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       为了实现呼叫中心的数字化管理,对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评,这时就需要先制定一个质检评分标准,以便在质检过程中有章可依。
       首先,在制定质检标准的时候,需要首先有一个中心思想,方向要把握清楚。在拟定标准过程中,请牢牢把握以下6个原则,在拟定之后,进行对照反思;
       ①是否符合公司的长远规划及短期目标的要求
       ②是否适应当地民风及消费方式;
       ③是否可以量化;
       ④是否具引导性;
       ⑤是否正面推动;
       ⑥是否操作性强。
        接着,我们再来看一份完整的适合使用的质检标准是如何设计出来的。
        质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等,这些标准是质检员在质检工作的依据。同时,座席代表也需要了解质检标准,以便在服务过程中“有法可依”。
       第一步,汇集服务要求。汇总贯穿电话服务全过程的各项服务要求,包括从电话接起到挂机的每个环节(如下图),根据服务要求对话务影响程度进行重要性排序。
       第二步,对汇总的每项服务要求进行归类,例如分成态度、知识和技巧类。
      在制定标准的过程中,不能仅仅由质量管理部门的人员说了算,应该综合各方的意见,考虑到实施效果,组建一个临时的讨论团队当然更好。该团队的成员可以是来自于质量管理部门负责人、质检实施人员,也应该包括运营管理的负责人、基层管理人员和一线座席代表。这样制定出来的质检标准才能得以实施、并持续执行下去。

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