企业呼叫中心方案

无线接入呼叫中心方案


 一、需求描述
    1.1、基本需求
    呼叫中心用于30路GSM网络接入、20个座席人员使用,要求以后可扩展到50座席人员或者更多。
    1.2、详细要求
    系统将语音导航、自动语音受理、人工服务、自助外呼紧密结合,建立一个集呼出与呼入为一体的呼叫中心系统,该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务,对内可规范客服人员操作,制定标准的工作流程,并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。
    1、 基础功能——可以实现业务受理、来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议等功能;
    2、 增值功能——系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能;
    3、 扩展需求——以后可以平滑扩展至50座席或者更多。
    二、方案组成及技术实现
    2.1、方案架构图
    结合用户方现实需求以及目前情况,我方提供的技术方案架构图如下:

    2.2、方案实现描述
    1、GSM网络采用GSM网关接入呼叫中心系统;
    2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机,或者普通模拟电话机;
    3、座席话机通过电话线与语音网关相连,语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互;
    4、来电由GSM网络呼入GSM网关,通过内部局域网进入呼叫中心系统后,由系统处理后为其转移至人工服务的座席电话,由    座席人员接通受理;
    5、管理人员可以通过局域网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息;
    6、维护人员可以局域网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。
    三、呼叫中心后期扩容问题
呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中,外线扩容是通过扩容呼叫中心对接GSM网关数量来实现:

    座席扩容是通过增加座席终端数量来实现:1)扩容语音网关数量,2)增加座席话机,3)以及座席PC
    外线扩容与座席扩容在技术上互不影响,可以同时进行,也可以分别进行。
    四、呼叫中心的备份和冗灾
    4.1、本机双硬盘
    本方案采用双硬盘RAID1硬件架构形式,所以支持本机双硬盘相互冗余备份,当有一块硬盘出现故障时,系统自动切换到另一块硬盘。
    4.2、系统自动备份
    本方案支持系统自动备份,管理员通过WEB界面为系统设置好备份时间表后,系统按照备份时间表自动完成整个备份过程,备份的内容可以包括:系统配置、系统录音、呼叫记录、通话录音、传真、语音邮件等,备份的时间可以按照:年、月、周、日、时、分等;备份内容可以存储在本机,也可以存储于USB设备(如:移动硬盘)、局域网环境下的其他的存储设备等。



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