您的业务是否需要呼叫中心或联络中心？虽然这些术语经常互换使用，但这些共同的商业沟通模式之间存在关键差异。了解呼叫中心和联络中心之间的区别，以及它们如何应用于您的业务需求，是构建高效、差异化的客户体验的关键第一步。
在本文中，我们测试了联络中心与呼叫中心。我们还解释了为什么联络中心最终对您的公司和客户更有利，概述了您的呼叫中心应该成为全渠道联络中心的具体原因。这包括提高运营效率，例如首次接触式解决和平均处理时间，通过智能自动化提高生产率以消除重复性任务，以及授权代理提供客户洞察和下一个最佳操作建议。
但是，在我们了解联络中心为什么创造更好的客户和员工体验之前，了解呼叫中心和联络中心之间的差异非常重要。
顾名思义，传统的呼叫中心专注于语音呼叫。即使呼叫中心提供一些多渠道的客户服务，互动也位于各个渠道中。这并不能清楚地看到整个客户旅程。另一方面，如名称所示，现代联络中心允许客户不仅通过电话，而且通过他们选择的任何渠道与公司联系。
此外，精心设计和管理的全渠道联络中心包括跨渠道的智能路由，因此整个客户旅程是可见的。这可提高客户体验、代理效率和运营 KPIs。
1. 什么是呼叫中心？
呼叫中心是服务客户来电和出站呼叫的部门。传统的呼叫中心代理是客户服务代表，负责处理客户查询，但他们也可以提供其他服务，如电话营销、收债和计费或其他与客户相关的功能。呼叫中心操作可能位于组织内，或外包给该领域的专家合作伙伴。
2. 什么是联络中心？
联络中心是处理进站和出站客户互动的部门。与呼叫中心服务一样，联络中心在组织内运营，也可能外包给合作伙伴。但与呼叫中心不同，联络中心代理通过多个渠道与客户互动，如消息、电话、应用程序、文本、电子邮件、社交媒体和网络。
3. 联络中心不只是呼叫中心有更多的渠道吗？
从历史上看，入站呼叫中心旨在通过一个渠道（语音呼叫）尽快为尽可能多的客户提供服务。在许多情况下，客户称该业务为最后手段。相比之下，联络中心的设计则围绕客户期望快速响应、个性化互动以及来自他们选择的渠道的及时结果的理解展开。但是，仅仅在呼叫中心添加更多通道并不能使它成为联络中心。
- 联络中心是管理所有客户联系人的中心点。这需要整个业务中人员、流程和技术的协调与整合。例如，联络中心代理需要接受每个渠道的最佳实践培训，以便吸引客户。
- 性能指标还必须适应每个通道，以考虑不同的功能和功能。例如，传统的呼叫指标（如平均处理时间）与移动消息无关。
4. 企业对联络中心的期望是什么效率？
公司满足客户期望和需求的能力仅与它提供的支持一样好。此信息图概述了您的呼叫中心应成为数字第一全渠道联络中心的 10 个原因。改进运营 KPI、通过智能自动化提高生产率以及让员工了解客户只是其中的一些优势。
以下是我们为客户提供的一些结果：
例如，一家户外专业零售商知道其联络中心平台未能满足客户对产品问题和信用卡活动有效解答的期望。它需要升级，以提供更实时的功能，避免浪费客户的时间。在内部，其基本的交互式语音响应ivr系统和呼叫分配是不够的。此外，人员配置问题无法跟上呼叫量的上升。
我们为零售商的五个联络中心和 450 名并发员工部署了新的云解决方案®支持 （HCS/CCaaS），为信用卡和零售客户服务运营提供服务。制定了新的安全保障措施，以满足法规的要求，包括自动呼叫者验证和帐户升级协议。
我们还致力于简化客户沟通互动。该解决方案为呼叫者提供了精确的排队，以便为复杂的问题找到最佳关联。同时，强大的自助服务选项使客户可以控制余额和信用可用性查询、电话付款，甚至在涉嫌欺诈交易的情况下清算信用持有。改进的出站收款路由还允许拖欠卡持有人立即付款，而无需与同事交谈。
想要与同事交谈的客户仍然可以打电话寻求帮助。这允许他们下订单、询问计费问题、执行订单跟踪，并使用关联桌面上的微型应用程序与店内员工连接。两个部门都提供礼貌的回电，从而省去实际等待时间。最后，员工可以通过软手机和屏幕弹出窗口以及 CRM 集成更轻松地访问后端客户信息。
新系统将近三分之二的进站电话路由到自助式 IVR，包含（通过 IVR 发送的电话未路由给同事）接近 65% 大关。第一次通话分辨率达到 85%，而第一年的平均处理时间提高了 34 秒，每年节省 675，000 美元。
自定义报告提供了详细的信息，使联络中心经理能够优化员工利用率。这大大减少了非生产性时间，并在第一年节省了近100万美元。在第一年结束时，客户总共节省了 250 多万美元，同时改善了客户和同事的体验。
5. 联络中心应该纯自动化吗？
毫无疑问，自动化技术可以显著节省成本。每一秒机器人都会缩短平均处理时间，联络中心每年可节省约 100 万美元的客户服务成本。企业可以通过实施虚拟同事和聊天机器人等对话解决方案，将客户服务成本降低 30%。
对于某些业务流程，自动化可以取代人类（通常称为 RPA 或无人值守的自动化）。但机器人有许多事情不能做。机器人无法处理异常或复杂的请求。他们无法与人相提并论来表达同情。
这就是为什么将自动化与人相结合的企业报告说，他们的客户服务工作在提高客户满意度（61%）和关联满意度（69%）方面更为有效。
6. 未来的联络中心是什么样子的？
通过多个渠道与客户互动，能够跨不同接触点查看他们的行为，这要求组织采取前瞻性思维策略。因此，我们预测联络中心将发展成为更全面、数字化的第一客户体验中心。
客户参与中心使组织能够将客户的体验连接到整个企业。通过在正确的时间为员工提供访问正确客户数据的机会，让全渠道客户参与进来，所有这些数据都位于一个地方和一个视图中。因此，客户服务团队将能够在客户喜欢的渠道中与客户进行互动。这对客户满意度、客户保留率、员工生产力和公司整体盈利能力有着巨大的积极影响。
呼叫中心与联络中心？联络中心与呼叫中心
优秀的客户支持始于了解客户的需求和期望。这是关于系统地和不断地寻求更好的方法来使用技术、数据和操作。因此，虽然传统的呼叫中心满足了进站和/或出站电话的基本需求，但它们是否真的满足了客户的需求？更坚固的客户服务联络中心，可在所有客户接触点之间无缝的全渠道协调，可提供更好的 CX 和运营效率。
在联络中心与呼叫中心方面，我们希望本文能让您更好地了解客户服务联络中心如何为您的客户和员工提供更强大的全渠道体验。要了解更多有关基于云的联络中心软件和联络中心外包解决方案如何提供一流的客户体验，以下是一些额外的资源。
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