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一个典型的企业CRM管理流程,如图2;4所示,通常包括以下四个阶段:
 CRM流程循环
(1)信息管理阶段。CRM系统需要从企业的业务系统、ERP系统、MIS系统、OA系统中抽取有关客户的数据,然后进行进一步转换、清理、加工。
(2)客户价值衡量阶段。在上一个阶段数据加工的基础上,用数据挖掘工具对数据进行整理,生成有用的客户信息。
(3)活动管理阶段。根据取得的这些客户信息来设定一些企业所要做的市场推广活动,比如要促销企业的新产品时,就要进行客户细分,分析哪些客户最有可能成为企业的促销对象,做到有的放矢。
(4)实施管理阶段。它是上一个阶段活动的具体化。设计完促销活动以后需要通过各种渠道,如呼叫中心、网站发布、发送E-mail等方式进行具体的实施。
这四个阶段构成了企业CRM闭环的流程,紧密衔接、环环相扣。
    客户关系管理有多个定义。客户关系管理,是现代管理思想与信息技术的集成,围绕“以客户为中心”来设计和管理企业的策略、流程、组织和技术,将最佳商业实践与信息技术相结合,为企业销售、营销以及客户服务和支持提供一个自动化解决方案,其目的是提高客户顾客交付价值和满意度,实现企业收入的增长与效率的提高。它既是一种管理理念,又是一种管理机制,同时也是一种管理软件和技术。
     一般而言,客户关系管理可分为与企业业务运营紧密相关的运营型CRM,以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM,以及基于多媒体联系中心、建立在统--接入平台上的协作型CRM三大类。
     根据企业的需求,客户关系管理系统的选择和实施可分为三个层次:部门级CRM、协同级CRM和企业级CRM。这三个层次确定了CRM与企业中其他IT系统之间的关系以及企业CRM项目的大小,从而使CRM可以充分满足不同规模企业的需求。
一个典型的企业CRM流程主要由信息管理、客户价值衡量、活动管理和实施管理四个阶段构成。
     CRM市场的火热可能会让人误以为CRM只是一套单纯的 管理软件,事实上,CRM是在面向客户的新营销理念基础上,融 合了数据库營销、关系管销、一对一營销等先进的營销思想而发展 起来的一种竞争战略。其主要目标就是要为防止那些同样试图与 这些客户建殳业务联系的竞争对手接近他们而设置障碍,同时也 为防止那些试图从你的竞争对手处购买产品和服务的客户的流失 设置一些障碍。 
     CRM的实施实际上是对客户资源的投资,高市场份额并不 意味着高利润,一个精明的投资应该在适当的时候,以适当的数量 将适当的资源投入到适当的客户身上,从而最经济地建殳投资,回 报最高的客户资源。CRM的关键不是拥有大量的客户,而是拥有 和维持最有价值的客户,并且不断吸引潜在的最有价值的客户。而 客户终生价值(Customer Lifetime Value,CLV)是衡量CRM投 资收益的一个很好的指标。本篇在第3章中,对客户终生价值概念 进行了透彻的阐述,并通过案例说明如何进行客户终生价值的计 算。要想与客户建殳长期的关系,首先要知道客户为何要与你建 览关系。面对纷繁复杂的产晶,只有当客户对企业提供的价值感到 满意时,才会选择再次购买,并建殳长期的关系。

  
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