当 疫情 让座席从呼叫中心逃离到自己家中安全工作时，他们失去了一项重要资源：向同事提出问题的能力。
“很多客户服务团队都受到了猛烈抨击——无论是在家工作的挑战，还是让你的同事无法转身向他们提问，”音乐公司 TuneCore 的艺术家支持总监 Erica Clayton 说。总部设在纽约的经销商。“这对很多人来说很难。”
CRM 副总裁兼首席分析师 Kate Leggett 表示，由于没有使用这种资源，许多企业转向内部知识库，为员工提供有效完成工作所需的信息——要么从头开始创建它们，要么将其添加到现有存储库中。 Forrester Research 的客户服务。
知识库是关于特定主题的文章库，旨在回答常见问题。它们包含易于扫描的短文章——与内容管理系统不同，内容管理系统包含较长的内容。
但客户服务知识库不仅仅让员工受益。面向客户的知识库为客户提供自助服务内容，使他们能够在没有其他人帮助的情况下找到问题的答案。这减少了呼叫中心队列中的等待时间和呼叫量。
“在这种大流行期间发生的情况是，联络中心充斥着询问。只要政府政策和法规发生变化——以及各州关闭和重新开放——它都会[影响]客户，”莱格特说。
内部知识库有助于培训
Ben Moore 说，位于田纳西州孟菲斯的家庭保修公司 Frontdoor Inc. 在大流行开始之前就已经建立了内部和外部客户服务知识库，但自从呼叫中心代理开始在家工作以来，已将大量信息添加到系统中，Frontdoor 的商业智能和分析总监。Moore 负责联络中心的所有电话、自助服务、大数据和分析。
Frontdoor 在其员工知识库中添加了常见问题解答内容，例如有关公司 疫情 响应的信息——这是呼叫中心代理需要快速了解的重要主题。该公司增加了有关安全的信息；安全; 冠状病毒筛查；如何处理客户要求取消服务；打折；并暂停合同。
当每个人同时开始在家工作时，公司正在迁移到基于云的联络中心 Amazon Connect。Moore 说，向新软件和家庭办公室的转变带来了许多挑战，包括团队成员需要新的链接才能登录系统以接听电话以及如何使用 Amazon Connect 的培训。
由于 Frontdoor 时间紧迫，他们无法通过通常的培训方法（一种名为 VenU 的学习管理系统）培训员工使用 Amazon Connect。Frontdoor 的知识库——建立在 Bloomfire 软件之上——是下一个最佳选择，它为他们在菲律宾和特立尼达的2,000 多名员工和外包承包商提供了轻松访问培训材料的途径。
“在家庭环境中为这些员工中的许多人提供指导和发展与传统的实体电话非常不同，”摩尔说。
Clayton 说，由于对客户支持代表的需求增加，TuneCore 需要为其呼叫中心的新员工创建培训材料。TuneCore 将 Zendesk 用于其客户服务软件以及内部和面向客户的知识库。“我们需要更全面的培训材料，我们需要集中在一个地方的信息，”克莱顿说。
过去，TuneCore 进行了速成课程培训，呼叫中心座席将亲自与经理一起工作一周，然后加入。但是当 疫情 流行时，情况发生了变化。
“现在，有一个更正式的流程，其中一部分是我们的内部知识库，其他部门都在尖叫，”克莱顿说。“他们想要一份它的副本，因为它对我们非常有帮助，因为我们加入了新人。”
TuneCore 于 1 月份在纳什维尔成立了一个客户支持团队，并计划在巴黎成立另一个团队。“这些内部工具对于这些团队的成功至关重要，”克莱顿说。
外部知识库回答客户问题
TuneCore 改进后的内部知识库可以在联络中心座席接到电话时帮助他们，但它还需要彻底检查其面向客户的知识库，以完全控制电话数量。
很多客户服务团队都受到了猛烈抨击——既有在家工作的挑战，也有没有让你的同事能够转身问问题的挑战。
Clayton 说，TuneCore 客户支持团队的三名团队负责人审查了知识库中的数百篇文章。
“他们中的许多人当时已经过时或需要更新内容。这是我们在家工作之前一直在开展的一个项目，但一旦我们到达这里，它就变得如此重要，”克莱顿说。
克莱顿说，在大流行开始时，音乐艺术家们意识到他们无法进行巡回演出并将他们的音乐呈现在人们面前。相反，他们想在 Spotify、iTunes 和亚马逊上发布录音，于是向 TuneCore 寻求帮助。
“突然之间，我们有大量艺术家涌入，我们有这些很棒的新常见问题解答，这些常见问题解答是 [按时间顺序] 组织的，所以你可以按照你必须做的事情的顺序阅读它们，”克莱顿说。“它们是用我们的艺术家与我们交谈的语言编写的，因此它们易于理解和理解。”
除了 Zendesk，TuneCore 还使用了一款名为 Solvvy 的人工智能产品，它与 Zendesk 集成。Solvvy 使用机器学习来更好地了解客户提出的问题类型，以帮助他们在帮助中心找到正确的知识库文章。
客户服务知识库的好处
知识库文章包含回答特定问题的描述性标题——通常是公司信息或常见问题。它们还标有清楚解释内容的关键字，使员工和客户能够在搜索中找到它们。
知识库为企业提供了四个好处，包括：
• 提高效率。座席可以轻松获得客户问题的答案，从而缩短响应时间。
• 提高客户满意度。用户可以快速访问准确的信息，有时无需现场代理，这可以提高客户忠诚度并改善客户体验。
• 提高法规遵从性。企业可以向客户和代理提供经过批准的答案，因此他们不会受到违规处罚和罚款。这在金融服务和保险行业尤其有用。
• 收入增加。企业为客户提供的内容越多，他们就越希望与企业互动并进行重复购买。
80% 的传入客户询问可以通过知识管理系统得到答复，因为它们往往是被反复询问的问题。
