专业的呼叫中心服务商
   2020-02-07 15:16  最新动态
      当代,每个企业都非常关注用户体验,而呼叫中心则是获取用户体验反馈非常关键的环节。它能够第一时间获得用户的声音,了解用户的诉求,进而推动产品和服务的优化。所有关注用户体验的企业都是依靠呼叫平台,IVR,crm,SAP等系统,从电话,工单,质检监控多个角度和手段分析用户关注点,发现问题,改善产品和服务体验。但是由于传统技术手段对声音无法进行结构化分析,所以这个最大一手信息源一直无法被充分的发掘利用其价值。企业需要通过语音分析获得更多的业务洞察,语音分析能够助你成功。如:
哪些产品/业务用户来电多?用户何时来电?
用户为什么来电?用户是询问如何使用?还是因为产品出现问题,用户需求解决方案?我们的用户都是那种类型?
用户在服务过程中,是否有抱怨,情绪是否有波动,原因是什么?用户因为什么生气?座席是否有不礼貌的行为?
用户在电话过程中,都提到了哪些信息,他们关心产品的哪些方面?是费用?还是安全?还是其它方面等等,是否有适合的产品或者机会进行交叉营销?
用户是否提到竞争对手的活动?
      如果企业能够有效地从用户的声音中及时获取到这些信息,就可以知道用户关注点,了解用户行为;通过来电意图分析,企业能够及时发现产品问题,进而推动问题的解决;通过用户情绪分析,找到影响用户情绪的根本原因;通过用户关注点,竞争对手的分析,增加营销机会,及时获取竞争对手的消息;除此以外,还能够快速发现问题员工,进而加强服务管理。
  随着语音识别技术的发展,语音分析逐渐走到服务管理者的面前,帮助企业解决以上的问题,助力提升用户体验。那么,如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点;如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作,不断提升用户体验。这些问题的分析以及建议解决方案将成为语音分析成功的关键。
 那么语音分析工具是如何工作的呢?
  首先,对录音进行索引,通过搜索关键字可以找到想要找到的录音。
  1、录音分类,发现话题以及用户来电的主要原因,并对电话进行分类,可以按照业务类型进行区分,如下图所示,能够非常清晰看到哪个业务来电最多,哪个业务通话时长非常高;同理,我们还可以按照客户类型,问题原因等不同角度进行分类。
       2、发现问题,当我们在分析录音时,首先需要确认需要解决什么问题,之后通过录音分析发现问题产生的各种直接原因,最终通过大数据分析找到问题的根本原因。
  3、分析用户体验,洞察影响用户体验原因的过程如同抽丝剥茧,直到发现真正原因为止。
  4、指标监控,分析后可以建立积分卡对指标进行跟踪监控。语音分析可以实现录音质检全覆盖,实时监控问题员工。
语音分析助力企业成功
  5、交叉分析,可以将建立的分类录音应用到其它业务类型中分析,提高分析效率。
  6、建议决策,根据用户体验诊断报告提供决策建议。
  语音是一个富有的、互动的媒介,一个可能为企业提供客户思想和行为洞察力的媒介,成都世讯科技公司愿意与所有企业一道积极行动起来,让语音分析工具助力企业提升用户体验,为客户提供完美的服务历程。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

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