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        CRM是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段 支持的、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商业策略,这一  点已在市场上取得了共识。这种认识对许多企业来说,或许仍觉得 有些抽象。简单地说,CRM要达到的目标,就是在适当的时间通 过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务,这不是凭一 种技术手段就能够实现的。为此,CRM的实现需要应用多种技术 手段,也需要支持不同级别的CRM。
        从这个角度出发,如图2. 1所示,美国调研机构Meta Group 把CRM分为三类①,这一分类也已得到了业界的公认。
CRM分类
(1)与企业业务运营紧密相关的运营型CRM。运营型CRM 即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化、服务自 动化等应用,以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。
(2) 以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM。 分析型CRM用于完成客户关系的深度分析,与数据仓库技术密 切相关,运用数据挖掘、O LAP (On-Line Analytical Processing,在 线分析处理)、交互査询和报表等手段,了解客户的终身价值、信用 风险和购买趋向等。
(3) 基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型 CRM。协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种 渠道及联系手段,提高了企业与客户的沟通能力。协作型CRM还 利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术,发掘了各 种与用户交流的新途径。
上述三类CRM功能各有侧重,用户应该根据各自的行业特 点和具体情况作出选择。
  
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