专业的呼叫中心服务商
        值得指出的是,CRM系统与其说是一个技术系统,不如说是一个集成了先进IT技术和管理思想的完整的解决方案。面向不同行业,CRM系统可能有着截然不同的解决方案和具体功能。参考一些相关文献①②③,本节将对面向一些典型行业的CRM解决方案作出简单分析,从而可以为读者所在的行业设计CRM解决方案提供参考。
一、电信行业的CRM系统
        在电信行业中,客户通常比较稳定,因而较之其他行业更有导ACRM系统的价值。在打破垄断之后,争夺客户将比从单个客户身上获取更多利润更为重要,电信行业所需要解决的是个性化服务问题,可以按照客户的通话特点,进行资费组合。帮助客户选择路由,降低话费将体现CRM系统优化客户受益价值的作用。
        由于结算体系的原因,电信业的客户资料比较齐全,导入CRM系统有比较好的基础,可以首先通过建设CRM系统建立完善的客户信息资料库。由于电信客户种类众多,必须优先完成的另一件事情是按客户规模进行划分,区别出大客户和中小客户。通过建立电信行业的CRM系统,将向大客户提供个性化服务以更好地实现大客户管理,比如简化业务申请手续,提供话费分析服务等。运用客户关系管理的观念,为客户提供通话限制或通话警示服务,也能为帮助大客户降低话费作出有效贡献。
        由于客户种类众多,电信行业的客户关系管理需要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益。此外,电信行业的CRM系统还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能,可以利用CRM系统收集这些竞争对手的客户行为资料。
二、金融行业的CRM系统
        在金融行业,首先可以通过建立CRM系统来完成客户行为分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留等一系列基本应用。
        CRM系统还可以为金融业的理财服务提供支持。理财服务是金融业发展CRM系统的最好契机,是当前最为热门的话题,也是金融行业最为关心的业务方向。在个人融资贷款方面,金融业的困扰在于如何操作来实现个人的信用贷款而;F是抵押贷款。金融业的CRM系统完全可以在个人资信管理方面发挥作用,通过与客户的互动建立个人资信评估体系,把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调査上,可以有效地规避那些作假的操作。
        其他金融服务,也可以利用CRM系统来实现,以提高整个金融业的服务水平。例如可以把网上银行与CRM系统相集成,可以变原来的被动服务为主动服务,化如网上银行的支付系统就可以用来支持用户的支付分析,在每个月需要付费时,采用邮件、留言等通知确认方式,就可以提醒客户即时付款,减少客户因忘记付费而引致的损失,维护用户的个人信用。
三、保险业的CRM系统
        与客户的联系非常紧密是保险业的一个特点,保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析是利用数据挖掘技术进行客户行为分析的一种典型应用。由于保险业具有购买行为的可持续性、后续服务的复杂性、经营对象的风险性、产品的特殊性、成本的不可确定性、服务的专业化等一系列特点,因此建立CRM系统对于保险业而言势在必行。
在保险业中引入CRM,可以帮助解决以下问题:
(1) 在险种的设立方面。保险业在没有信息技术作支持时,只能利用来自于社会的统计资料来设计险种。在信息技术的帮助下,特别是引入CRM系统之后,便能利用客户数据库,来完成更多的统计分析,为设计新的险种提供依据。
(2) 在客户的跟踪方面。可将针对同一客户的相关信息,如客户的基本信息、与业务人员的历史联络记录、投保的险种、有无索赔案及索赔次数等信息统一进行管理。
(3) 可以面向客户自身特点,提供个性化服务,提高保险业的人文关怀水平,帮助保险改变形象,使客户能感受到附带的收益。比如,可以在CRM系统的帮助下,安排对投保人的健康检查;对投保人提供健康建议;推荐新型的汽车安全装置、家庭安全装置等。
(4) 可以实现对业务人员的管理,为业务人员提供任务日程安排、任务提醒、阶段任务监控等一系列功能。
(5) 可以提供多种分析手段,如“客户特征分析”、“伙伴分析”、“丢单分析”、"客户信息挖掘"、“市场分析”、“反馈处理”等。
四、制造业的CRM系统
        制造业的销售网络最为复杂,导入客户关系管理的难度也比较大。我们可以先将企业进行分类后再分别讨论其导入CRM系统的问题。
(1) 宜销型企业。产品直接销售到客户手中,可考虑根据产品的使用特点,通过CRM系统建立销售自动化系统、用户使用跟踪系统和售后服务系统,直接把握客户对产品或服务的满意度,进行效用分析。
(2) 拥有多级销售网络的企业。产品间接销售到最终客户手中,首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况,CRM系统应该建立区域销售模型,帮助分销商判断市场份额是否合理,判断还有多少市场潜力可以挖掘。
(3) 配件型企业。产品为其他企业配套,配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题,CRM系统可设计相应的功能模块,来跟踪、分析和判断产品配套价值和成本控制。
(4) OEM加工型企业。按客户的订单来安排生产,甚至产品的设计、技术和材料都可能来自于客户,CRM系统应该特别增加按订单进行管理的模块,记录和分析每次订单的完成对双方的价值,不断总结双赢的合作模式。
五、汽车行业的CRM系统
        受中国加入WTO的影响,汽车行业是最受关注的行业之一,汽车市场的反应也的确来得最快,价格战一触即发。实际上,应对入世后国外汽车企业的挑战,单纯依靠降价是没有出路的,通过各种手段来为客户提供更好的服务才是正确的方法。汽车行业的竞争正在逐步实现从“以产品为中心"模式向“以客户为中心”模式的转移。因此,汽车行业导入CRM系统来提升服务价值,可以说是当务之急。建立CRM,可以帮助汽车行业解决以下问题:
(1) 通过统一和共享客户信息来整合现有的销售渠道,更为精细地管理销售成本和提高规模销售的成功率。
(2) 能够细分目标市场和客户群(如私人购买者、单位购买者、出租车公司等),掌握个性化的市场需求,满足多种客户的不同需要,实现汽车销售的一对一营销。
(3) 可以面向客户自身特点,提供个性化的售后服务;可以通过建立统一的客户服务资料库,使得所有的服务站点都共享一套完整的客户信息,帮助形成完善的售后服务标准,提高客户的满意度。
(4) 可以通过实现统一的信息处理平台,形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈"四位一体”的营销服务体系。
(5) 可以了解客户对销售过程的感受,得到来自最终消费者的评价和建议,调整和改进市场销售策略。
(6) 可以从客户中得到其最期望看到的设计变动信息,加快进行更新换代的决策速度;也可以帮助汽车厂家了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的,并进行持续的改进。
六、民航业的CRM系统
        民航业是中国打破垄断和修改歧视价格政策最晚的行业之一,竞争的激烈程度近年逐步升温,加入WTO更为这一行业的竞争带来新的局面。其实,民航业的客户最为符合托累多的“20-80法则”,即20%的旅客为民航业做出了80%的贡献。其实观察我们身边的人就知道,经常坐飞机出差的就那么些人。而这20%的旅客对飞行的需求通常是非常稳定的,因此吸引和保持重点客户也就显得尤为重要。
        在民航业导入CRM系统,有许多课题可以挖掘,也可能带来更大的效益。例如,可以通过建立客户数据库,利用数据挖掘技术,为航空公司找出那20%的旅客,并为之提供酒店预订、交通工具预订、坐席预定等个性化的附加服务,便可以吸引和保持这些重点客户,带来最好的竞争优势。同样,可以通过CRM向那些重点客户推出"里程积累和里程奖励计划”,实际上国内航空公司早就开始这么做了,如中国国际航空公司的“国航俱乐部”、中国东方航空公司的“金燕俱乐部”、中国南方航空公司的“明珠俱乐部”等。此 
外,与其他行业有所不同,由于客户对飞行需求的稳定性,民航业的CRM系统更容易成为与其他行业的合作者结成战略伙伴的桥梁,如完全可以与金融行业的信用卡服务结成战略联盟。
个性化服务和配套服务的存在是启动CRM系统的最好条件,利用CRM系统,尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇,而不仅仅是被周密检査的对象。民航业的的CRM系统,不仅仅是一般的客户管理,通过提供配套服务同时还将拓宽民航的服务范畴,带来更多的盈利机会。
七、IT行业的CRM系统
        CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的,没有技术的支持,CRM系统的许多目标都难以实现,比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等。在IT业实施客户关系管理,除了应支持客户信息管理、销售儈理、潜在客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外,还应根据IT业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的CRM服务。
IT业为客户提供的服务包括硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等,这些服务的特点各有不同,除提供销售自动化、服务自动化等基本功能外,相应的CRM系统也应提供不同的特色服务:
(1) 硬件销售。CRM系统应体现对硬件设备的运行状况的跟踪,并按照客户的折旧理念及时提出更薪换代建议。
(2) 软件销售。CRM系统应建立培训记录档案,以便为客户推荐合格的操作使用人员。
(3) 项目开发。客户的个性化要求在开发阶段得到体现,但后期的维护与升级则必不可少,CRM系统应不断听取和记录客户对新功能的需求,以体现对客户价值的关心。
(4) 项目实施。大型管理系统的导入,往往需要对客户给予深度培训,帮助客户分析企业运行状况,再逐步导入系统。关心的重点,可以放在对运行效果的持续观察上,CRM系统应导入系统运行评估的概念,确保客户获得投资收益。
八、卫生行业的CRM系统
        “救死扶伤"是对卫生行业的典型描述,从这个描述中可以充分感受到人文关怀的味道,在卫生行业中,更关心的应该是服务而不是市场,因此在卫生行业更应该及早实施CRM系统。实际上,许多医院在很久以前就已经在他们的系统和流程中使用客户关系管理了。建立CRM,可以帮助卫生行业解决以下问题:
(1) 为病人建立个人信息和综合病历系统,使不同的医院、不同的医生可以共享到病人的病史。如为肿瘤、理疗的病人建立档案,就可以将病人的所有历史治疗信息集中在一起,医院更可根据自己的优势主动联系病人,提供服务。此外,根据记录下来的病人的个人信息和偏好,如生日、纪念日等,在一些特定的纪念日向客户提供一些个性化服务,可以最大限度地向病人体现医院的人文关怀。医院也可以通过这些手段与病人建立长期稳定的信任关系,实现更多的商业机会。
(2) 能够根据病人的治疗历史、家族病史、生活习惯等特征细分病人群体,掌握病人的个性化要求,分别采取不同的治疗和护理手段。
(3) 如果一个病人指名要求一个特定医生为他看病,通过CRM可以帮助该医生了解病人的特殊要求,及时地提醒医生更好地为病人服务。
(4) 可以根据病人信息提供个性化提醒机制,如对于牙科这样的需要定期治疗的病人,利用CRM,可以通过E-mail.手机、电话、短消息等方式定期通知病人进行治疗。
(5) 支持健康跟踪与疾病防治。如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情,建立CRM系统则可以更好地发挥其健康跟踪功能,使参与其中的会员享受到更充分的服务,及时掌握自己的健康状况,防止疾病的发生。
(6) 慢性病的跟踪和服务。紧张的经济生活,使慢性病的发生更为普遍,许多人处于亚健康状态。糖尿病、高血压、高血脂等病对人们的健康造成日益严重的危害,这些患者其实不能利用正常的门诊服务得到足够的帮助,他们需要的是通过综合治疗手段来改进身体状况,是持续的终身服务。这些服务只有在CRM系统的帮助下,才能得以实现。
        涵盖运营型、分析型和协作型三大类功能的完整的CRM系统体系结构由客户协作管理分系统、业务管理分系统、分析管理分系统和应用集成管理分系统等四大分系统组成。       CRM系统功能模块包括销售自动化、营销自动化、客户服务自动化、商业智能、呼叫中心等。       CRM系统不仅是一个技术系统,更是一个集成了先进IT技术和管理思想的完整解决方案。面向不同行业,CRM系统可能有着截然不同的解决方案和功能。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:CRM工作流管理的历史 下一篇:CRM系统功能模块

专业的呼叫中心服务商

访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777