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一.什么是IVR?IVR的概念与理解
ivr应用图示
IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,IVR是指利用计算机语音合成技术,向用户播放不同的语音菜单提示内容,根据用户的选择情况播放有关的语音信息,为用户提供各种服务。例如,借助自动寻呼分配系统把主叫转移到适当的接收方,可访问数据库并调用有关信息,以多种形式向主叫提供动态的相关信息,如声音、传真、电子邮件或数据信息等。目前通过电话进行天气预报、电视节目查询等,均采用了IVR技术。是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为客户进行菜单导航的功能,IVR另一重要应用是在呼叫中心中,分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法满足客户入话时转IVR,主要是为了拖延时间或增值服务。
     
      IVR的优点是节省信息处理时间,缩短通信过程。一方面,它可以完成许多日常工作,解决主叫提出的简单问题并完成基本的事务处理工作,使雇员有时间从事重要的工作;另一方面,它以快速、优化的方式为客户服务,从而避免了人为因素带来的服务质量问题。
IVR并不是新近开发出来的应用技术,以CTI技术为基础的IVR,其功能已经大大增强了。过去的IVR仅停留在电话呼叫接通后,根据呼叫方选择的菜单回答简单的话音信息;而基于CTI技术的IVR具有了交互性,并且可以接收各种形式的输入,访问数据库并进行运算,以多种形式向呼叫方提供动态的、有用的信息,如有声的、传真、电子邮件、模拟的语音或数据以及其他媒体,发展成交互式信息应答。例如电话公司通常用IVR来为客户查询账户平衡、预付卡业务、语音信箱、新业务的咨询订购、用户付费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络运营情况的报告,以及用户申请某些呼叫功能等。
        IVR系统能自动完成人工坐席人员的工作,不少人将其称之为“自动业务代表”。呼叫中心利用IVR技术就可以实现在客户利用音频按键电话或语音输入信息时,自动从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息[6]。
IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分:具有解析语音流程、指示媒体服务器播放语音、接收DTMF(Dual Tone Multi Frequency,双音多频)信号、转接电话、留言、收发传真等功能,从而实现完整的语音交互功能。IVR是一个二次开发平台,用户可基于脚本和可视化的流程编辑器进行自定流程开发,并对应地提供基于Web的可视化VXML流程编辑器和SCE(Service Creation Environment,业务生成环境)两套工具,具备非常强大的IVR流程开发能力,可实现自动服务、语音导航、IVR、电子传真、语音信箱、可变音、随路数据等多种业务系统,可支持对第三方数据库、各种数据接口(如SOAP(Simple Object Access Protocol,简单对象访问协议)、HTTP、Socket、FTP等)的访问,实现业务系统的无缝对接。
IVR在UCC呼叫中心的应用与价值
       SCE是呼叫中心系统中间件平台的业务生成环境,支持可视化的方式对IVR流程进行编辑,后台转换为SCF(Switching Controller Foudation,交换控制功能单元)自定义的脚本编程语言。开发人员也可以手动编写脚本编程语言进行IVR流程的开发。
对于比较简单的、代码量不超过10页流程图的流程,可以采用可视化方式开发。如果IVR系统比较庞大的话,建议直接采用脚本方式开发,更有利于代码的管理和项目的进行。呼叫中心的IVR系统必须支持TTS(Text To Speech,语音合成)和ASR(Automatic Speech Recognition,自动语音识别)技术,TTS和ASR
  
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