行政事业呼叫中心方案

12319数字城管呼叫中心方案


12319建设事业呼叫中心系统是一个面向全社会的呼叫中心系统语音平台系统,将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修接警调度等服务。以实现以人为本、坚持科学发展、构建和谐社会为目标,以服务全市经济和社会发展,服务人民群众为宗旨,建立和完善城建系统快速反映及长效管理机制。及时妥善和热情的解决、处理人民群众关心的热点、难点问题和突发事件,切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率,为市民提供方便、快捷、广泛的服务,促进经济和社会协调发展。
2、热线系统架构
12319数字城管呼叫中心方案加构图
上述方案拓扑中,组成12319城管呼叫中心系统平台的主要设备如下:
语音媒体交换机:该设备位于公用交换电话网(PSTN)与IP网的接口处,实现ISDN PRI信令与H.323、SIP信令的转换,同时完成公用电话交换网的承载通道与IP网之间的媒体流转换。中继网关在电话网侧支持采用ISDN PRI信令的数字中继E1/T1接口,完成用户呼叫的处理、控制与维护功能。
UCC 软交换服务器:该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台。完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理(来电弹屏)CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。
UCC CTI服务器:该设备是家政服务网络中心的业务处理平台。提供完整的营业系统、财务系统以及后台管理系统的应用,以及短信的接入和处理。同时为各类业务应用提供数据库服务。
语音网关:该设备将数字信号转换为电话模拟信号输出到座席人员话机处。该设备为机架式,单台设备可以提供32路模拟线路输出。该设备根据坐席数量,可叠加。
UCC坐席终端配置:这是接听电话的重要设备,由PC机+专业坐席耳麦组成。如果需要,可以将IP坐席配置在远端,作为远程坐席(需要网络相通且保证稳定的带宽)。IP坐席一般采用的是G.711语音压缩协议,该方案的坐席配置也适用于局域网使用。
3、热线功能体系
3. 1电话接入及控制模块
坐席基本功能:提供坐席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,通话保持等功能。
管理通讯功能:强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
来电弹屏:当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。
自动报工号功能: 提供电话接通时是否需要播报坐席人员的工号的选择,提高服务意识。
会员(VIP客户)或黑名单管理功能:提供根据主叫号码特征、被叫号码、身份验证等方式判断一个来电的优先级别,直接送到指定座席或特定处理流程。可以非常便捷的实现VIP服务和黑名单功能。
内部公告栏:管理员可以编辑和发布每日产品公告,广告时段公告,其他事务公告等,坐席界面的公告栏里会出现相应的公告内容。
日程提醒:每个坐席都可以制定预约工作计划提醒,回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒,那么到设定的时间后,系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。
分机随行功能:提供每个分机绑定一个或多个分机号码,也可以设置外线号码(如手机或固话),并可以自主选择全部振铃、轮循等策略方式,让你不漏掉任何电话。类似于电信一号通的概念。
短信、TTS语音、传真发送功能:无需添加任何短信设备,就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机(移动、联通、小灵通)群发短信,并国内首创语音群发服务,可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。
3. 2座席工单处理模块
事件登记表:每一个事件均可做详细的记录,包括人员的基本信息,问题的类型、详细内容、领导批示意见、处理结果等,包含的项目如下:
来电人、报送时间、报送电话、值班人员姓名
事件来源: 监督员上报  社会公众上报  其他部门转办  领导信箱  其他
问题类别: 供水 供电 供气 供热 市政 房产管理 行政执法 环境保护 城市规划 市容卫生 园林绿化 物业管理 建筑质量 其他(共13项)
服务类型:咨询 投诉 批评建议 事件上报 其他
事件内容:时间概要  详细内容
领导批示:核实   通过  其他
处理结果:一般  较满意  满意 其他
受理状态:处理中 核查中 已完成 已作废 不处理
事件处理模块:
完成上述情况登记表后,点击保存,登记表则被保存。值班人员可以根据事件的具体情况选择是否进行下步处理,如选择处理,则可以继续点击进行事件处理。
处理方式选择: 立案办理 上报领导 协办转办
事件内容:点击事件处理,登记表中的信息和事件内容,会自动进入新生成的处理单中,并可进行修改,
处理编号:根据不同的处理方式生成各自编号
处理部门:根据不同的处理方式选择相应的处理领导和部门
事件处理流程图如下:
数字城管呼叫中心方案-处理流程图
登记单的查询及统计:做为市12319城市管理系统,每次事件的登记单都将被做为重要资料保留,系统可提供表格的导入与导出,以及详细的统计功能。
资料导入与导出:对于每次生成的登记表,系统可做批量的导出,以做统一的保存。也可将以往受理的登记导入到系统中,便于再次来电时了解以往报告的情况,以便综合处理。
3. 3角色活动及权限管理模块
5、案件查询、统计
具备案卷查询功能,用户可以自己设定查询条件对案卷进行查询或统计;查询类型和统计应可以扩充,根据用户需要由管理员进行维护。
一、权限管理
支持对系统的操作员、管理员的分级管理,不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。
二、任务分派管理
能根据案卷信息和相关事件、部件的归属部门自动识别相应的处理部门,并交由相应权限的人员进行任务的派遣。
三、处理部门协同监督
能够将处理结果的审核信息发送给相关专业部门;对专业部门的处理情况进行监督,对超过指定处理期限的案件发送催办通知。
四、案卷督办管理
应提供案卷的全程追踪功能,对案卷进行督办,提供表单允许有权限的用户录入督办信息;督办信息能够以实时消息、短信等方式通知当前经办人员;并对案卷进行特殊符号显示。
五、记时管理
能够对案卷处理的每个阶段以及任务派遣响应及处理情况进行记时处理,详细记录案卷办理每个阶段的处理时间;根据不同部门和区域定制的处理时限,对超过期限的案卷或任务自动进行催办通知,并对超期案卷报警。
3. 4知识库查询与维护
知识库可以看作是热线的培训系统,收集市民各种常见的问题,和服务中受理人员经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给受理人员在处理业务问题提供一个标准的回答方式,进而扩展到最新消息的及时更新,使热线受理部门其他部门保持同步。
知识库通过政策法规、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给受理人员提供及时帮助。知识库根据政策法规的发展和变化随时更新。知识库的功能分为:生成知识库、修改知识库、浏览知识库、搜索知识库。
3. 5统计报表
对于12319呼叫中心系统来讲报表分析是非常重要的功能之一,UCC呼叫中心提供的报表主要有:
电话流量统计:电话流量的统计是按照月,周,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入总量,成单数等,并且可以将数据导出。
以诉求区域为单位受理量统计表:按照区为单位,根据选定时段统计出这一时段中,各区受理各项事件的数量。
以诉求类型为单位受理量统计表:根据感谢、建议、举报等各种不同的诉求类型,统计受理的数量。
处理情况统计报表:根据事件的处理情况统计,掌握已处理完成的、处理中的各类事件的数量情况。
受理反馈情况统计报表:根据对市民的反馈,把握市民对事件处理的满意度。
3. 6远程坐席
由于底层对VOIP的支持,UCC呼叫中心系统除提供本地人工坐席以外,还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席分布。拓扑图如下:


UCC呼叫中心系统,完全突破传统地域的限制,极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现将各单位同时接入12319热线服务系统,实现协同办公。同时还具备以下功能:
分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机,系统不再需要提供大量的分机接线卡,不仅可以实现分机数量无限制,而且还比传统方式的分机故障率更低,稳定性更好。
分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机,并可实现快速信息交换和资源共享。
分机之间“0”话费—所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。
4、流程分析
12319城管呼叫中心系统系统具体办事流程,划分为以下七个阶段:问题反映阶段、受理阶段、分理阶段、任务派遣阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评价阶段。

问题反映
由公众热线或领导批件转来的有关部件、事件问题。这两类问题的案件受理和立案阶段的处理流程有所不同。
事件受理
市民上报的问题通过12319热线上报到服务中心,由服务中心受理处的接线员进行登记,然后由值班长综合判别并立案受理。
公众举报热线反映的问题和领导批件转来的有关部件、事件问题由服务中心接线员统一接收,再批转值班长进行判别立案受理。
事件分理
根据系统内部职责分工,分析受理信息,明确责任单位。
事件派单
服务中心指挥协调处的值班长按照不同事件的不同处理流程,分别对已登记受理问题进行综合判别并将工作表单派送到各专业部门。
事件处理
各专业部门根据相关的要求负责对下发的事件进行处理。
事件反馈
联动机构、责任单位向服务中心反馈处理结果。
回访、综合评价阶段
服务中心向市民回访满意度,并生成对各区域、各专业的部门的客观评价。并由服务中心监督员组织对各级专业管理部门工作人员的工作进行抽查扣分考评。



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