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            从客户价值和客户满意的角度来看,流失的客户主要有以下 几种类型。
1.企业主动放弃的客户
            由于企业产品技术含量提高,升级换代,目标客户群体发生 改变,从而主动放弃部分原来的客户。比如,某酒厂以前生产普 通白酒,客户定位在低收入消费者,而引进先进生产工艺后生产 的特制醇酿,口感和味道均有提高,因而提局价格,走向中局端市 场,于是主动放弃了以前的低端客户。
2.自己主动离开的客户
            由于对企业的产品或服务质量感到不满,并通过直接或间接 的抱怨未解决的客户,会转而投向竞争对手。他们的离开,对企 业造成的负面影响最大。
3.被竞争对手挖走的客户
            竞争对手通过向客户提供特殊的、经正常业务途径无法获得 的物质利益的措施(如采取优惠、特价、折扣等),将原属于本企业 的客户挖走。
4.被竞争对手吸引走的客户
            由于竞争对手推出功能和质量更高的产品或服务,从而将本 企业的客户吸引过去。
5.被迫离开的客户
            由于客户经济情况发生变化,或发生地域上的迁徙等,将会 被迫和企业断绝交易关系。这样的客户流失是不可避免的,应该 在弹性流失范围之内。
6.其他原因离开的客户
            除上述几种情况外,还有很多导致客户流失的原因。例如, 由于企业员工跳槽而带走的客户;由于企业对市场监控不力, 市场出现混乱,客户经营企业的产品时不能获利而导致的客户 流失等。
            对流失客户的类型划分,有助于制定客户流失的防范措施。 根据以上分析,如果只存在“主动放弃的客户” “被迫离开的客户” 和“被竞争对手挖走的客户”,则企业所提供的产品或服务并没有 让客户感到不满,发生客户流失主要与客户自身的客观原因以及 竞争对手采取的不正当手段有关,企业的客户流失基本在正常范 围之内。而如果存在“自己主动离开的客户” “被竞争对手吸引 走的客户”,以及其他原因导致的客户流失,则说明企业的客户流 失严重,而且客户流失是由企业自身所造成的,应采取有效措施 加以防范。
  
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