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            把每段对话的语音记录文本化,根据文本挖掘,提取对话流程和关键词。
■对话分析在怎样的场合有效?
            对话分析是为了提升对话交流技巧,而通过分析顾客应对、销售人员的销售谈话、招聘面试时的互动等,得出有效成果的方法。提取有较好效果的人的对话流程及关键词,并传授给效果不佳的人,可以获得整个组织的技术提高。在电话外呼方面,它作为改良脚本的方法之一而被运用。
■对话分析方法
对话分析的实施步骤如下:
① 提取录音
            作为分析对象的录音积累到某种程度时,提取有上升效果的对话(成功模式)和无上升效果的对话(失败模式)。因此,每个对话是否有效果,话务员必须预留记录。例如在第六章介绍的案例中,话务员在对话结束时,就要在CTS中记录是否有订货的信息。
② 文本化
            对提取的录音,要留意以下几点,并进行适合于分析的文本化(详见FAQ36):
对话分析方法
•把谈话内容进行一问r答形式的文本化
•从对话的所有内容中提取出想要分析的部分
•对于随着声音语调的不同意思也发生变化的词组(例如“是这样”,究竟是随声附和,还是表示积极的同意),在文本化处理时进行区别操作
•为了保护个人信息,对特定顾客的信息内容要进行遮盖
            文本化的方法除了人工处理外还可以利用语音识别软件。在工作量上,由于文本化的人工处理需要的时间是录音时间的10-12倍左右,因此使用语音识别系统是更为高效的。但现状是使用语音识别系统软件,对形成适合声音分析形式的文本化仍然具有难度。期待今后技术的发展可以解决这一点。
③分析
            文本化后,再将成功模式和失败模式各自进行文本挖掘,从出现频率比较高的单词、关键词的比较结果中,导出成功模式会话的流程及话题倾向。进行文本挖掘时,一般会使用工具。

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