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            根据以上效果影响因素的分析,结合客户保持策略,客户保 持有以下方法可以采用。
1.提高客户保持率
            提高客户保持率的关键是通过确定客户愿意与企业建立关 系的本质和内容、加强客户与企业关系中认为重要的方面。例如, 考察一位光顾某服装商店的特殊客户,她认为特殊赞赏和特殊对 待活动有价值,而对价格根本就没有敏感性。这时可以采用“指 定某位店员为她服务,这位店员知道她的尺寸和品位,当有新品 到货时会与她联系”。这种活动比“在特定日子里全场给予15% 的折扣”更能维持与她的关系。
2.分析客户的转换成本
            首先分析如果客户转到竞争对手那里购买,她必须放弃什 么;然后评估忠诚回报活动是否对优秀客户十分重要。如果重 要,那么企业就需要开发这种活动,从而降低优秀客户受到竞争 对手诱惑的可能性,就能提高客户维持的可能性和提高企业的盈 利能力;但是如果客户认为其离开本企业的转换成本不高,那么 高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急 之举,常常会使企业陷入“囚徒困境”的两难境地。
3.实施特殊的赞赏活动
            确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏及特殊 对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏,那么特殊赞赏 活动就能提升客户保持率。不过,奖励活动通常兑换成价格折扣 或返回的一种替代形式(如旅客回报活动中的回程票)。因此,现 实生活中,企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报 更有价值。例如,特殊赞赏和特殊对待活动;给予客户“钳金”等 级的待遇(如可提前登机,检票时直呼客户姓名),客户认为这 比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报方式要有价值 得多。
4.加强与客户的情感联系
            首先要了解客户的爱好,加强与客户的情感联系,并真正领 会这种情感联系的重要价值;然后通过这种情感联系,以及口碑 推荐所带来的附加利益,来提升客户的保持率。
5.组织团体活动
            为实施客户保持,企业可组织一些团体活动。实施团体活动 前,先要确定客户是否认为团体活动有意义,分析企业是否有明 显的“品牌个性气 若有,可考虑组织团体活动。成功的团体活动 能提高转换成本,客户会认为整个团体必须成为保护团体利益的 组织。
6.开展知识学习活动
            建立学习关系也是维持客户的重要策略。在实现知识学习 活动前,确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系;再利 用获得的客户信息,建立学习关系,向客户提供个性化服务。当 客户发现与其他企业建立学习关系的成本很高时,学习活动通常 能提升客户黏性。

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