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   2021-02-04 22:33  最新动态
            完善的客户投诉处理流程,要对每一位客户的投诉及处理做 出详细的记录,包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客 户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意 见,不断改进客户投诉的处理办法,并将获得的信息整理后传达 给其他部门,以便及时总结经验和教训,为将来更好地处理客户 投诉提供参考。
(1)记录投诉内容。利用投诉记录表,详细记录投诉人、投 诉时间、投诉对象、投诉要求等内容。
(2)判定投诉是否成立。包括理由是否充分,要求是否合理。 如果不成立,以婉转的方式答复客户。
(3)确定投诉处理责任部门。根据实际问题,确定相关的具 体受理单位、部门和受理负责人。然后要查明客户投诉的具体原 因,以及造成客户投诉的具体责任人。例如,属于运输问题交储 运部处理,属质量问题交质检部处理,属于售后服务问题交给客 户服务部处理。
(4)提出处理方案。根据实际情况,参照客户投诉要求,提 出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(5)提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高 度重视,主管领导应对投诉的处理方案过目,并及时做出批示。
(6)实施处理方案。对直接责任人要按照规定进行处罚,依 照投诉造成的损失额,扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。 对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究,并将处理结 果及时通知客户,尽快收集客户的反馈意见,做好客户投诉记录 管理。
(7)总结评价。对投诉处理过程进行总结与评价,吸取经验 教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提 高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
  
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