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   2020-02-09 11:20  团队运营
大家都知道,呼叫中心一切管理的基础都在人,人员的稳定是一切管理的基础,有了人员的稳定,才有服务质量的提升,才有员工效率的提升。很多朋友问我,为什么你们要认证4PS国际标准?相信大家都知道上汽大众,上汽大众的销量是全国第一,除了质量好以外,服务也好。上汽大众客服中心的服务也要做行业标杆,所以我们要选择4PS国际标准认证。

4PS认证有什么好处呢?首先通过4PS认证以后,我们引入了550个管理指标,导入关键指标以后可以全面提升我们的客户体验、服务质量以及员工效率同时降低了人员的流动以及无效的成本,这样最终使我们的整体运营效率有了很大的提高。下面我们的核心理念跟大家讲一讲。
4PS国际标准的核心价值是帮助企业能够提升客户体验、服务质量以及运营效率和降低运营成本,我们结合了4PS理念和公司现状,形成了自己一套的管理,总结一下就是三高一低。
就是质量满意度提高、工作效率提高、企业效益提高和员工流失率降低,这个三高一低里面,其中员工流失率的降低是效率和质量提高的根本,流失率一高,前面三高就变三低了。 
为什么我们要把管理重点放在人员管理上,我们认为一切质量和效率的提升都是建立在人员稳定的基础之上。
同时大家都知道,客服中心的人员流失成本很高,尤其0到3个月左右流失的员工对公司成本造成影响最大,最关键的是,新人越多对质量和效率提升都会存在很大的问题。


一个客服中心好与不好,最关键的核心指标也就是流失率。只有有一个稳定的企业员工基础,才能让员工创造更多的价值。
行业的现状大家都知道,普遍流失率都很高,整个客服中心主要分两类,一类是电销类,一类服务类,而流失原因,电销类主要由于压力和业绩指标完不成导致收入低而流失,服务类流失原因也是这三个原因,压力大容易被客户骂,指标压力大,还有薪水低,没有业绩提成。


还有一个叫做没有发展空间,一般客服中心得到发展机会需要两到三年以上的周期,很多刚进来的员工可以接受,时间一长接受不了,导致了流失。
所以总结下来压力大、薪水低没有发展空间是造成流失的主要原因。

一般国内外包呼叫中心月流失率是在10%到20%,一线城市还要高一点,因为一线城市压力很大,薪水有限,所以流失率会更高。我们的呼叫中心经过措施的改进是多少?大家看一下。我们的月度流失率控制在2%以下,怎么样做到的呢?我跟大家分享。
 
给大家介绍如何管理好员工、留住员工。“四方位”管理法,清晰的职业规划、高效的管理方法、创新的绩效管理和丰富的关爱活动,这四个方面大家学习以后回去加以运用,一定会使流失率大大下降。
 
首先从公司架构来说,各位大家都知道,我们叫塔尖式部门架构,部门架构里面有一线运营,有二线运营以及二线保障支持。一线运营里面又有四个层面,整个公司用户的满意度、员工的满意度通过这三个层面塔尖式管理一层层落实,最终使最终用户满意度得到提升。
 
第一,清晰的职业规划,员工进入公司以后,我们会给予每个员工有一个清晰的职业规划,我们叫做星级争霸。整个星级争霸规划中,我们有44个岗位级别,125个薪资等级,半年一次评级,只看能力不看资历,能升能降,既做到晋升周期短,同时也给到员工一个长期的发展计划。这是我们一线员工,一线员工从一星一直到七星有一个规划,这个七星规划每半年调一次,你如果能力好可以跳,但是上了七星级,上了一定级别,能力下降,每半年可以降级,有升有降。
一个一线员工到四、五星有不同发展路径,我们有二线培训、质检、流程还有数据团队。有的员工说我不愿意当管理层,我就做好我自己,那也没有问题,也可以到七星级,我管我自己就可以,你的七星级你是专家,客服专家级别和我们管理层一样。
这是我们的管理层级,管理层级里面我们有TL星级、SV星级,还有二线岗位,我愿意换个岗位发展发展也可以。我们总共给所有部门员工设了44个岗位级别,125个薪资等级,每半年调一次,现在最低收入都是一年调一次,我们是每半年,这样大大增加了员工发展空间,同时也做到了可以持续发展。
 
第二,高效管理方法,这是日常的管理方面,我们也叫四化管理。
四化管理里面第一化是板块分级化,我们根据不同的业务板块,不同的员工等级,刚进来三个月的员工和三年的员工、两年的员工,业务能力是完全不一样,电话接听质量和个数也不一样的,我们会按照七星级分,包括新上任的TL也有一星TL、二星TL、三星TL。
第二化是目标细分化,按照每个员工等级和时间周期维度进行目标细分,每个人有不同的目标。
举个例子,每天我们要求接听以50个电话为基准。你如果一个新员工上来接50个电话不可能,所以他的目标会适当的下调。
但是一个老员工,两年以上只接50个电话,那就是态度就有问题,所以我们会上调目标,每个人的考核都不一样,根据不同级别,接50、60、70个你的收入不一样,星级补贴不一样。另外一个时间周期维度,每年的目标,部门的目标分成每月、每周、每天,每一天要服务多少客户,接到多少客户来电,质量怎么样和奖金挂钩。甚至我们员工的奖金按天计算。
大家知道有的公司按周计算,有周薪制,有的公司按月,而我们现在奖金是按天计算,每天主动接好每个电话就是你的奖金。
目标定好以后就是第三化:数据精准化,数据里面一个是目标数据,每个人都有目标,主管有主管目标,员工有员工目标,设定好目标,设定好每天、每周目标,我们就把目标数据和实际数据、同比数据、环比数据相对,比如说我们这周每天我们要接60个电话,结果今天只接了50个电话,原因是来电少还是什么原因,明天我准备怎么接,我月度指标1000个电话,分成20天,每天50个电话,我完成了多少电话。
我如果昨天有点什么情况,少完成了,我第二天补,整个月度就完成了,月度和季度又挂钩,同比和环比挂钩,寻找出我明天、下周、下月要改进的目标。有了方向和精准化以后,这也是4PS国际标准里面的关键指标,就是第四化:实施精益化,计划越小越好,越精确越好,不要计划很大,很空,计划要务实,评估要科学。
4PS国际标准中的550个管理指标,我们运用了其中部分进行考核,根据考核结果,我们以奖励取代处罚,以奖代罚,使员工积极性更高,这些就是我们四化管理。

第三,创新的绩效管理,一句话形容:打破常规、立竿见影。
所谓的打破常规主要是什么?主要有几个要点,我们将服务型客服中心和销售型客服中心绩效进行有效结合,销售类有奖金提成;服务类我们没有,我们只有接好每一个电话,确保每一通通话质量,怎么来打破?坚持一个原则:下有保底,上不封顶,效率决定奖金差距。
具体可以根据IB和OB不同工作性质,分别对通话个数和时长进行不封顶奖励。奖金按天计算,一目了然,每个员工很清楚,我今天争取挣多少钱,这个月争取挣多少钱。
来上班就是来挣钱,我们也希望每个员工都是来认认真真上班,而不是低效率的混着,来拿基本工资的,其实基本工资在行业里普遍不会很高,所以我们这样设置以后,你的效率变高了,你的服务提升了,奖金就高了,同时对公司来说成本并没有增加,反而减少了。每个员工都会由被动变主动,真正的做到了多劳多得。 
我们举个例子,比如现在电话个数月计划是1000个,每天是48个,通话时长要求70小时,等于每天3.3个小时,质量系数是0-1,如果质量系数为0,你所有奖金都没有,在质量保证的前提下,接的电话越多越好,奖金是可以是1千,每天获得47元,此时工作效率是52%,相当于一个标准人力。
当员工如果达到1500个电话,等于每天接到73个电话,每天通时4.2小时,质量系数达标的情况下,可以获得1600元奖金,此时,他的效率就提升到了59%,相当于1.2个标准人力。
如果每月是2000个电话,相当于每天95个电话,通话时长5.7个小时,奖金就是2千块,相当于1.5个标准人力。如果每月2500电话,每天119个电话,每天6.6小时,他的效率达到70%,相当于2个标准人力,当每月电话个数达到3千通,就是每天130通,通时7.6小时,奖金可以拿到3500元,这时的效率已经相当高,已经相当于2.5个标准人力了,我们很多员工都会自愿义务加班,为了拿到更多的奖金。


现在很多小年轻00后刚进来,没有谈朋友,也愿意多加班多接电话,多赚钱。大家知道我们每天来电数量总量是有限的,但是如果一个人做了2.5个人力的工作,对公司来说,总成本还是节省的,但是他拿到的奖金变成了三千,两个人的奖金我给他,应该的,他为公司创造了利润效益价值也不一样,公司节省了两个人力成本,大家算算是不是。我们的激励机制越多越好,上不封顶,新上来的员工不一定有这个业务量,上来接30、40个电话,但是我们针对这部分人也会给予一定的保底奖金,随着他们业务的熟悉和增长,他的技能和效率提高,最终可以拿到三千五。我们也有员工最高奖金每月在五千以上,当然效率非常高。

第四,丰富的关爱活动,绩效管理是解决收入问题,星级争霸解决职业规划和中长期发展问题。
大家知道流失率原因里面还有一个是压力大,我们的压力都很大,每天接触不同客户,所以我们每年都有丰富的关爱活动来帮助员工及时减压,我们公司每年总投入超300万元,人均投入8千以上组织各类活动,就是为了员工减压。每年我们有超过50次以上的员工活动,其中包括了知识竞赛、旅游、体育运动,文艺活动等,包括结婚,生子我们也都有红包,每年全员参与的大型活动也有十次以上,包括年会、技能大赛、圣诞节活动、儿童节活动、全民运动会,应有尽有,既有文化类的,技能类的,又有体育类的,同时我们还有一个最重要的亮点,所有的活动都是员工决定,提升了员工的参与度和满意度,以今年5月份的旅游为例,我们会让员工投票,你希望去哪里,我们就是哪里。
通过全年超过50多次的活动缓解员工的工作压力,使得每个员工都能够迅速的融入我们这个大家庭中。 
 
通过以上四方面,我们把成果跟大家展示一下。
我们的流失率改善前4%下降到了2%,降低了50%,同时我们的最终用户满意度从93%到97%,提升了4%。最重要的员工工作效率从53%到65%,提升的幅度在53%基础提升了23%,效益提升了19%。最终,我们做到了只有让员工满意才能让客户满意,才能让公司满意。员工的满意是一切的基础,也是企业员工能够为公司创造价值的一切。
  
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