专业的呼叫中心服务商
   2020-02-09 11:41  团队运营
呼叫中心运营并不只是简单地打个电话这种概念,它是融合了IT的信息系统、销售管理、人力资源管理的综合性的营销管理体系。基于这些认知,2009年初离开中华英才网后我进行了深入考察和研究,判断这个行业在未来发展前景广阔,潜力巨大,于是2010年人瑞成立之初,我们就聚焦在呼叫中心这个行业的人力资源管理领域。
    呼叫中心人力资源服务行业的春天,很美好,也很现实
  中国改革开放三十年后,个人的经济状况越来越好,个人理财、出行等相关行业发展迅猛。举个例子,有一家做消费金融服务的企业,催收、电销、审核等岗位今年有1800人,明年要涨到7800人,这个预算已经明确,一年时间要增长6000人,增长率330%。
  从我们了解合作企业需求来看,在金融服务、电子商务以及个人出行服务等行业,用工需求增长是很快的。
  由此我们看到这个行业的增长趋势,绝非偶然,而是跟经济发展的趋势有关,基于互联网平台的个人服务日益便捷,中国经济从制造业向服务业转型,客户中心人力资源服务行业的春天已经到来。
  机会很丰满,可随之而来,挑战很骨感。
  对我们呼叫中心管理人员来说,思维转变很重要。我们不能把呼叫中心看成一个成本中心,而是应该把它做成利润中心。因为服务不是单纯地服务,而是跟营销相结合的,服务就是营销,营销就是服务,两者是融为一体的。所以简单地从成本去思考和从利润的角度去思考,完全是不一样的概念,这是对我们最大的挑战。
  另外,中国目前社会的劳动力结构转变也为这个行业挖了“大坑”。为什么国家放开二胎?就是因为年轻人越来越少,老年人越来越多。16-20岁的年龄段在2007年劳动力市场占比为37%,2014年这个比例就变成了23%,降了14%。25-34岁之间的劳动力在2007年占比35%,现在只有20%。做呼叫中心的人群基本都在22岁左右,都是90后,这就是为什么我们感觉招人越来越困难了。
  2010年前后是一个供需关系改变的转折点,个人找工作越来越容易,企业招人越来越吃力。这个情况,在获得数据之前我们就有了一些直观的感受:最早人瑞在成都有个人培训的业务——每人收3500块钱,培训一个月送到企业的呼叫中心去,那时一个月我们能招250人以上。后来到了北京,就不一样了,个人不愿意培训,我们就把培训周期缩短为一个礼拜,费用也降低,只收800元,但即使这样求职者的意愿仍然很弱。可是另一方面企业的需求十万火急,有的企业提出愿意付1500元/人或更高的费用来让我们为他招人。
  这种从向求职者收费到向企业收费模式的转变,在当时我们是无意识的,现在看来,绝对跟经济结构的转变有不可分割的关系。
  经济结构转变对呼叫中心带来的冲击,要靠灵活用工来破
  今天的中国的现状大概就像20年前的日本。上世纪90年代,日本人满世界投资房地产;现在,中国很多人也在炒房子。90年代后期,日本经济开始衰退,十几二十年来,日本的经济增长基本维持在1%甚至更低的水平。同样对于我们来说,今天的日本有可能是20年之后的我们,虽然我们的经济增长大概不会低于1%,但有可能在1%-3%左右,现在已经在7%以下了,大家都感觉到经济增长是件困难的事情。面对这种情况,我们有必要看看日本在产业转变过程中,究竟发生了怎样的变化呢?
  去年,我去日本考察,详细研究了一个专门做业务外包和人才外包的公司,这家公司的业务从90年代开始到2008年,每年都在增长10%以上。这是因为企业的用人成本越来越高,为了降低成本,必须要灵活用工。20年前,当时日本还是终身雇佣制,一个学生毕业后要去企业待一辈子,一个新人进来后先培训很长时间,然后慢慢晋升,最后退休的时候还在这家公司。但现在的日本40%以上的用工都是灵活性用工。从日本的经济发展过程来看,很值得我们今天去思考,如何在经济结构转变中找到企业发展的新模式。
  人瑞在做的就是用企业最需要的外包方式去降低企业的用工成本
  对客户呼叫中心来说,人瑞的服务解决三个痛点:第一,就是如何快速批量招到人,以结果付费,不走网络招聘的广告模式;第二,如何降低用工成本,提升人均产能,不单纯靠调低工资,不然最后吃亏的还是企业;第三点是怎么降低流失率,提升企业综合管理能力。
  我们很多企业的呼叫中心人员月度流失率10%以上,有的甚至达到了20%。这对企业的损耗是巨大的。招来的员工需要培训2个月才能达到比较熟悉业务的程度,所以一个呼叫中心,经验在3个月以上员工的比例越来越高,如果流失率足够低,工作3个月以上的员工占90%以上,那当然人均产值就会很高了。
  解决呼叫中心行业的这三个痛点是所有企业都会遇到的问题,也是人瑞6年以来致力于为企业提供的服务价值所在。
  痛点一的解决:人瑞有移动招聘平台--香草招聘,有大数据匹配IT系统,以及现场招聘会。根据企业的不同用人需求,可以点对点为企业服务,也可以到人瑞的现场会招聘。在人瑞各地分公司的现场招聘会,每天每地有300--500人经过筛选的精准候选人参加面试。一天可以为企业招聘到50多人。2015年,人瑞为企业招聘入职了10万多人,都是按入职收费。2016年,由于我们线上的服务能力更强,预计我们可以给企业提供20万以上的入职。
  痛点二的解决:针对如何帮助企业降低用人成本问题。人瑞可以给企业提供人才外包方式。在企业业务高峰需要大量用人时,可以使用人瑞的外包员工。在企业业务低峰时,可以把人退给人瑞。这样企业大大降低了用人成本。还有当企业调整业务结构,需要批量裁员的时候,可以把人退给人瑞。人瑞利用自己巨大的人员雇佣平台,可以把人使用到其它客户那里。
  痛点三的解决:降低员工流失率是一套专业化、系统化的工作。对于人瑞服务的外包员工。人瑞会派遣专业的驻场管理代表,专门负责员工关系管理,以及对员工的职业技能进行系统化的培训。每月会总结与分析员工离职的原因,并提供专业的方法与客户一起降低员工的流失率,大大提高员工的整体劳动生产效能。
  现在,人瑞为企业提供了3万多人的外包服务。尤其在呼叫中心行业,人瑞的服务已经普遍得到了客户的认可,并且树立了服务的品牌。
  人瑞为客户提供三种不同形态的人才外包服务模式。第一种叫长期固定式外包,第二种叫中期转制外包,第三步是满编制招聘外包,都是根据企业的不同需要来服务的。
  什么叫长期固定外包呢?就是员工的招聘、补流失、合同签订(1-2年)都是人瑞负责。每个月向企业收取相关管理费用,费用也可以跟KPI考核相关。
  中期转制外包是指对有些公司想要把人才储备起来,比如半年之内是人瑞的员工,半年之后表现好的可以转制,成为企业的正式员工。大量的招人、培训工作都由人瑞来做,对于客户来说,可以把成熟员工收为自有。这样管理的压力可以减轻很多,另外对员工来说也拥有了一条职业发展通道。
  最后一种是满编制外包,不是按照招聘入职后一次性收费,而是将招聘、补流失,继续培训的工作交给人瑞来做,每月按照在职的人员收取一定的服务费用。
  所以不同的企业在不同的阶段都可以选择最适合他们的方式。
  我们的服务方式是真正能帮客户解决问题的,这些模式迎合了企业发展的需要。目前我们固定服务的客户已经超过200家。
  有家B2C电商公司跟我们合作了4年时间,最初这家公司需要快速扩充400个坐席,人瑞的招聘服务一个月就完成了200多人,后来随着彼此了解的深入,半年以后就全部转成了固定外包。
对于呼叫中心来说,调低工资很可能让用工成本变得更高
  从呼叫中心发展的趋势来看,现在已经进入了全媒体客户中心时代,除了打电话,微信平台、在线客服等多种平台都已经实现整合。近年来全渠道的方式增长非常快,这是行业共同认可的。在呼叫中心体系中,最基础的是硬件支持和系统设计,有了这个系统后,才需要考虑怎么运作这个呼叫中心,首先是租场地、买设备,再就是招人,招来了人以后再进行话术标准化,然后提高客户满意度,最后就是提高管理的品质。这一套体系是运营呼叫中心必经的过程,而我们参与的主要是组织与人力资源这一块。
  关于呼叫中心的人力资源管理,最直观的问题是:我们招的人有经验么?大家都知道,做过两年以上呼叫中心的人是很难招到的,这不像IT等其他行业,只要学校里是学这个技术的,具备专业知识,到了公司以后很快就能上手。所以说,我们招来的这些人要怎么培养是很重要的一件事情。
  我接触过很多企业,有些公司管理水平较差,招来的人流失很严重,每天在重复招人、流失、补人的过程,根本没有精力去管业务,这类企业没有认识到有效的人员管理对呼叫中心的重要性。
  对整个行业来说,在全媒体环境下,如何让呼叫中心人员掌握更多技能,一人多用?如何提高人均产能,降低成本?这些是所有从业者都在考虑的问题。但以前我们总是把呼叫中心坐席作为低成本劳动力,把工资降得很低,但是如果员工因此工作效率低,那成本反而更高。所以考虑这个问题,一定不是简单地降成本,而是提高人均产能,因此,进行人力资源管理的意义尤为重要。
  我们的外包服务,对这家公司降低流失率贡献巨大,月度流失率从12%左右到长期稳定在3%以下。我们派遣管理人员到企业去,负责入职辅导、员工关系管理员工心态调节等一系列工作。现在这家公司在岗员工有800多人都出自人瑞。
  在我们的客户中,银行、电商、出行、互联网、地产等行业的案例还有很多,总体来说人瑞以结果为导向,按效果付费,长期合作的模式,对双方都是有利的,当然对人瑞也是个考验,我们要必须保证对客户的专业服务价值。
  我相信那些跟人瑞合作三、四年的长期客户,是因为认可人瑞的服务能力,这也是我们感到欣慰的——依靠专业的服务能力得到越来越多企业的认可。
  
关于我们
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