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将软交换的原理应用到呼叫中心的理由如下。
①软交换和全IP化的建设由骨干网、本地网延伸到接入网,位于网络边缘的呼叫中心,也面临着IP化的机遇和挑战。
②由于电信网内部的信令已经演进到SIP,与电信网络内部的交换机交互,应用SIP协议是最佳选择。
③ACD本质上就是一个小交换机,应用软交换技术可以降低成本,有利于多媒体接入。
NGCC在网络中的位置及其与电信网络的关系,如图7-3所示,可以看出,NGCC既可以与NGN中的软交换连接,又可以通过E1与PSTN连接。从PSTN来的呼叫通过ISUP(ISDN User Part,ISDN用户部分)进入NGCC,从软交换(NGN)网来的呼叫通过SIP进入NGCC。
对于传统的呼叫中心技术,ACD排队机,即传统PBX,再加上排队机模块的硬件,而在NGCC中,应用软交换原理将PBX用软交换和接入网关代替,而传统排队机模块的硬件设备在NGCC中也完全由软件构成,如图7-4所示。这与软交换的基本原理中传统交换机被分解为多媒体网关和软交换设备是完全对应的。
NG呼叫中心在网络中的位置
图7-3 NGCC呼叫中心在网络中的位置
传统排队机与NGCC中排队机的比较
图7-4 传统排队机与NGCC中排队机的比较
在NGN中,呼叫中心的各节点,与NGN分层构架的对应关系如图7-5所示。可以看到,接入网关对应的是NGN中的接入层,软交换对应的是NGN中的控制层,而其他的所有节点和应用,都对应NGN中的业务/应用层。
 呼叫中心的各节点与NGN分层构架的对应关系
图7-5 呼叫中心的各节点与NGN分层构架的对应关系
图7-6给出的是在NGCC中软排队机与CTI、坐席、接入网关之间的接口。可以看到,软排队机与CTI之间应用CSTA协议,与接入网关之间应用SIP协议,而与坐席之间的交互也是应用SIP协议。而与坐席之间的交互也是应用SIP协议。
软排队机与CTI、坐席、接入网关之间的接口
图7-6 软排队机与CTI、坐席、接入网关之间的接口
在介绍了NGCC中软排队机的基本原理后,以下给出的是软排队机、接入网关、CTI的功能特点。
1.软排队机系统
在基于NGCC架构的IPCC呼叫中心中,软排队机是呼叫中心的核心呼叫控制系统,采用SIP技术架构提供统一通信系统,其核心模块是SIP Server(包括注册、代理,以及CAS中间件、CTI-XML接口等),同时包含了录音、多媒体消息处理和传真等功能模块。软排队机提供IP PBX和统一通信能力,支持呼叫中心的各种呼叫控制功能,可满足企业用户对呼叫中心业务的各类需求。
软排队机包含会话控制、网络接入、电话终端注册与接续、CTI接口、排队与控制能力的完整系统,在这个系统中需要提供如下功能。
①网络接入能力:实现客户电话的接入,需要支持多种网络接入和多种媒体的接入。
②电话终端接入能力:实现基于SIP的终端接入,支持终端的寻址与接续,实现坐席电话和分机电话功能。
③会话控制与路由能力:实现平台内会话的统一控制与路由,包括各种网络接入和各种媒体的会话。
④CTI接口:支持对CTI服务器的开放接口,实现CTI的接入,基本的规范要求是CSTAⅡ。
⑤排队控制能力:要求支持呼叫中心CTI所需的排队与呼叫控制能力,包括保持、转接、咨询、会议、外呼等。
软排队机节点是一个完整的统一通信系统,可以支持呼叫中心IP PBX、呼叫中心接入、NGN组网、业务平台等多种应用场景。软排队机采用NGN融合网络架构和SIP控制技术,为呼叫中心提供核心的呼叫控制系统,通过各种网关将不同的网络转换为统一的SIP信令进行统一的控制和排队。
软排队机节点主要特征如下。
①支持会话控制,支持第三方应用服务器的接入,支持呼叫中心业务触发和CTI接入,支持CSTA接口和呼叫控制能力。
②支持的基本话务功能包括:外呼、呼入、二次拨号、转接、咨询、保持、会议、强拆、强插、监听、释放呼叫、接续呼叫、传真、留言等。
③提供统一的呼叫控制模型,所有网络接入和媒体接入均采用统一SIP信令和呼叫模型进行控制。
④采用控制与媒体分离的原则,支持多媒体会话控制,提供多媒体会话的统一接入和控制能力。
⑤采用IP组网,可为企业组建一个独立的VoIP网络,支持企业内部跨地区通信,支持与PSTN电话互通,支持多种路由方式,支持坐席电话的全IP分布。
⑥采用标准的SIP信令,支持与运营商的NGN软交换/IMS呼叫会话控制功能(Call Session Control Function,CSCF)的IMS业务控制(IP Multimedia Subsystem Service Control,ISC)接口对接。
⑦支持各种SIP软硬终端注册接入,支持各种媒体网关(AG(Access Gateway,接入网关)、IAD(Integrated Access Device,综合接入设备))和中继网关(Trunk Gateway,TG)接入,支持多种网络接入。
⑧ 支持企业集群电话功能和丰富的补充业务功能,包括短号互拨、呼叫前转、呼叫等待、呼叫限制、智能路由、号码变换等。
⑨支持CSTAⅡ的接口能力和呼叫控制能力,用于接入CTI服务器软件,也可允许第三方CTI接入。
⑩支持对媒体和接入设备的选择/路由,使得媒体设备下沉,在组网上使控制和媒体话路分离。
支持强大的路由、中继管理、拨号计划、第三方业务开发等能力。
2.接入网关系统
接入网关位于NGCC系统架构的接入层,为语音、视频等实时接入请求提供接入控制和媒体资源功能。接入网关屏蔽了底层网络的复杂性,将来自不同网络的非实时接入请求抽象成统一的模型,并通过统一的接口将接入请求事件上报给CTI,实现多种网络接入请求的统一接入。
3.CTI系统
CTI是整个呼叫中心的核心指挥系统和中心,CTI作为中心节点连接呼叫控制实体软排队机、各种资源(如坐席)、IVR,并提供资源的状态维护、路由和排队策略的处理,以及提供坐席的接入和控制接口、IVR的接口和对软排队机的呼叫控制指令接口等。
因此,CTI是负责资源管理、坐席状态维护以及呼叫控制/排队/路由的策略处理的核心策略节点。
①支持坐席侧的各种控制操作,CTI支持或指导软排队机完成坐席侧发起的以下各种控制操作,主要包括:签入、签出、置忙、置闲、应答、咨询、转接、单步转接、呼叫保持、接回、三方通话、会议、忙转、无应答转、多媒体请求响应及挂机服务、释放、强插、强拆、拦截、录音、录屏、静音等。
②支持IVR/MS侧的各种控制操作,CTI支持或指导软排队机完成IVR/MS侧发起的以下各种控制操作,主要包括:签入、签出、事件通知、应答、查询随路数据、设置随路数据、请求路由、转接、切换、清除连接、释放呼叫等。
③支持呼叫与随路数据的同步,CTI负责呼叫与随路数据的协调组织,能实现呼叫与随路数据的同步处理,即在坐席与坐席间,或坐席与IVR间进行呼叫转移时,CTI能保证语音和数据在转移过程中的同步,且可传递的随路数据字节最大数量不低于1 kB。
④支持多种排队(接听时间、次数、等待时间、累积时间等)和路由策略(VIP用户、主叫地区、按比例、手机归属地、时间段、黑白名单、号码正则表达式等)。
⑤包含自动外呼模块,支持多种方式自动外呼,包括预测、渐近、精确等。
⑥支持多种坐席终端接入方式,包括内置软终端、外置SIP终端、PSTN固网终端和手机。
⑦支持灵活的坐席配置,通过配置即可修改坐席电话接听终端的方式。
⑧ 支持坐席接听终端的快速切换,在坐席工作界面即可进行切换。
⑨支持无电脑CTI方式坐席,可进行正常的排队和轮选。
 

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