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呼叫中心客服人员对于责任划分的3种误解

呼叫中心客服人员对于责任划分的3种误解

2019-05-21 浏览: 180 栏目: 团队运营

关于责任划分,有以下3种很常见的误解。正是因为它们的存在,人们在了解责任划分这一概念时才会受阻,进而无法充分享受责任划分的利益。 1)我应该只关注自己的责任 我们建议人们应当从双方的角度来考虑问题的症结所在,然而有时候,这一建议却会被误解为:你应当忽视他人的责任,而仅仅关注自身的责任。这显然是错误的。无论从哪个角度来说,发现自己的责任并不意...

对于责任划分的3种误解

对于责任划分的3种误解

2019-05-20 浏览: 200 栏目: 团队运营

关于责任划分,有以下3种很常见的误解。正是因为它们的存在,人们在了解责任划分这一概念时才会受阻,进而无法充分享受责任划分的利益。 1)我应该只关注自己的责任 我们建议人们应当从双方的角度来考虑问题的症结所在,然而有时候,这一建议却会被误解为:你应当忽视他人的责任,而仅仅关注自身的责任。这显然是错误的。无论从哪个角度来说,发现自己的责任并不意...

与客户沟通中应区分指责与责任划分

与客户沟通中应区分指责与责任划分

2019-05-17 浏览: 204 栏目: 团队运营

让我们做这样一种假设,你就职于一家广告代理公司。受公司派遣,你长途跋涉来到纽约,面见极限运动公司的领导高层。极限运动是一家刚刚起步且极具潜力的体育服饰公司,同时也是你们公司的一个重要客户。就在你准备开始自己的陈述时,你发现自己竟然带错了演示图板。面对眼前翘首以盼的顾客和那张错误的图板,你的大脑一片空白。于是,你一边颤抖着,一边完成了这...

与客户沟通中要力求避免的两个错误

与客户沟通中要力求避免的两个错误

2019-05-16 浏览: 139 栏目: 团队运营

1、避免犯第一个错误 要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受的所谓伤害的干扰,我们必须意识到自己在觉得我受伤了之后,会自动地将这一感受转化为你有意想伤害我之类的假设。而你则可以通过向自己提出以下3个问题来弄清楚这两者之间的区别。 1)行动 对方事实上到底说了或是做了什么? 2)影响 他的言行对我产生了什么影响? 3)假设 在这一影响的基础上,我对他的意...

电销中不要以己度人地假设对方的意图

电销中不要以己度人地假设对方的意图

2019-05-15 浏览: 205 栏目: 团队运营

在内容层面的沟通中争论的第二个问题就是误解意图。我们在意图问题上所犯的错误通常都很简单,但却不容小觑。我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图,可是事实却并非如此。更糟糕的是当我们不确定对方的意图时,我们往往也会武断地将它们归为不良意图的范畴。 几年前,我跟几个朋友去餐馆吃饭,席间点了一个肉丸汤,汤上来的时候,里面的肉丸看上去白生生的...

客服对所获得的信息理解不同产生的效果不同

客服对所获得的信息理解不同产生的效果不同

2019-05-14 浏览: 77 栏目: 团队运营

即使我们获得的信息相同,我们对信息的诠释和理解也是不相同的,我们会赋予它们不同的含义。 1)过去的经历会在很大程度上对我们,以及我们的观点造成异常深刻的影响 为了庆祝一个耗时很长的项目终于完工了,邦妮和同事们凑钱请他们的主管卡罗琳去一家很不错的餐馆吃饭。之前,卡罗琳几乎没有参与这次聚餐的策划活动,所以聚餐时整个晚上她都在抱怨:这儿的价格实...

对待客户停止分辨谁对谁错的争论

对待客户停止分辨谁对谁错的争论

2019-05-13 浏览: 90 栏目: 团队运营

良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 无论我们的客户沟通技巧如何高明,总有一些来自这3个层面对话中的挑战是我们所无法改变的。譬如说,在内容层面的沟通中,我们可能仍会遇到一些比我们最初预想的还要复杂的情况;或者在每层对话中,我们可能会得到一些对方尚未察觉的信息,可是想要唤醒对方对这些信息的意识绝非易事;又或者我们仍旧摆脱不了情感上的挣...

与客户的沟通要从三个层次入手

与客户的沟通要从三个层次入手

2019-05-10 浏览: 101 栏目: 团队运营

在客户沟通中,双方话语所反映出来的只不过是沟通中真实意图的一些表面信息。要想让客户沟通的真实结构变得一目了然,我们需要弄明白,除了话语本身的含义,还有哪些未曾说出口的潜在信息。同时,我们也必须弄清楚那些沟通者并未说出口的想法和情绪。在客户沟通中,这些哑信息往往才是沟通的真实表意之所在。 以下我们借助沟通的3个层次的概念来阐释说明,如图所...

客户沟通的基调把握

客户沟通的基调把握

2019-05-10 浏览: 159 栏目: 团队运营

做好了客户沟通的心理准备,我们就可以进入沟通技巧的实际运用阶段了。本节将从人际沟通入手,依然把重点放在心理的层面,结合对客户的理解讲解人际沟通技巧。本节所涉及的客户沟通技巧主要集中在接听电话和电话销售方面,其他方面的电话沟通暂不涉及。 客户沟通的基调把握可以从刺猬效应、时间压力两个关键点来体会。 一、刺猬效应 在心理学上有个名词叫做刺猬效...

处理好自身的压力情绪的几种技巧

处理好自身的压力情绪的几种技巧

2019-05-09 浏览: 154 栏目: 团队运营

做好了自信的准备,适应了社会,建立了良好的人际关系,也培养出了积极心态去生活与工作,并不代表所有的问题都能迎刃而解,现实生活和工作中还有持续不断的压力会让你感到疲惫,使你...

客服人员应培养积极的心态

客服人员应培养积极的心态

2019-05-05 浏览: 148 栏目: 团队运营

如果在日常生活中,一个人能够清晰地辨析自己的情绪,真正地做到自知,接纳自己的情绪,喜欢自己、相信自己,懂得一直努力、坚定信念、培养健全的人格,不沉溺、不压抑;同时在需要时又能够及时得到爱和支持,他的人生将会无往而不利,事业也会因此得以顺利发展。 正像有一本书里提到的,有积极心态的人会有更多的创造性,能带来积极正面的力量。积极心态能让我...

建立良好人际关系的三种方法

建立良好人际关系的三种方法

2019-05-04 浏览: 217 栏目: 团队运营

人际交往是一个人认识社会、体验人生、完善自我的重要途径,也是伴随人一生不断发展的过程。在这一过程中,每个人都在慢慢地积累与成长,如果一个人一直能够朝着正确的方向努力,那么他就能不断成熟,不断充实自己,实现自我价值,这也是自信的源泉。 曾经讲过人际关系是社会关系中的心理关系,也是一种社会支持力量,良好的人际关系可减少或防止心理紧张所造成...

青少年适应社会的基本要素

青少年适应社会的基本要素

2019-05-01 浏览: 143 栏目: 团队运营

在许多书中曾经提到青年期的主要任务之一就是社会角色培养。具体到工作中,就是从学生向职业人这种社会角色的转变。通常我们把这种转变称为职业化。书中也提到了社会化过程,包括学习与职业有关的知识,形成一定的职业意识,最终有效地选择和适应职业角色。 从心理学的角度,我们更愿意从职业意识的层面来跟大家分享一些知识。 首先,我们从亲社会行为开始理解人...

不自信的人说服力较差

不自信的人说服力较差

2019-04-30 浏览: 87 栏目: 团队运营

不自信的人,说服力较差,很难赢得客户的信任,同样的一句话,同样的一个解决方案,自信的人说就有效,不自信的人说就会让人产生怀疑。这对客服人员来说是至关重要的成功因素。 当然了,自信并不是与生俱来的,它是社会习得的产物,是人们在不断的社会交往实践中学习得来的。关于如何做到自信,相信大家已经在第一章学到了许多方法,这里就不再赘述。 当一名客服...

有效的客户沟通是建立自信为基础的

有效的客户沟通是建立自信为基础的

2019-04-29 浏览: 175 栏目: 团队运营

自尊是自我概念的评价部分,是个体对自我的总体性评价。只有自我尊重,才能充分发挥自己想要发挥的作用,保证独立自主;只有自我尊重,才能做到在人际交往中发于情止于礼,做到有节制地沟通,有礼仪地与他人交往;只有自我尊重,才能使自己和他人站在同一个高度进行平等的交流。而自我尊重的表现就是自信。 一位商人外出时看到一名铅笔推销员,衣衫褴褛,生意冷...

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