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            图5-2所示为客户保持的概念模型,它描述了客户保持的决 定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的 度量维度(重复购买的意向)之间的关系。
客户保持的概念模型
            在图5-2中,箭头表示了重复购买的意向、客户满意、客户认 知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。每一个因果关系 用一个假设表示,图中对应四个假设表述如下。
H1——客户认知价值越高,重复购买意图越强;
H2——客户认知价值越高,客户满意度越高;
H3——客户对企业越满意,重复购买意图越强;
H4——转移成本越高,重复购买意图越强。

            可以看出,客户保持实际上也是一个建立和保持客户忠诚的 过程,客户忠诚是客户保持的目标,因为高度客户忠诚是客户不 断重复购买的保证。

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