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        信息化是现代化的突出标志,其核心是加快信息高科技发展及 其产业化,提高信息技术在经济和社会诸领域的应用水平,最终推 动经济和社会的发展。
        以信息化带动工业化,既是战略上的必由之路,亦是策略上的 可行之法。一方面,信息产业是国民经济的基础产业、先导产业、 支柱产业和战略性产业,它对国民经济、国家安全、人民生活和社 会进步都正在发挥着与日俱增的重要作用;另一方面,我国仍然是 一个传统产业占主导地位的国家,在相当一个时期内,传统产业仍 将是支撑我国经济增长的主体。为了实现国民经济结构的战略性调 整,促进经济素质的全面提高,迅速赶上世界经济发展的先进水平, 就必须加速传统产业的技术提升和改造步伐。这个重任首先就落在 信息化的肩上,即应用信息技术推进传统产业信息化,以信息化带 动工业化。
        如果说,以信息技术改造传统产业的生产过程、生产模式、生 产技术是属于基础性的改造,那么,以信息技术来改善和优化企业 管理的水平,例如供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、财 务管理等,则是“上层建筑”的塑造。
        首先,以信息技术改善企业管理可以提高企业自身的管理水平, 在企业内部实现结构调整,制度创新、技术创新和管理创新。其次, 可以实现企业管理透明化,适应投资者监控的需求,适应对企业管 理者的监管,从而从根本上实现管理民主化、决策科学化。第三, 企业管理的改善,可以从高层次提高企业的核心竞争力,提高企业 的市场适应能力和市场竞争能力。实践证明,ERP (企业资源计划)、 SCM(供应链管理)、CRM (客户关系管理)以及人力资源、财务 管理软件等在传统企业的应用极大地提高了管理水平,增强了企业 的核心竞争能力。
        中国已经加人WTO,竞争的格局由本地化转变为全球化是传统 企业必须要面对的现实。毋庸置疑,提升企业的核心竞争力是传统 企业适应全球化竞争的关键。什么是核心竞争力,海尔集团CEO张 瑞敏先生认为:“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片,是 电脑的核心部件,但其核心能力不如Dell强。Intel获取Dell资源,Dell直接获取市场。抓住供应链来满足需求不是核心能力。波音有核 心能力,但最核心的部件引擎发动机却来自GE。核心竞争能力并不 在于你必须有一个零部件,更多意味着你有没有抓住市场用户的资 源,能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能,那就是市场竞争 力,核心竞争力。”我十分认同这一观点,我认为,现代企业的核心 竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力, 而不仅是技术能力、生产能力,尽管这两者十分重要。
        随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。谁能掌 握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最 及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。客户、供应商以 及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。 客户关系管理,包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企 业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类,建立 不同的联系以及确立针对性的产品和服务,也就是所谓“一对一服 务与营销”。
        CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,它 实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领 域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础,以客户服务为中心, 以赢得市场并取得最大回报为目标,通过信息的有效集成为基础进 行的客户快速反应,给予客户一对一、交互式的个性化服务,达到 商业过程自动化并改进业务流程。
        CRM产品在市场上之所以受到企业的极大欢迎,就在于它能够 真正为企业带来效益。据国外权威机构统计,企业使用CRM产品后 收入平均增加12%、客户满意度比以往提高20%;投资CRM产品的 回收期在10个月之内。
        我曾经拜读过田同生先生所写的《客户关系管理的中国之路》 一书,这本书文笔清新,内容通俗易懂,将权威性、翔实性和实用 性融于一书,对CRM理念、领导性的CRM厂商、咨询公司以及CRM 在国内的发展历程做了全景式的描述。这本书的缺憾是介绍CRM在 国内的实战案例太少。
继《客户关系管理的中国之路》之后,国内的一些出版社也相 继推岀了关于CRM的书,但是这些书几乎大多数没有跳出传统教科 书的窠臼,读起来令人感到沉闷。与学者们的书比起来,我还是喜 欢看记者写的书,南方周末上有一篇文章反映了这种心声。“同样是 写作者,记者和学者是有区别的:记者与所关注的对象基本上保持 同步,而学者则有较大的距离。对记者写的东西,我一直保持着强 烈的兴趣。它们往往更直接、更质朴、更明确地反映着我们所生活 于其中的世界。我赞成这样的说法:记者是历史的记录者,是时代 的镜子。”
    一般而言,介绍管理和技术方面的书容易写得枯燥、晦涩、八 股腔比较重,但是你在《中国CRM实战》这本书中丝毫找不到这种 现象。在田先生质朴而又轻松的文笔之下,许多管理和技术方面的 术语通过人物娓娓道来让人感到耳目一新,来自真实世界的CRM被 描述得有声有色,通过这本书还让我们认识了在国内CRM应用实践 中那些默默的耕耘者,招商地产那位敢吃螃蟹的徐国强,对CRM情 有独钟的屈虹,国泰君安证券勇于探索的黄煜,对企业管理有独到 见解的长春迪瑞董事长宋勇,还有那位借助CRM提速的温州中行行 长袁龙等等。除此而外,我们还从书中看到了全球500强企业在中国 实践CRM的历程,它们是中国最大的合资企业上海通用汽车公司、 世界第二大软件企业Oracle中国公司以及3Com中国公司等等。
  
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