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呼叫中心的金字塔组织
       根据日本经济产业省(2003年)和Rick Telecom(2005年)的实际调查,如果以呼叫中心规模来划分(包含呼入和外呼两方面)的话,拥有50个坐席以下的中小型规模呼叫中心占了一半以上;有100个坐席以上的大规模呼叫中心也超过了20%,但是其中大多数是由几个中小型规模呼叫中心合并而成的复合组织。如果是10-50个坐席左右的中小型规模呼叫中心,每天大约有1000件事件进行对话沟通,每个月大约有2万-4万件,一年大约有30万-50万件。
除了几个坐席规模的呼叫中心外,大部分呼叫中心按照图1-8所示的金字塔型组织体制来运行。作为整体统筹者的呼叫中心经理,需要
呼叫中心组织结构图
参与各方面的工作,包括运营计划的制定、预算和业绩的管理、运营管理团队的领导以及与其他部门的联络、协调等。呼叫中心经理的下面,设立了几个垂直管理形式的执行团队,各个执行团队的管理者叫作主管(Supervisor,简称sv),还会分派辅佐者担任几个小组组长(Team Leader,简称TLD)。小组组长担任直接管理-线话务员的职务,大多数情况下,一个小组组长管理5个左右的话务员。另外,话务员还可以被称为操作者、代理、客户服务代表、电话服务代表等。
       话务员无法解决的问题报告给小组组长,由小组组长继续解决,这被称为逐层升级(Escalation)。小组组长也不能解决的问题报告给主管,主管也不能解决的问题报告给呼叫中心经理或者其他部门,按照逐层升级的方式进行。这样一来电话外呼中心的指挥系统和汇报路线就得到井然有序的管理。
       主管是呼叫中心的重要业务人员,没有主管就不会有呼叫中心。主管担任的工作是处理升级问题,改善呼叫中心的业务,处理突发事件,完成报告和工作表的制作,以及协调各个执行团队,进行话务员招聘面试、培养和工作热情的调动等多方面的工作。主管对于话务员和小组组长来说是模范,可以说话务员是看着主管的各种行动表现成长起来的。
       作为员工组织,呼叫中心经理和主管之间,还会设置几个间接的部门。有负责人员录用和劳务关系管理的部门,培训的开发和执行部门,系统的维护和运用部门,数据的分析和报告的书写部门等。间接部门的人员,在具备各种各样人事劳务、教育培训、系统管理、统计分析等专业知识的同时,能和执行团队顺利地联动也是十分必要的,因此对于间接部门的人员,我们希望他们拥有主管、小组组长、话务员的工作经验。
话务员的非正式职员化
       一般来说,呼叫中心(包含电话呼入和电话外呼两方面)的运营成本中70%-80%是员工工资。因此,有不少呼叫中心,不论是外包型还是自建型,都会雇用非正式员工(派遣员工、兼职、临时工)以减少人工费用。
       从Rick Telecom的实际状态调查(2005年)中可以看出,呼叫中心所有业务都雇用本公司的正式员工来做的还不到总数的10%。而全部或部分雇用派遣员工、兼职、临时工的呼叫中心占总数的90%以上(见图1-9),虽然雇用非正式员工可以降低人员开支,但是和正式员工相比,更容易离职、跳槽。
呼叫中心员工出勤状态
从经济产业省2003年的调查可以看出,男女比例为2:8,管理人员和话务员的比例是1:9(见图1-10)。从这两个比例可以知道,呼叫中心的现状是由少数的管理人员管理着多数的女性话务员。
各种雇佣形态男女人数
《个人信息保护法》的对应策略是否全面
        在实施电话外呼的时候,需要特别注意个人信息的安全性。特别是2005年4月日本《个人信息保护法》全面实施以来,仍有大批企业的客户信息相继外泄,个人信息管理的重要性越来越高了。
        个人信息外泄的最大原因是人为错误和安全保护意识的低下。从Rick Telecom的实际状态调查(2005年)可以看出,90%的呼叫中心雇用的是非正式员工,从这点考虑,除正式员工以外,派遣员工、兼职、临时工的道德教育也是十分重要的。
       呼叫中心《个人信息保护法实施对策中,"强化员工道德教育”是最多的,占54.9%;接着是“强化限制顾客数据库存取权限”,所占比例为47.9%"加强对员工(包含外来访客)出入的检查"占43.7%(见图1-11)。
针对个人信息保护法的对策
       除了《个人信息保护法》以外,其他的法律、法规也必须注意。例如,由经济产业省指导建立的“电话优先服务"(Telepone Preference Service,简称TSs)制度中,就规定了不能因为消费者登录注册了日本电话营销协会(JTA)后,就可以随意打电话骚扰。在企业方面,则必须把这些基于TPS制度登陆注册的消费者信息从电话清单中删除。另外,还有TPS制度的直邮业务版,由总务省指导建立的“邮件优先服务"(MAIl Prelerence Serice)度。在美国,和日本的TPS制度相当的禁止呼叫(Do-Not-Cal1)制度,这一制度最初只是行业内的自主规定,不久就成为以州为单位的制度,现在强化成为联邦政府的规定了。
其他和外呼相关的法规
       和外呼相关的法律和规章制度不仅只和个人信息有关。例如:日本电话营销协会的《电话营销伦理大纲》中,对通话的时间和对象也有具体的规定和限制。其中,以一般消费者为对象的商品销售的电话外呼,通话时间规定为“上午9点到晚上9点”,通话对象"原则上是按照顾客名单拨打",同时“要尽量随机拨打”。
       此外,《特定商品交易相关法律》的第四部《电话导购》第16-25条中规定,要自报姓名和公司名字。除此之外,还禁止夸大事实、威胁恐吓,给顾客造成困扰,被顾客拒绝仍然纠缠不休等行为。如果违反了这些规定,公司有可能会被经济产业省主务大臣勒令停止业务。
       还有,在《赠品形式法》中,除了禁止商品内容和交易条件的不当表现形式之外,还规定在企划活动中发放纪念品的时候,开放型(商品交易附带的活动)的赠品不得超过1000万日元,封闭型(商品交易不附带的活动)上限为10万日元。
       除此以外,有和民法、消费者合同法、制造物责任法、垄断禁止法等相关联的情况,也有各个业界适用的特定法律和法规。例如,不动产的介绍就和住宅建筑交易法相关;医疗用品和健康食品的销售就必需通过药事法的检验。近年来还规定,如果是金融机构的增加股权和国债的电话外呼,话务员必须要取得证券外务员资格。

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