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     电子商务应用的ERP.SCM和crm三个主要环节,兴起的时间不一样,其应用和普及程度也大不相同。
     ERP是在MRPI(ManufacturingResourcesPlanning,制造资源计划)基础上发展起来的。从20世纪60年代的时段式MRP(MaterialRequirePlanning,物料需求计划)、70年代的闭环式MRP生产计划与控制系统、80年代的MRPI,90年代的ERP,直至现在电子商务条件下的eERP,其理论发展和系统应用都已经比较成熟。自1981年沈阳第一机床厂从德国工程师协会引进第一套MRPI软件以来,MRPI/ERP在我国的应用与推广经历了从起步(国外的MRPI软件1/3可以用、1/3修灰之后可以用、1/3不能用的“三个1/3”阶段),到成长(MRPI/ERP应用与推广取得较好的成绩),到成熟(ERP应用范围从制造业扩展到第二、第三产业)的过程。据《中国互联网络年鉴(2002)》统计①,截至2000年底,全国19个省市20个行业的201家企业完成了CIMS应用示范工程,建立了现代集成生产制造系统,实现了管理控制一体化,产品开发周期平均缩短36%,库存减少13%,管理人员减少1/5-1/3,库存占有资金压缩20%,产值提高50%〜100%,成本降低20%。
     与ERP较为成熟的应用相比,SCM在我国的应用还处在初级阶段。据“全国供应链过程管理和控制标准化技术委员会SCM/ECRChina"2000年的一项调査表明,我国企业已经开始运用计算机系统进行生产规划和库存管理。但由于数据采集问题并没有解决,影响了库存管理的自动化。网络技术在我国企业的应用已相当普遍,但比较肤浅,多数企业仅限于利用Internet发送电子邮件传送相关业务信息,并没有实现真正意义的电子数据交换。供应链管理的支撑技术更是远远没有普及,VMI(VendorManagedIn¬ventory,供应商控制库存),CMI(Co-ManagedInventory,共同存货管理)等供应链管理的运作方式仍需在企业间大力推广和普及。
     与ERP与SCM相比,CRM的概念和应用虽然兴起较晚,却一直处于爆炸式发展中,目前其主要应用领域已经扩展到制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业,且企业对CRM的投资仍然在不断增长»®CGEY2001年一项调査发现:"大多数企业希望在未来一年左右中增加CRM的预算。”IDC/CapGemini的报告(1999)表明1/3的美国企业计划在电话CRM上的花费至少达到500万美元,仅有7%的被调査企业期望在CRM项目中的开支低于50万美元。HewsonGroup预测欧洲的CRM产品的市场增长率将保持15%,而美国2002年市场增长率为9%(ECCS2001);英国的CRM产品的市场期望到2005年时达到60亿英镑(Forsyth2001);据IDC集团的新研究报告显示,全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR),在2006年将达到455亿美元;据Dataquest公布的最新预测,CRM服务市场2002年将增长15%,达到253亿美元,到2006年时将达470亿美元。它们还统计了在整个2001年,CRM服务市场达220亿美元,比2000年增长了10.6%。
     我国IT业和应用行业对CRM的密切关注主要是从1999年下半年开始的。但与国外CRM市场相比,我国CRM还处于启动的初期阶段,其认知程度和受关注状况^5亟待提高。深圳市普林哲企业咨询有限公司对中国CRM市场的一项调査分析结果表明①:发达地区对呼叫中心CRM的关注度要大大高于经济落后地区;目前CRM的行业应用主要集中在服务业(金融、电信、网络信息和教育等)和竞争激烈的制造业企业。我国大多数企业对CRM还是抱关注态度,已经开始的CRM企业应用也主要集中在渠道管理和客户呼叫中心等方面,还有超过8成的企业表示即将开始实施CRM0但与国外企业相比,企业对CRM实施的支付意愿或能力还有着明显的差距,大多数企业的购买能力还集中在100万元以下且有超过6成的企业不准备实施整体的CRM解决方案,仅希望在局部开始实施,其中有67%的企业希望从销售管理开始实施,61%的企业认为CTI(ComputerTelephoneIntegration,计算机电话集成技术)会成为其实施的首选。
     客户关系管理兴起的时间不长,却引起了产业界和理论界的空前重视。事实上,客户关系管理的产生并非偶然,而是由企业应对激烈市场竞争的需求、信息技术发展的冲击和管理思想的变革三方面因素共同促成的。

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