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  第五代呼叫中心与之前的相比具有一下四个特点:

      通信方面:第五代呼叫中心允许客户以电话、传真、短信、邮件等联络方式联络客户。

      计算方面:第五代呼叫中心基本是实现系统之间交互的实时性,满足了系统之间交换和不断变化的需求。

      管理方面:第五代呼叫中心追求生产过程合理化、高效性和灵活性的生产管理技术。目前已经被应用于全球多个行业中。

      业务方面:第五代呼叫中心可以实现一个业务平台服务全部业务,即可呼入也可呼出,还可用户商业、政务等领域,还可自建或者租用,业务形态呈现多样化。

  新业务场景

  随着人工智能技术的变革发展,对呼叫中心行业同样产生了巨大的变革,新型的业务场景被提出:

  新场景一:业务机器人

  1、智能鉴权:客户在需要验证个人身份时,可以通过声纹、人脸、指纹等方式进行验证,无需智能鉴权,而无需再记忆和输入繁琐的数字密码,在提高便捷性的同时,也保障了客户的安全性和私密性。

  2、智能语音导航:相对传统冗长而繁琐的IVR导航菜单,智能语音导航通过全程语音交互沟通的方式,实现了扁平化业务菜单,极大地提升了使用体验,同时也降低了IVR流程的维护工作。

  新场景二:统一路由

  智能路由,对应联络中心传统路由能力,华为提供了不同渠道同一座席的能力,以及客户沟通信息自动保存推送的能力,给双方带来便捷。

  新场景三:客服助手

  1、智能知识库匹配:客服人员在面临这个信息爆照的时代,面对企业产品的海量知识点,客服很难准确的背诵这样庞大的知识系统。

  2、现在客服不必向以前那样忙于过滤并输入关键词手工筛选信息了,而是系统会自动匹配关键词并推送客服可能需要的知识点,以减少搜索时间和服务时间。给客户带来更好的使用体验。

  3、智能质检:传统的质检方式存在很大的自主性和不公平,质检普遍使用的是“拼运气”抽检方式。而现在则是让系统自动完成海量的数据检索和评分。
 
         质检过程中的人力去完成更高级的复核工作,实现在不增加人力资源的前提下,极大提升服务质量的评估准确性。另外,基于实时语音识别的质检过程,也让质检更高效,服务优化过程实时闭环。

  4、智能外呼:让有效信息可以基于业务逻辑分析(客户画像),传递到对的人,直接实现其价值。避免了运来大面积撒网的无效沟通对客户的干扰。

  提升了客服和系统资源的利用率。同时在自动回访的诸多场景中,通过优化问卷设计,彻底释放这部分人力去投入到更高效的工作。

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