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   2020-02-10 17:29  呼叫中心百科
坐席统计
坐席统计指坐席呼叫时长与坐席呼叫数量的统计,包括呼入与呼出。打开“报表”菜单下的“坐席统计”页面,可以查看运营商当前企业下坐席的呼叫情况,数据包括坐席工号、姓名、呼叫数、接通数、接通率、计费分钟数、累计时长、平均时长,如下图所示,分别采用柱形图与列表方式展现出来。
坐席统计
如上图中图注所示,这里统计统一采用柱状图展示数据,晶蓝色代表了坐席的呼入与呼出总呼叫数,青绿色代表了坐席的计费分钟数,横轴为坐席工号。将鼠标箭头置于图上能看到统计数据与坐席信息,下面来解释截图的数字含义。计费分钟数 00:02 代表 9 坐席所有的话单如果计算费用的话,是按照 2 分钟来计算的;累计时长 00:01:31 代表 9 坐席所有的话单时长加起来为 1 分钟 31 秒;平均时长=累计时长÷接通数,单位为秒。
      还可以看到页面底端绿颜色的数字,这些绿颜色的数字为当前客户所有坐席对应的数据累计求和而得到,能够反映这段时间企业整体的话单消费情况。坐席统计数据支持按照坐席、姓名、班组、统计周期来查询,点击“查询”按钮即可,设置查询条件点击“确定”按钮即可查询。不设置查询条件默认只展示当天的统计数据。

        坐席统计还支持导出功能,包括指定导出、搜索结果导出。坐席统计的导出的效果图例如下图所示。
导出功能
需要说明的是,坐席统计数据不是实时的,统计周期为 1.5 小时/次,这是考虑到系统性能问题有意如此设计,因此在无业务后者业务很少的时间看统计数据时,其统计结果接近于或者等于真实值,后边的其他几个统计数据相同,后续不再作解释。

消费统计
消费统计指企业进行呼叫业务产生的消费金额统计。打开“报表”菜单下的“消费统计” 页面,可以查看当前企业的消费金额,如下图所示。
消费统计
例如上图所示,纵轴为消费金额,横轴为日期,上图即为客户消费随时间的变化曲线图, 我们从图中可以看到,春节期间(01.25~02.02)客户无消费。消费统计开始日期默认展示最近 30 天的客户消费曲线图,还可以快捷查询最近 7 天、本月、本周、今天的消费统计数据,还可以自定义查询时间段。图中的绿色字体代表了这段时间内该客户消费的总和,其他不再说明。
任务统计
任务统计,指企业的群呼任务数据统计,包括任务的总呼叫量、接通呼叫量、接通率、总费用、平均通话时长、平均接续时长数据。如下图所示,可以按照开始结束日期查询任务统计数据。特别地,系统提供了三种常用的快捷查询,包括查询最近三天、本周、本月的通话数据。
任务统计
标记统计
客户标记统计是反映坐席对客户的标记情况,能够反映出业务员的业绩。打开“报表” 菜单下的“客户标记统计”,可以查看每个坐席的标记的客户数据。客户标记统计数据可以按照时间范围、坐席、班组以及多条件联合查询的。设置好查询条件,点击“确定”按钮即可查询出符合条件的客户标记统计,例如下图所示。
按键统计
客户按键统计主要统计客户的意向情况,不同的按键代表不同的意向。例如语音类的外呼任务常会提示‘按 0 有意向,其他无意向’等提示音。客户如有按键,系统会记录并且最后会以饼状图展示到页面,例如下图所示,
按键统计
其他不再说明。点击“详情”我们可以看到客户的各个意向键所占有的比重,例如下图所示。
比重查询
查询
查询指的是系统因业务产生的运营数据。这里包括呼叫未接来电、通话清单、录音清单、呼叫结果、功能键查询,详细内容请查看具体小节。
未接来电
未接来电主要针对于普通的呼入业务与总机业务,与手机上的未接来电功能完全相同, 它展示了那些打到呼叫中心的但是未被坐席接到的电话,非常具有参考意义。例如下图所示, 我们可以看到未接来电的具体数据内容。
未接来电
我们来解释一下这几个参数: 时间:系统接到此来电的时间;振铃时长:从坐席振铃到客户主动挂断或者超时挂断的时间; 客户号码:未接来电的客户号码;  DID 号码:客户所拨打的大号;坐席:客户拨打电话时理应接听来电的坐席;
通话清单

通话清单,通话过程中产生的清单。该清单是最后核实企业账务的重要依据。
查询:该操作查找出符合条件的通话清单记录。UCC支持按照坐席、任务名称、业务类型、开始结束时间、主被叫号码、时长范围查询以及多条件联合查询,其中按照主被叫号码查询支持模糊查询,设置好查询条件,点击“确定”按钮即可查询出符合条件的通话清单,如下图所示。
导出:该操作将通话清单导出到本地计算机,方便日后取证。UCC 支持选定导出、全部导出、搜索条件导出。
录音清单:录音查询,即业务员与客户通话的录音凭证。录音清单可以方便客户日后重新跟踪与客户的通话,调整客户的营销策略等。
查询:该操作查找出符合条件的录音历史记录。UCC支持按照坐席、任务名称、开始结束日期、主被叫号码、时长范围查询以及多条件联合查询,设置好查询条件,点击“确定”按钮即可查询,效果图如下图所示。
录音查询
试听,即播放录音媒体内容。如下图所示,点击“播放”按钮,即可查试听录音内容, 试听时页面底端会展示录音播放进度,也可以使用鼠标实时控制播放进度以及录音播放的暂停与继续。
下载:该操作将录音文件从服务器下载到本地,本系统的录音文件采用 mp3 编码格式。在企业正式运营过程中,往往需要定期将录音文件备份到企业设备,以防后续录音文件被上级删掉,无可取证。录音下载支持选定下载、搜索结果下载,下载之后以 zip 压缩格式归档起来,若想试听请采用解压缩工具将文件进行解压处理。
呼叫结果:呼叫结果,即批量呼出任务产生的呼叫结果分析。呼叫结果分析包括未接通、空号、呼叫被拒绝、客户忙、客户未接听、播放语音时挂断、客户输入后挂断、坐席全忙、坐席未接听、排队超时挂断、呼叫成功坐席挂断、呼叫成功客户挂断。这些数据非常重要,是判断哪些客户需要继续发展,哪些客户需要重点关注,哪些客户被废弃的重要依据,以便精准二次营销。
查询:该操作查询出符合条件的呼出结果。UCC支持按照任务名称、坐席、开始时间、主被叫号码、时长范围、分析结果以及多条件联合查询,其中按照任务名称查询支持模糊查询设置好查询条件,点击“确定”按钮即可查询出符合条件的呼叫结果。
导出:该操作将呼叫结果分析导出到文件,导出格式为 csv。UCC支持选定导出、全部导出、搜索条件导出。
功能键:设计的初衷是为了让那些没有显示器设备的话务员也能够直接使用呼叫中心系统,系统设计的常用的功能按键例如下图中所示。下面展示的按键为标准 sip 协议的语音网关而设计的。
  
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