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       随着UC市场的成熟,供应商正在寻找吸引客户的新方法。一些供应商已经将目光投向了CCaaS,但获得高管的支持可能是一个挑战。统一通信市场的成熟和云通信的增长迫使UC供应商使其产品多样化以保持竞争力。对于许多供应商来说,云联络中心将是吸引新客户的关键。
       “UC空间正在变得非常商品化 - 每个人都提供它,”J Arnold& Associates分析师Jon Arnold说。他说,供应商正在进入联络中心市场,因为他们必须这样做才能使他们的服务与众不同。从历史上看,UC和联络中心市场一直重叠。UC即服务(UCaaS)供应商将联络中心视为一个不断增长的市场,是向云过渡的主要市场,Gartner分析师Daniel O'Connell表示。UCaaS供应商可能会在联络中心市场的较小端取得成功 - 即联络中心座席少于200家的公司。
联络中心
      他说,较小的联络中心通常具有更简单的操作,并且更有可能选择提供UC和联络中心组合的供应商。联络中心客户正在研究人工智能和数字渠道等新功能,UCaaS供应商认为这是一个机会。
 
      例如,思科最近将通信PaaS(CPaaS)IMImobile更名为Webex Connect,并将其与Webex Contact Center集成。这种整合应该使组织能够跨数字渠道建立个性化的客户体验,包括短信,WhatsApp和Facebook Messenger。“有时,用户会觉得这些渠道在孤岛中运作。这就是思科试图闪耀的地方,“奥康奈尔说。
 
       虽然UC供应商正在寻求扩大其云联络中心市场份额,但联络中心供应商并没有追求UC领域。O'Connell说,大多数大型联络中心供应商对电话不感兴趣,他们认为电话是一个正在衰落的市场。相反,他们感兴趣的是拥有可以与Microsoft Teams等UC平台绑定的良好API。
 
       但一些联络中心即服务(CCaaS)供应商,如Talkdesk,将增加电话支持,主要是因为客户需求,Arnold说。
UCaaS和CCaaS之间的区别

销售UC和联络中心的挑战

      UCaaS提供商可能会发现难以将联络中心出售给不同类型的买家。Arnold说,UC的购买决策是在IT级别做出的,因为该技术针对整个组织,而联络中心“是它自己的世界”。
 
       他说,UCaaS供应商需要学习如何教育客户体验领导者,让他们了解选择他们而不是Genesys,Nice或Avaya等联络中心主流产品的价值。O'Connell说,传统的联络中心提供商可以支持成千上万的座席,以及劳动力管理,质量管理,支付卡行业合规性和报告。
 
       另一方面,想要将联络中心迁移到云端的组织可能会发现,如果他们的传统提供商不灵活或引入新功能的速度很慢,UCaaS供应商是一个更具吸引力的选择,Arnold说。
 
       UCaaS供应商面临的另一个挑战是:与UC相比,将联络中心迁移到云端更加复杂,因此许多联络中心部署仍在本地。
 
       Arnold说,迁移到基于云的UC的驱动因素始于电话,电话是组织可以轻松跨越的桥梁,因为它是一个应用程序。随着组织对 IP 语音的性能越来越满意,因此更容易决定将其他实时通信应用(如视频)迁移到云中。
 
      然而,联络中心是全有或全无的迁移,这可能更昂贵。他说,为了鼓励买家使用CCaaS,UC供应商必须教育他们云如何解决代理商和客户的痛点。
 
      例如,传统的本地联络中心将更难使用一套一致的工具支持远程座席,并且与基于云的联络中心相比,无法轻松扩展。

复杂的联络中心需要独立的供应商专业知识

       UCaaS供应商扩大其云联络中心市场份额产品组合的部分驱动因素是单一集成平台的想法。独立套件与集成套件在UC领域一直是无休止的争论。组织要么信任一个供应商并对其进行标准化,要么选择集成多个供应商。
UCaaS,CCaaS和CPaaS的集成
 
      O'Connell说,UC和联络中心的单一集成供应商的一个优势是,当座席需要在复杂的客户呼叫期间与主题专家沟通时。这是8x8的卖点之一,它吹捧UCaaS,CCaaS和CPaaS的集成平台。
       然而,他说,目前联络中心领域最成功的提供商 - 如Five9,Talkdesk和Genesys - 只专注于联络中心。
      联络中心需要高度的专业化,例如与crm的集成和劳动力优化。Arnold说,UCaaS供应商可能无法像纯粹的联络中心供应商那样提供这些服务。
       “这就是挑战,”他说。“你必须建立一个良好的联络中心体验,没有一家混搭公司会接近。

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