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   2020-02-07 21:30  团队运营
        在内容层面的沟通中争论的第二个问题就是误解意图。我们在“意图”问题上所犯的错误通常都很简单,但却不容小觑。我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图,可是事实却并非如此。更糟糕的是当我们不确定对方的意图时,我们往往也会武断地将它们归为不良意图的范畴。
        几年前,我跟几个朋友去餐馆吃饭,席间点了一个肉丸汤,汤上来的时候,里面的肉丸看上去白生生的,看不出来是什么肉,我就很好奇地问服务员:“这是什么肉?”没想到,服务员犹豫了一下对我说:“请您稍等”。说罢转身就走了。我和几个朋友面面相觑,不知道发生了什么。正当我们丈二和尚摸不着头脑的时候,一位身穿黑色制服的大堂经理低头猫腰快步地走过来,小心谨慎地问:“请问各位对我们的菜品有什么意见?”嗯?这是怎么回事?谁说有什么问题了吗?怎么会这样?我们都懵了。于是,我又把自己的问题重复了一遍,并向经理申明,我只是好奇而已,只是想知道那肉丸是什么肉做的而已。经理愣了半天,终于回过神来,如释重负地长出了一口气,告诉我们那是鱼肉做的,所以白生生的。然后,还不敢掉以轻心地试探着问:“请问还有什么其他问题吗?”这是怎么了?搞得大家一头雾水。
        事后,我们几个讨论了半天才弄明白,原来是服务员误会我们了,也许是以前经历过这样的事件,让她受到过伤害,她以己度人地误以为我们问肉丸是什么肉做的是对肉丸有意见,要投诉,要声讨餐馆,所以紧张起来。估计是个新手,觉得自己应付不了,于是叫来了经理。经理受她的误导,先入为主地认为我们是来找茬的,所以也紧张起来了。
        明白是明白了,但我们的感觉非常不好,谁说客户都是不讲理的。以后我们再也没有去过那家餐馆。那家餐馆也因此失去了几位忠诚的客户。
        1、两个至关重要的错误
       1)我们关于对方意图的假设通常都是错的
        就在我们深切关注且十分在意他人对我们的意图时,我们却并不知道他们的真实意图究竟是什么。事实上,我们也不可能知道。其他人的意图只会出现在他们自己的头脑中,我们又怎么可能了解呢?无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的正确和真实,它们都不过是些不完整,或者根本就是错误的设想。
        就像上面讲的故事一样,先入为主的假设,影响了服务员的正确判断,由于经验不足,她又不懂得去跟客户直接确认,导致自己紧张,扩大了事态的严重性,还导致了客户的不满。
        这类错误绝大多数都可以归结为一种基本错误:我们基于对方行为对我们所造成的影响,做出了关于他们意图的假设。我们感到自己受到了伤害,于是,我们就认为他们想要伤害我们。我们觉得受到了冷落,所以我们就说他们有意冷落或轻视我们。结论来得如此之快,以至于我们根本没有意识到自己的这一结论其实不过只是一种假设。当我们根据对方的行为对自己的影响做出结论时,我们很少能够做到宽宏大量。当我们和朋友约好看电影而他却迟到时,相对于“我敢打赌,他一定是遇到某个需要帮助的人了,所以才会迟到”这一想法,我们更有可能会认为是“真讨厌,他一点都不在乎我会因此而看不到电影的开头”。当我们因为某人的行为而受到伤害时,我们所做的通常都是最坏的假设。
        而另一方面,在对待自己的时候,我们却会选择另一种衡量尺度和处理方法。当一位同事当着全部门同事的面批评你时,你会觉得她是有意想打击你;而在同一个会议中,如果换做是你向他人提意见,你会认为自己这是在帮助对方。
        当我们扮演行动者的角色时,我们很清楚其实很多时候我们并不想去烦扰、侵犯或是怠慢对方。我们会将自己的顾虑和思考作为为自己开脱的保护伞,根本没有意识到自己的行为其实已经给他人造成了消极的影响。然而,反过来,当我们扮演接受者的角色时,我们就会在不知不觉中倾向于保护自己,对他人做出错误的假设和评判。
        当然,有时候我们的确会因为某人故意的言行而受到伤害。我们会遇到各种各样的人,其中不乏一些令人讨厌的,或是丝毫不顾及他人,故意让我们难堪的人,又或是以不恰当的手法窃取我们好意的人。只不过,这样的情况毕竟要比我们想象的少很多,而且在没有聆听对方的描述之前,我们是根本无法了解他们真实意图的。
        错误归结他人意图的代价是昂贵的。意图重要且关键,错误的猜测将会危及你与客户的关系。我们认定不良意图背后代表的是人的不良品性。因此,错误地假设他人对自己有不良意图的最大危险,可能就是我们会从“他们意图不良”的想法很自然地联想到“他们不是好人”。我们对他人品性的判断会为我们对他们本人的评价染上浓烈的感情色彩,而这一判断影响的不仅仅是彼此之间的沟通,我们与他们的关系也必然会受此影响。一旦我们认为自己看穿了某人的想法,当我们再评判此人的行为时,就难免会不自觉地戴上这副有色眼镜,而危机也就随之产生了。即使我们没有将自己对他的观点表露出来,由这一观点所产生的影响也不会消失。如果我们对某位客户假设了一个不良的意图之后,我们与这位客户的沟通难免会带有很强烈的感情色彩而变得有失偏颇。
        错误地指责他人的不良意图会激起我们的防御心理。我们对他人意图的假设还会直接影响彼此的沟通。质问对方是最容易,同时也是最常见的表达这种假设的方法:“你为什么想要伤害我?为什么你会如此忽视我的存在?我做了什么,竟让你认为可以完全不顾及我的感受,就这么忽视我?”如果是对客户,呼叫中心岗位规定客户永远是对的,我们不能对客户有情绪,不能言语过激,更不能指责客户。可这时我们最想做的事情是保护自己,攻击别人。这种委屈无法表达,是件很痛苦的事情。控制得好可能当时就被压抑住了,控制不好可能当时会爆发。这样的行为必定会激起客户同样的反应。但其实无论是哪种情况,我们的行为都会影响对方对待我们的态度和方式。于是,我们关于对方有不良意图的假设便在不知不觉中成为现实了。所以,面对来自对方的防御,或是对抗,我们实在不应该感到惊讶。从客户的角度来说,面对那些错误的指责,客户为自己辩解根本就无可厚非,这是一种正当防卫行为。如此一来,沟通的结果只可能是一团糟。谁也无法从沟通中了解对方的真实想法,更不会有人主动道歉,一切都与沟通前一样,甚至会更糟。所以要记住,当客户在沟通中开始冲你发脾气的时候,想一想你自己做了什么激起了客户的愤怒。
       那家餐馆的服务员也许是在有限的服务经历中曾经受到过客户的不公正对待,受到过创伤,以至于在完全没有弄清问题的情况下,就自动生成了关于客户意图的假设,而且认为客户不怀好意或者是来找事的,于是主动产生了防御心理。
       2)好意与坏影响无法相互抵消
        作为他人行为的接受方,我们中的大多数人都无法分辨“他想伤害我”与“他不想伤害我,但却没有优先考虑我”之间的区别。无论是前者还是后者,“我”都受到了伤害。例如,父亲因为工作过于繁忙而未能参加儿子的篮球比赛,他原本并不想让儿子因此而受到伤害。如果可以选择,他显然不愿意让儿子受到伤害。不过,与他想工作的愿望,或工作的必须性相比,他不想伤害儿子的愿望就只能屈居第二位了。如果父亲在听到儿子的抱怨时,只是简单地回应说:“我并不想伤害你。”他其实并没有发现儿子关注的核心是“你可能并不想伤害我,可是你知道自己的行为已经伤害了我,这是事实”。所以也许你在服务的过程中确实无意伤害客户,但你的言行确实伤害了他,这时候如果不能及时意识到,并及时向客户道歉,势必会影响客户对你的评价和你们之间的关系,造成沟通的障碍。
  
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