联络中心管理的一个关键组成部分是知道如何计算平均处理时间。
平均处理时间（AHT）是呼叫中心常用的关键绩效指标，用于衡量客户互动的平均长度。这是一个重要的指标，因为它使呼叫中心管理层能够确定适当的人员配备水平，以便在所需的服务级别和质量上处理呼叫量。
企业必须了解他们收集的数据点-包括平均处理时间-以确保联络中心像运转良好的机器一样运行。
为什么AHT很重要
平均处理时间计算对于呼叫中心的准确预测、资源规划、预算、调度和培训需求至关重要。AHT是一个重要的客户体验指标和运营指标。
例如，在一个模型中，联络中心有五类衡量标准-可访问性，质量，效率，成本绩效和战略影响-客户服务组织可能会询问AHT适合什么。
AHT是一个关键的效率指标，与预测准确性，遵守时间表和入住率并驾齐驱。效率是衡量时间的指标，对座席和客户来说，效率是成功的关键因素。双方都希望花费最少的时间给予和接受服务。通过专注于监控和管理平均处理时间，联络中心可以找到适合业务和客户的效率平衡。
平均处理时间公式
计算呼叫中心电话交互的平均处理时间的公式为：
AHT=（总通话时间+总保持时间+总联系后工作）/总呼叫数
以下是每个组件的含义的细分：
• 通话时间是座席与客户交谈所花费的分钟数。
• 等待时间是工程师调查问题时客户处于暂停状态的分钟数。
• 联系后工作是指在客户互动后，工程师完成案例所需的分钟数。这包括在CRM系统中记录详细信息并更新知识库。
这些组件中的每一个都需要持续的培训和重点才能有效管理。
电话呼叫的平均处理时间计算很容易执行，因为此信息随时可用，并且上述所有三个数据元素都适用。但是，企业应该分别分解每个数据元素，而不是将它们集中在同一数据集中。
以下是使用实际数字计算的平均处理时间的示例：
（2，000总通话时间分钟数+1，000总保持时间分钟数+700次联系后工作分钟数）/500次呼叫=7.4分钟平均处理时间分钟数
企业可以在其他渠道（例如电子邮件和聊天）中使用相同的公式，但等待时间通常不是此等式的一部分：
AHT=（总通话时间+总接触后工作）/总接触次数
推动AHT的因素
有几个因素可以增加联络中心的平均处理时间，包括：
• 由于新的或升级的产品，客户或流程而导致的复杂联系;
• 技术或系统故障，导致联络中心座席需要更长的时间来记录联系人或协助客户;和
• 专注于首次呼叫解决，因为这里的目标是在一个电话呼叫中解决客户问题，这通常会导致更长的交互。
如果处理时间太长，这可能会导致队列中的联系人更长，从而增加平均队列/等待时间和放弃率，并导致联络中心错过关键服务目标。
为了确保AHT达到目标，联络中心的最佳实践是为平均处理时间设置范围-而不是硬性和快速，必须达到的目标。设置硬目标可能会导致重复调用方、服务质量低下和座席混乱，从而扭曲报告并影响调度。
代理行为
企业需要考虑AHT如何影响代理行为。如果座席过于关注困难的目标时间，他们可能会缩短客户互动，提供错误的信息，无法追加销售或交叉销售，并规避系统和流程。这最终会影响整体客户体验和达到首次联系解决目标的能力，因为客户将不得不回电。
以下是一些重点领域，可帮助联络中心在不牺牲质量的同时改善平均处理时间。
• 培训座席如何导航关键业务系统，如联络中心软件和CRM系统。
• 为员工和客户创建一个知识库，使两个组都能找到常见问题的答案。
• 监控座席以确定他们在哪里挣扎，以便改善平均处理时间。
• 确保座席了解他们支持的产品和服务。
