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客户关系管理的第三个重要任务就是“更深”,其目的是加深 企业与客户之间的关系,使客户关系的质量进一步提高,其实现 手段有交叉销售、追加销售与购买升级。
1. 交叉销售
       交叉销售指的是借助CRM发现现有客户的多种需求,并为 满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方 式;是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 事实证明,客户往往会倾向于从同一企业购买更多种类的产品。
        交叉销售的例子在生活中随处可见,例如,一家在线书店根 据客户的购买记录向客户推荐其他他们可能需要的相关书籍; 一家大型超市把啤酒和婴儿尿布摆放在相邻的货架上,因为当地 家里有婴儿的男性客户来购买尿布时,很愿意顺便带瓶啤酒回家。
        事实证明,交叉销售是一种培养稳固的客户关系的重要工 式。因为交叉销售不仅可以提高现有客户对不同产品的购买,加 深与现有客户的接触范围,增强对客户关系的支撑力度,分散关 系破裂的风险,并且可以大幅提升客户对于企业的忠诚度,减少 客户转移到竞争对手那里的可能性,使客户关系更为牢固,从而 提高客户关系的质量。
2. 追加销售与购买升级
        追加销售与购买升级强调的是客户消费行为的升级,客户由 购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。其特点是 向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服 务的基础之上的。例如,开始购买海尔冰箱的客户,后来又购买 了海尔的台式计算机,再后来又从海尔公司购买其他计算机外围 设备和海尔家庭影院系统等产品。
        必须指明的是,客户关系的以上三个成长维度并不是严格意 义上的划分,而是一种理念上的考虑,为客户关系的发展提供可 能的成长方向。事实上,各个成长维度之间存在着相互影响和互 动,例如,关系质量的提高本身就蕴含着关系周期的延长,而关系 周期的缩短可能也会导致关系数量的减少。而如果将潜在的客 户关系视为一种特殊的客户关系,则新客户的增加可以看作客户 质量提高的结果,即关系在数量“多”上的发展是潜在关系在“深” 度上发展的结果,将潜在的客户关系变成了现实的客户关系。此 外,关系在“深”度上的发展扩大了客户与企业的关系接触范围, 无疑可以分散关系风险,有利于关系在时间“久”上的发展。而且, 三个成长方向的实现手段也并非完全独立,为实现某个方向的成 长而做出的努力很有可能促进或阻碍在其他方向上的成长。因 此,企业在进行客户关系管理时,应充分考虑各种因素,实现关系 在三个成长方向上的协调发展。
  
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