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呼叫中心员工的身体和心理的素质内容

呼叫中心员工的身体和心理的素质内容

2019-06-27 浏览: 135 栏目: 团队运营

(一)身体素质 身体素质,是在日常活动、体育锻炼、工作劳动中,人体各器官系统功能的综合表现,如力量、速度、耐力、灵敏、柔韧等。一个人身体素质的好坏与遗传有一定关系,但与后天的营养和体育锻炼的关系更为密切,通过正确的方法和适当的锻炼,可以从各个方面提高身体的整体素质水平。 1、身体素质包含的内容 (1)力量素质:指身体某些肌肉收缩时产生的力量。 (...

巧用“秘密”激发客户的兴趣手段

巧用“秘密”激发客户的兴趣手段

2019-06-26 浏览: 131 栏目: 团队运营

人的天性里面有一种窥探欲,越是秘密的事情,知道的人越少,我们越是感到好奇,非要一探究竟不可,而这正好是我们呼叫中心的销售人员可以用来激发客户兴趣的大好手段。 我们看看下面的一段对话: 电话销售人员:下午好,童经理! 客 户:下午好! 电话销售人员:我是和穗的小天,童经理,我昨天无意之间发现了一个和您有关的秘密,这个秘密可能会对您所在部门的业绩...

职业素质的组成——身体素质和心理素质

职业素质的组成——身体素质和心理素质

2019-06-25 浏览: 79 栏目: 团队运营

(一)身体素质 身体素质,是在日常活动、体育锻炼、工作劳动中,人体各器官系统功能的综合表现,如力量、速度、耐力、灵敏、柔韧等。一个人身体素质的好坏与遗传有一定关系,但与后天的营养和体育锻炼的关系更为密切,通过正确的方法和适当的锻炼,可以从各个方面提高身体的整体素质水平。 1、身体素质包含的内容 (1)力量素质:指身体某些肌肉收缩时产生的力量。 (...

职业素质的定义

职业素质的定义

2019-06-24 浏览: 69 栏目: 团队运营

从业人员的职业素质和素养是在长期的工作过程中逐渐培养起来的,各行各业各岗位,从业人员所具备的职业素质有很大差别。本章以职业素质的基本构成作为开篇,引入了冰山理论形象描述从业人员所具备的素质特点,以及介绍了从业人员在职业素质培养阶段是受何种因素影响和制约的。职业素质作为从业人员综合素质的一部分,在其职业生涯发展中起着不可忽视的重要作用。...

客户投诉过程中的注意事项

客户投诉过程中的注意事项

2019-06-22 浏览: 187 栏目: 团队运营

(一)处理客户投诉要从小处抓起,避免不满的产生 投诉是非常表面化的问题,不满是细小的抱怨,为了让客户满意,把握客户的不满是极其重要的。我们无视不满的存在,就会导致投诉的产生。...

处理客户投诉前需要做的准备工作

处理客户投诉前需要做的准备工作

2019-06-21 浏览: 108 栏目: 团队运营

在很多呼叫中心,投诉处理人员一般都是经历过接听电话或电话销售岗位历练、工作经验相对丰富、处理问题能力相对较强的人员。他们在具备了接听电话或电话销售的心理准备之后,再来处理客户投诉,挑战已经没那么大了。需要做的事情包括正确认识投诉、摆正投诉处理心态、学会投诉处理技巧3个方面。 (一)正确认识投诉 导致客户投诉的原因是多方面的,因事而异,因人而...

如何处理客户的投诉

如何处理客户的投诉

2019-06-20 浏览: 192 栏目: 团队运营

(一)了解投诉 投诉按照性质可分为有效投诉、无效投诉、沟通性投诉3类。 有效投诉包括对产品和服务两方面,经查证核实确实成立的。 无效投诉是经调查核实,服务人员无明显过错和责任。引发投诉是由于客户误解或问题的发生属客户过错,由组织认定为无效投诉。 沟通性投诉包括3种情况:①投诉者有困难或问题需要得到帮助解决的;②投诉者有问题或建议向管理部门提出的...

电话销售中心理学层面的六点技巧

电话销售中心理学层面的六点技巧

2019-06-19 浏览: 162 栏目: 团队运营

关于如何销售,如何成交,相信已经有太多的书籍讲解过了。下面仅从心理学层面提供以下几条技巧。 (一)说服的中心途径 所谓说服的中心途径,就是说服者在掌握了足够令人信服的论据后,通过开展缜密、系统的分析论证而进行的说服,可以称之为理性说服。 在我们的日常生活中,一些电视直销广告就是中心途径说服的例子。这些广告为了表明自己的产品性能,长篇累牍地介...

电话销售过程中的注意事项

电话销售过程中的注意事项

2019-06-18 浏览: 153 栏目: 团队运营

(一)辨识目标客户群体 电话销售不是打通电话之后不分青红皂白,逮住一个客户就竹筒倒豆子般一股脑地开始销售,而是需要借助一些可能的沟通环节,分辨清楚电话那端的交流对象是否属于我们的销售对象,确认之后再开始展开销售环节。这样做可以帮助我们节省许多时间,提高成单效率。 (二)赢得客户的信任 销售最大的障碍就是不被客户信任。反之,如果能够赢得客户...

电话销售前需要做的准备工作

电话销售前需要做的准备工作

2019-06-17 浏览: 128 栏目: 团队运营

呼叫中心的电话销售前需要做的准备工作主要是心理准备和电话销售对语言表达的要求两个方面。 (一)心理准备 电话销售对于销售人员的心理素质要求相对集中在挫折的承受能力方面。 特技团来了个新的弟子,教练从走钢丝开始教起,这个弟子在练习的时候,总是没走几步就掉下来,反复练习还是如此,最后沮丧地坐在地上不肯起来了。教练走过来,拍拍弟子的肩膀说:掉落,...

以避免损失为话题开头来激发客户的兴趣

以避免损失为话题开头来激发客户的兴趣

2019-06-17 浏览: 121 栏目: 团队运营

我们以前提到了告知客户你可以帮助他赚取多少利益,进而迅速激发客户的兴趣。那么与之对应的则是,如果我们在电话中可以告诉客户,你可以帮助他避免多少的损失,也有异曲同工之妙。 根据我的理解,从避免损失的角度来讲,效果比从赚取利润的角度讲更能够获得客户的注意,因为负面的东西总是比正面的东西更加让人敏感,这就和报纸广告的头条总是负面新闻的道理是...

接听电话过程中的注意事项

接听电话过程中的注意事项

2019-06-16 浏览: 189 栏目: 团队运营

呼叫中心接听电话过程中需要补充的重要一点是了解客户的性格类型,如何在电话销售中避免应对技巧运用失误,这里我们介绍的是内外向性格的概念。这个概念最早由瑞土心理学家卡尔古斯塔夫荣格( Carl Gustav Jung)提出。后来英国心理学家弗雷德里克巴特莱特( FredericBartlett)定了一个量表,既可评定自己,又可评定别人,在巴特莱特的评定量表中内向性格与外向性格各有29个特征。...

电话销售常规流程

电话销售常规流程

2019-06-16 浏览: 109 栏目: 团队运营

一、电话销售常规流程随着呼叫中心的发展,如今的电话销售也可分为接听电话和呼出电话两种形式了。无论是哪种形式,其所经历的过程都是基本一致的,唯一的不同在于呼出电话是我们主动道出开场白,而接听电话时是由客户提出的需求代替了开场白。本节我们还是以传统的呼出电话为主来讲解电话销售。 电话销售流程一般可分为准备、开场白、发掘需求、产品呈现、异议...

与客户对话注意语调的协调

与客户对话注意语调的协调

2019-06-14 浏览: 81 栏目: 团队运营

明快的语调具有打动人心的魅力。语气因为有了语调而更加丰富多彩的,语调是每个句子不可或缺的要素,贯穿于言语过程中抑扬顿挫的调子,是与句子意思和说话人的感情有直接联系的。语调促使言语的内容清晰明确,从而起到润色言语效果的功能。 根据句子的语气,句子的类别可以分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句。相应的语调也有平直调、升扬调、变曲调和下降调。...

接听电话前需要做的准备工作

接听电话前需要做的准备工作

2019-06-13 浏览: 152 栏目: 团队运营

接听电话除了做好沟通前的心理准备工作,保持中立之外,还要在语言表达方面有些特殊的要求。具体而言就是语言精确、吐字清晰、语速适中、适当停顿、语气得当、语调协调。 (一)语言精确 语言表达的首要问题是言准意达。要言随旨遣,避免使用似是而非、模棱两可的词语。表达中必须目的明确,有效地选择和调整语言形式,做到形式和内容、动机和目的统一。 (二)吐字...

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