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       随着客户服务演变成一支多维力量,座席培训和体验、绩效分析、虚拟协助、客户情绪和净推荐值规则。
       公司应该意识到,交付一个伟大的产品对客户来说并不是最重要的。良好的客户服务可以确保客户忠诚度。如果没有回头客,竞争对手就会失去收入。这就是为什么成功的公司投入时间和金钱来提供和改善客户体验的原因,其中的关键部分是全面的客户服务计划。
 
       根据行业,产品,客户概况和企业文化等多种因素,不同的公司将制定不同的策略,以最大限度地利用客户可用的多种沟通渠道。

以客户为中心的服务

       大多数人都记得糟糕的客户服务体验 - 无论是餐厅的粗鲁服务员,无休止的电话等待,还是即使交易细节已记录在案,也无法在没有销售单的情况下退回产品。但一些组织在提供积极的客户体验和出色的客户服务方面赢得了声誉 - 其中包括亚马逊,苹果,Chick-fil-A和Zappos。他们的成功秘诀已经不是什么秘密,其中包括这10个客户服务最佳实践中的许多。

1. 将正确的人放在正确的座位上

       在为帮助台和客户服务职位配备人员时,请选择最适合客户服务角色的人员。这些特质包括同理心,同情心,耐心,有效的倾听,尊重,并在必要时提供技术技能。人才评估工具,如StrengtsFinder 2.0,FYI for Insight Self-Awareness,DiSC Profile和文化指数可以帮助确定候选人是否合适。
比较人工和数字辅助任务

2.使客户的服务简单易行

       电话等待时间长或将复杂的呼叫路由到不同部门对客户来说尤其烦人。确保客户在首次互动时可以通过电话、网络聊天或电子邮件快速轻松地联系到适当的支持人员。然后,使客户服务团队能够提供快速响应并解决一些常见的客户问题,而无需重新路由或回电。

3. 使用技术分析客户情绪和座席绩效

       管理思想家彼得·德鲁克(Peter Drucker)经常被引用说:“你不能管理你无法衡量的东西。良好的客户服务部门绩效取决于一组关键绩效指标。建立客户服务 KPI 和其他度量值的基线,其中可能包括以下内容:
  • 客户呼叫后调查;
  • 客户呼叫保留时间、转接和放弃;
  • 平均问题或票证解决时间;
  • 客户满意度得分;
  • 净推荐值;和
  • 已解决的问题或票证的数量。
衡量净推荐值

4. 建立强大的座席入职和培训流程

为了保持所有客户服务代表的一致性,请制定一个强大的培训计划。培训应在入职过程中开始,为新代理提供记录在案的程序,然后对他们进行公司产品和服务方面的培训。培训可以包括强调如何正确对待客户的模拟。

5. 使客户服务代表能够在情况升级之前解决它们

当客户与公司联系时遇到问题时,他们希望在最短的时间内找到解决方案。Zappos和亚马逊允许他们的支持团队灵活地通过公司政策范围内的退款或折扣在第一次通话时解决客户问题。这种方法减少了呼叫时间,并消除了对主管的上报。

6.提供24/7全年客户服务

在可行的情况下,让客户在工作时间之后和周末方便地联系客户服务代理,大大有助于实现积极的客户旅程。

7. 推广无忧政策

消费者习惯于零售政策,例如提前退货全额退款,竞争商店的产品价格匹配以及以前较低的价格。但这取决于业务和产品的类型。食品,饮料,汽车,软件和其他类型的产品将需要一套不同的政策,以满足客户的期望并建立忠诚度。
 
客户反馈选项

8. 实施多渠道联络中心

为了确保客户可以轻松联系到有问题和疑虑的企业,并提供一致的客户服务,请实施一个支持电话以外的多种沟通渠道的联络中心,包括电子邮件,网络聊天,社交媒体,短信甚至蜗牛邮件。

9.确保客户等待时间短而愉快

要注意告知客户他们必须忍受多长时间的等待时间。无休止的电梯音乐,没有指示等待时间或队列中的位置,是让客户感到沮丧和恼火的必经之路。例如,苹果邀请客户在等待时选择他们的保留音乐类型。

10. 向座席提供客户数据

公司存储从多个来源收集的大量个性化客户数据,联络中心座席应使用这些数据来改善和加快客户互动。投资联络中心平台,可以集中客户的订单历史记录,工单详细信息和以前的对话。

根据客户反馈重新评估和改进服务

       除了遵循这10个最佳实践之外,持续评估和改进客户服务计划也至关重要。提供机会来捕获和分析客户对品牌、产品和服务的反馈和情绪,以帮助识别和填补客户服务计划中的潜在空白,建立忠诚度并提高投资回报率。

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