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  近年来随着电子商务快速发展,在线旅游服务市场也快速成长起来,根据艾瑞咨询的统计数据,2008年中国在线旅游市场规模达到27.89亿元,网上旅行预订用户规模达到600万,相比2007年的450万增长33.3%,预计到2012年这一数字将突破2000万。  在巨大的市场前景诱惑下,大大小小的旅游机构先后抢滩在线旅游服务市场,竞争日益激烈。在线旅游已不仅仅局限在最初的订票和预定酒店服务,它正在朝着多样化、用户体验优化的方向发展。艾瑞分析,为开拓市场,专注于旅游市场的各公司将大打价格牌和服务牌。专家分析,随着时间的推移,资源不再会被某一家企业所独享,价格终将趋于统一,拼服务才是永恒的主题。

  特色服务抢滩市场 在一个新兴且快速发展的市场,一个有特色的业务模式无疑是成功的保证,在这方面,从事景点运营的驴妈妈显然很有发言权。据驴妈妈总经理李丹介绍:相比于旅行社的组团出游才有优惠的模式,“驴妈妈的优势在于一张门票也有优惠”。

  传统旅游公司将主要精力放在预定机票和酒店服务上,围绕“旅”做文章,驴妈妈则独辟蹊径,依托与全国旅游景点的深度合作为散客提供门票优惠服务,解决游客“游”的问题。目前,驴妈妈与全国1200多个景点已经建立了合作关系,游客通过提前在驴妈妈网站上提交电子客票申请,就能获得一个唯一识别的手机二维码,同时景区也将获得游客的身份认证等信息。等游客来到合作景区,就可凭这个二维码获得景区门票优惠。这种特殊服务为喜欢独自出游的驴友们提供了一种非常实惠的选择,受到了广大游客的欢迎。

  除了门票优惠,驴妈妈还积极拓展其他服务项目。据李丹介绍,按照驴妈妈的发展计划,在今年年内,驴妈妈将实现从景点购票、机票预定、酒店预定及租车预定等一站式全方位的优惠服务,最大限度地满足驴友们从“出”到“游”到“住”的各类需求。

  同样是特色服务,创立于2006年10月的途牛旅游网则定位于“旅游线路”预订服务。其模式在于利用互联网优势,整合旅游产业链,通过联络中心与业务运营系统,为广大旅游爱好者提供旅游产品预订服务。

  联络中心锻造服务优势

  在线旅游业的快速起飞发展,与联络中心的应用密不可分。当今在线旅游业的两大巨头携程和艺龙,当年正是凭借“互联网+联络中心”的新商业模式,极大降低了运营成本,快速地复制扩大规模,彻底颠覆了传统门店销售模式,迅速在散客旅游市场占据了绝对的优势,一飞冲天。

  具体来说,联络呼叫中心在旅游业中的应用可以分为以下三个方面:一是大流量客户咨询应答。通过联络呼叫中心专业的呼入流程控制与专业技能组,根据呼入客户的不同需求进行分组,由专业技能组负责应答,大幅提高客户咨询成功率。同时,联络呼叫中心的来电排队和语音导航功能实现客户来电的最大保留率,降低来电客户流失;二是大流量预订业务办理。快速、准确、便捷的服务是在线旅游企业的业务核心,而通过联络呼叫中心可以实现来电预订业务的高效办理,最大节省客户的时间,提供高品质的服务。三是可进行电话主动服务。在线旅游企业每天有大量的客户订单需要确认,联络中心提供了主动沟通的功能,可以通过主动电话、传真、短信、邮件等方式与客户确认行程及各项细节,保证每位客户的选择准确无误地被执行。

  驴妈妈总经理李刚(李刚新闻,李刚说吧)对联络中心作用的评价颇具代表性,他认为,联络中心是驴妈妈电子商务平台的有益补充,也是服务与管理的基础,在用户咨询、景点推荐、下单、客户管理与互动、数据分析等方面,联络中心平台都发挥着重要作用。“我们将联络中心看做是业务系统的重要支撑,所以对建设厂商的选择非常慎重。我提供的联络呼叫中心系统,让我们可以最大程度的发挥‘电子商务+联络中心’的模式之利,为客户提供最为快捷且优质的服务。总之,联络中心系统是驴妈妈的服务基础”。

  作为国内知名的联络中心系统建设厂商,我公司曾成功为包括艺龙、驴妈妈、淘票网、乐淘网在内的众多在线旅游服务机构提供联络中心平台,搭建客户服务体系。

  我公司相关负责人表示,当前,大部分旅游机构都建立了自己的联络中心,随着旅游行业竞争加剧,对客户服务质量高低将成为企业核心竞争力的重要因素,因而厂商对联络中心系统的建设普遍都比较重视。未来,“电子商务+联络中心”的商业模式将更多地在旅游行业中得到广泛应用。

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