为电话营销企业、客户服务中心提供呼叫中心安装服务

行政事业呼叫中心方案

医院电话呼叫中心系统方案


医院电话信息的现状分析:

1、医院信息管理系统不完善,无法实现无纸化办公,多数没有实现电子病历、缺乏影像及检验管理系统

2、没有健康管理系统,无法实现院前、院后的客户管理,只能在家等病人

3、信息为局域网系统,不能远程查询,信息不能共享

4、医院没有网站或花数万建立的网站无人访问,成信息孤岛 挂号新概念:电话预约挂号“一卡通”

——在家挂号,出门看病,方便省事;——无须起大早,提前预约,从容自如; 医院电话预约挂号系统(简称电话挂号系统)是一种新型的挂号系统,是卫生信息化建设的最基础项目之一;系统的功能主要是使用户可以方便的通过电话进行预约挂号。电话挂号系统是一个综合业务平台,可以集成各个方面的系统,如电话语音系统、呼叫中心系统、银行网上支付系统等。电话挂号系统是一个开放的平台。随着业务的深入发展,可以集成加入更多的新系统;如手机短信服务系统、信用卡挂号系统、声讯挂号服务系统等。

二、医院建设呼叫中心系统的重要现实意义
医院建设呼叫中心系统具有以下几个方面的重要现实意义:
以较低的成本保持医院与患者的及时沟通,帮助其迅速准确把握客户需求;改善医院服务质量,提高医院的客户服务支持能力,通过周到的优质服务吸引并保持更多的客户;通过系统精确的数据分析,为医院决策提供真实可靠的客观数据; 提升医院的品牌优势,健康指导、提醒服务自动化,节省人力;优化医院的服务流程,极大方便病人;降低医院的服务成本,将患者管理从院内推向院前、院后;开辟新的收入来源,全方位、多角度医患互动,牢固医患关系;提升医疗信息化的水平等,客户资料中融入健康管理、病历管理元素。

医院电话呼叫中心系统项目概述
    对于医院来说,县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失,在提高自身医疗水平的同时,也迫切需要提升医院对患者的服务水平。大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析,所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大,因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。
    世讯电科电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础,并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统,为医院提供专业的电话回访服务。该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式,为医院提供全方位的信息化服务平台。
系统架构
医院随访系统架构图
医院电话呼叫中心系统应用价值
1、创造提升医院的品牌优势,树立良好患者口碑
    电话随访系统的建立,为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到医院的服务。可见,系统对于医院的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。
2、优化医院的服务流程,提升患者满意度
    电话随访系统的建立,可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细,通过随访系统优化医院外呼系统(如病人随访、客户关怀、社会调查等)和客服系统(如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务)的工作流程,提高工作效率。 
    医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中(或者选择数据导入)调取客户电子病历资料,点击呼出(外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼),弹出随访工作界面,随访结果和记录保存在系统中,并全程录音,自动形成各种统计报表。同时还可以接受客户按键,实现客户满意度调查。
3、降低医院的服务成本,打造多种沟通平台
    电话随访系统的建立,减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现,以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配,一方面方便用户,另一方面可以减少工作人员的人工干预,从而节约成本。
4、提升医疗信息化水平,加快医院规模发展
    医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。医院建设电话随访系统是一个发展趋势,通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。

医院叫系统功能
1、患者资料管理 
呼叫系统的患者资料管理
    包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料,同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中,为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入,也可以与HIS、电子病历等系统进行集成,实现自动导入。
2、批量外拨回访
    批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务(外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等)由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼,同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。呼叫结果及统计信息生成单独的报表,并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。
3、问券调查
    通过主动外呼进行问券调查,汇总来自病患的需求及意见,为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据,进一步提高医疗服务水平,将被动服务转化为主动服务。
4、电话录音:
    对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音,并长期保存,可随时回放,为回访工作的评估提供了科学依据。 
5、来去电弹屏
    当去电随访或来电咨询时,系统自动弹出患者相关资料,使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。 
6、短信群发
    可以定时给患者发送随访短信,根据患者回复的内容进行统计分析。也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。 
7、院内原有电话集成
    可平滑进行系统建设及改造,不影响院内原有电话系统,可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。


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