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     随着市场经济的发展,如果提高客户服务水平,有效的增加客户已经成为企业发展的关键问题。呼叫中心因为便利的服务形式、先进的技术已经成为各大企业发展客户的重要选择,作为提高服务水平和质量的有效手段,呼叫中心在企业中扮演着越来越重要的角色。本文先简单介绍了呼叫中心在国内的发展现状,然后阐述了提高呼叫中心服务水平和质量的三个重要途径,最后对呼叫中心在提升服务水平中起到的作用进行了详细的分析。
提高呼叫中心服务水平
一、呼叫中心在国内的发展现状
  在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源,必须能够准确把提消费者的需求,并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强,企业需要建立一个有效的信息渠道,积累来自客户的各个方面的信息,比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道,为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外,随着我国加入WTO,会迫使企业加人国际竞争。为此,许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。
  呼叫中心是指在相对集中的一个场所,通过计算机通讯技术,由一批服务人员组建成服务机构处理来自客户的需求和咨询。有呼入和呼出业务服务两种,呼入主要是处理客户信息查询、客户投诉等业务,呼出主要是进行满意度调查、客户回访等业务。
  作为一个结合计算机和现代通讯技术的产品,呼叫中心为广大客户提供了多种有效的信息综合性的服务。从上个世纪90年代,在进入中国市场后呼叫中心历经了两次快速发展:一是随着金融、电信行业而普及,而呼叫中心作为基本的咨询和客户服务方法(提供呼入业务),受到了广泛的应用;二是电话营销的扩展使得呼叫中心急速发展(提供呼出业务),同时开始转向了销售,也成为了提升运营成绩的极好方法。
  现阶段,呼叫中心在国内快速发展,越来越多的企业通过外包、自建等方式,选择呼叫中心给客户提供更多的服务,如售前、售后服务、咨询和技术支持等。呼叫中心在国内的企业中占有的非常重要的地位,功能也日趋完善。

二、提高呼叫中心服务水平和质量
  在市场竞争激烈的今天,客户是企业最重要的资产,企业也都在由以产品为中心向以客户为中心转变,而呼叫中心力在了解客户、获取信息的同时,求为客户提供更优质的服务。以下是提高呼叫中心服务水平和质量的三个重要途径。  一是服务监控。作为提高服务质量的手段,监控器的设置可以让企业的呼叫中心管理人员实时的掌握呼叫中心的情况,有效的监督呼叫中心的服务水平,通过管理软件提供的数据对呼叫中心人员的通话时长、次数等进行统计,并对他们进行量化考核,从而更好的为客户提供服务。通过对呼叫中心人员实时的监控、事后的分析和统计,帮助客服人员分析工作上的不足之处,改进服务水平。如通过改进工作流程、个人目标对比等对服务进行改进。呼叫中心的管理人员还可以根据监控的结果,与呼叫中心的人员互动,指挥、调控呼叫中心团队的工作,确保他们能够提供最好的服务给客户。  二是通话记录。根据调查表明,呼叫中心的管理人员普遍认为呼叫系统的通话录音能够有效的提高呼叫中心的服务水平和质量,是提高服务质量的关键因素。随着呼叫中心的日益成熟,呼叫中心系统有越来越多的通话录音,通话录音的功能逐渐扩大,而管理也越来越复杂。呼叫中心的通话录音提供更多的功能给管理人员,有助于呼叫中心人员帮助客户解决问题,提供更好的服务给客户。而对于管理人员来说,他们可以通过这些通话录音,充分了解到呼叫中心人员的工作状态和状况,并根据实际需要对他们的工作进行调整。  三是绩效考核,随着呼叫中心业务量的增大,呼叫中心人员的增多,管理也变得越来越复杂。而建立一套完整的绩效考核制度,对于呼叫中心的管理具有良好的效果,能够有效的对呼叫中心服务的各个细节进行对监控,通过具体参数来对呼叫中心的服务水平和质量进行评价。

三、呼叫中心在提升服务水平中的作用
  3.1呼叫中心是客户获取新信息的服务平台
  作为企业的网络营销与电话营销中心,呼叫中心结合自己的技术特点优势能够为客户提供非常多的信息和资源,通过呼叫中心,客户了解到新信息,在赢得更多的客户的同时,也有效的提升了服务水平。而且对于发展客户来说, 呼叫中心的成本不是很高,也能被消费者所接受。
  3.2呼叫中心是为客户提供关怀服务的窗口
  呼叫中心建立了一个互动的窗口在客户和企业之间,企业能够利用呼叫中心提供各项服务,如售前、售中、售后服务,客户维护、调查、保留、发展服务等,在细节上面企业尤为需要注意。通过网络留言、拨打热线电话等方式,与客户进行互动,让客户可以对企业发表自己的意见和想法,不仅有利于企业自身的改善及客户关系的处理,更能让客户感受来自企业的问候和关怀,让客户真正的享受到企业为客户在创造价值,感受到企业优质的服务水平和质量。
  3.3呼叫中心能够提供规范化的服务流程
  现如今,企业必须树立全员服务的营销理念,需要由现代经营观念代替传统的经营观念,才能使企业不断发展壮大。即要建立一种以服务求市场的营销理念,通过优质的服务,最大程度的满足客户的需要。而作为服务营销为主的代表产品,呼叫中心能够为客户提供优质而规范化的服务。通过计算机和现代通讯技术的运用,和服务过程相配套的流程体系,明确呼叫中心各人员的工作职责,从而有效的提升服务流程的规范性,让企业以更高的服务水平提供给客户。
  结语:提升呼叫中心服务的自助性,高效完成规范服务、节约人力成本、贯通整体服务流程,,为服务打造创新模式。同时以系统规范的操作为客户提供更加便捷、专业的服务。作为企业和客户交流沟通的桥梁,呼叫中心已经成为企业对外联系的纽带。而通过呼叫中心的服务监控、通话记录、绩效考核,力求为客户提供更优质的服务。由此可见,呼叫中心对服务水平的提升起到了至关重要的作用,为企业可持续发展谋划的重要一笔,已经成为了企业市场竞争和营销的重要工具和手段。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心等通道满足客户的需求,实现客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,呼叫中心的真正价值才可实现。
  
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