定会有很大的变化,这种情况下,员工是否会愿意举家搬迁到另一个地方?
  当年成都12580统一放在广州管理时,最后选择离开深圳去广州的12580员工少之又少,基本可以忽略不计。
  问题二 经验如何复制
  为保障服务质量,需要把服务人员的经验快速共享、复制到新的团队。毕竟,移动的业务并不是简单的三两句话就能交代清楚的。而且,长期以来,超高标准的服务,让移动客户对于服务要求非常高,如果服务有很大的落差,这种影响必然不小。
  现有客服员工的服务水平,一部分是靠前期的培训学习,但只能获得皮毛,更多的是靠后期积累,新员工在资深员工的帮传带下,慢慢实现服务技巧的提升。试想,一旦集中化管理,大量新员工入职,却缺少适合的帮传带人员,中间环节的脱节将不利于服务人员服务水平和技能的提升。
  问题三 业务如何统一管理
  集中化要满足业务管理的统一性,目前移动除了部分集团性业务,各地市可以根据自己的需要,推出不同的业务,这种自由度,造成了各地的业务百花齐放, 各地也都有较大的差异。
  如果不是各地市自行管理,怎么能更好地开拓市场?集中化之后,业务方面是否要考虑统一性?但是一刀切的产品,可能会在A城市很受欢迎,但在B城市未必能推广,也许有些业务可以通过后期的市场推广完善,但是这种本来可以在产品规划中避免的问题,却因为管理方面的内耗,引发后续需要更大的精力去维护产品,也得不偿失。
  有人可能会说,可以在各地保留市场人员,确保开发的产品适合当地的市场。然而客户对于各种产品的建议、好与不好的反馈,需要通往集中化管理的部门,如果流程冗长,是否能确保及时收集到归属地的客户心声呢?
  况且,在传递过程中,汇报的层级增加,也会造成信息的遗漏。这些问题,在原来的管理体制,省客服与归属地市场部门的考核互相制衡的时候,并不存在,反而能促进业务的优化、流程的改善。一旦集中化,信息不仅需要跨越物理距离,还要解决部门的协调、共享,这样的问题,绝对不是建立一套流程、做一个协作性的系统就能立马解决的。
问题四 服务质量如何保障
  我先说一个案例:
  成都在2007年开始全省服务集中化管理,除了10086之外,综合信息服务平台12580也加入其中。为了摆脱传统意义的秘书台形象,12580提供了交通查询、餐饮查询、机票预订等服务,由于当时地图App、3G网络还没有普及,交通信息查询成了客户最大的需求。
  我所在城市深圳12580能提供较为精准的导航服务,是因为有本地的地图资源合作开发商,专门开发针对移动的服务界面,查询结果员工通过短信下发给客户,外加熟悉深圳地理位置的员工参与服务,“系统+免费短信+本地员工”,这三个重要的因素决定了查询服务的质量。
  但是后来随着成都省12580尝试集中化管理后,包括深圳在内的交通服务,改由广州承接,可以想象,广州员工对深圳的地理位置非常不熟悉。
  当时就闹了一个笑话,客户来电说要去上海宾馆,这是深圳的标志性建筑,但是广州员工并不知道这个地方,问是哪个上、哪个海?客户说,就是上海的那个上海啊?员工蒙了,请客户告诉她,具体是哪个上?客户就生气了:你连深圳上海宾馆都不知道,还接什么交通频道,最后生气地挂线了。
  这就是我们在实施集中化过程中遇到的第一个难题,服务质量短期内无法保障,会对客户的使用感知有非常大的影响。
  问题五 南北服务差异
  中国各地区差异非常大,仅语言沟通就可能造成服务情景的差异,例如成都的四川语,如果不是熟悉语言的表达,语境会有很大的变化,敏感的客户就会有服务的落差。
  2011年年底,一段“倒鸭子”的爆笑视频在各大视频网站广泛传播,就是讲辽宁大连车主不慎将汽车撞到了路边的“道牙子”上,给设立在杭州的保险公司全国报案中心客服人员打理赔电话。普通话接线员不了解大连方言,把“道牙子”听成“倒鸭子”,继而询问“倒鸭子”有没有危险从而引发笑话。这就是南北语言差异化造成的笑话。
  因此在10086的全国集中化中不能忽视文化与语言差异的问题。
 
  
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