为电话营销企业、客户服务中心提供呼叫中心安装服务

行政事业呼叫中心方案

12345市长热线呼叫中心方案


基于12345电话呼叫中心服务热线的工单数据,结合电信运营商、互联网、位置等数据,构建政府热线大数据分析平台,进行舆论热词、热点事件、举报事件、被诉讼主体、投诉人等分析,为政府掌握民生问题、解决民生问题、科学决策提供有效的数据分析。服务热线畅通群众诉求渠道,规范群众咨询、诉求受理行为,提供便捷、高效的便民服务,形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有地方特色的政府公共服务体系,努力提高社会公众对政府服务的满意度。最终实现:热点问题速锁定    舆情爆发早知晓    风险预警可掌控    办事效率实考核    政府决策更科学

为认真贯彻建设大会精神,要求各地政府服务热线以“12345电话呼叫中心”作为统一对外号码,整合现有市政府各职能部门服务热线(110、119、120等紧急热线除外),逐步建立各市(区)政府服务热线分中心,形成一号牵头,多线联动,24小时受理,一站式公共热线服务体系;以全方位接入受理为基础,建立“12345电话呼叫中心”政府服务热线综合平台,对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开,实行网上电子监察和通报,进一步密切政府与群众的联系,提高行政效率和服务质量。


世讯电科在方案和系统设计方面融入了市面上最流行的“互联网+政务服务”特色,方案旨在打造网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。该方案和系统的优势主要体现在以下几个方面:

一、综合监控子系统。清晰地了解热线受理和办理情况。
二、全方位受理,全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用,包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入,主导在全省范围内整合优化省政府有关职能部门的投诉举报热线平台,实现由省级12345电话呼叫中心平台统一接听、按责转办、限时办结,统一督办,统一考核。

三、方案概念新颖,功能完备。数据结构上,方案基于IP化、多媒体化设计。从省市级平台的角度,可整合目前各自独立、分散的信息系统,建立全省市统一、终端覆盖区县、满足各领域需求的公共服务系统,实现省、市、区县之间的互联互通。

四、层次结构上,方案采用层次结构体系,由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成,所有用户采用单点登录的模式,经过统一系统身份认证和授权后进入系统。拥有多样化的接入方式的同时,支持统一数据库,实现与各部门系统对接,解决信息孤岛,建立各部门之间数据交换、信息共享、业务联动的运行机制。

五、诉讼工单受理模块。群众基于网站、热线、手机客户端反映的诉求,各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等,能初步自动受理事项是否重复,提供重复提示。

六、协同办理模块。全方位受理:覆盖当前主流通讯手段,做到无缝对接。建立集电话、短信、网站、微信、APP等“多位一体”的受理平台。全流程办理:诉讼案件从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环,着重对“三跨三分离”案件在系统中如何走流程进行创新,打造系统亮点。
七、政务知识库子系统。知识库内容:法律、法规、政策、文件和办事流程。知识库检索,个人收藏知识库,知识库排行榜,最新知识,知识库管理:包括采集、分类、审核、发布、反馈、更新等。

八、绩效监察子系统。监察决策中心可使用效能监察系统对热线受理中心和热线承办单位的工作绩效统一进行考核评估。监察决策中心通过定义制定绩效考核机制和考核指标分别对热线受理中心和热线承办单位进行日常工作的考核管理。

九、统计分析子系统。12345电话呼叫中心政府服务热线信息系统的建设,将成为相关部门市民服务的平台和与市民最直接、最紧密接触的窗口。通过对市民沟通产生的话务数据、办件数据、业务处理的数据进行分析,及时发现相关部门工作中的热点和难点问题,市民最关心的问题,分析在工作中的薄弱环节。

 知识精细管理

通过智能知识库系统为12345热线坐席人员提供基于原子化知识的智能知识服务,12345热线坐席人员可以在知识库中直接用自然语言提出问题,智能知识库直接给出问题的答案。智能人机助手通过监听坐席人员的电话,分析电话语义,为12345热线坐席人员在通话过程中提供问答服务的提示,并将报案信息自动摘录输入工单系统,12345热线坐席人员在挂接完电话以后自动生成工单。

 案件自动精准分派

对工单派遣流程进行智能化升级,建立自流程引擎。将现有的纯人工服务模式转变为“机器人+人工”服务模式。由自流程引擎进行智能分析识别,补充案件大小类及建议流转部门,再由人工进行最终确认。从而减少热线人员人工判断的事件的错误,提高案件分派的准确率及效率。

 打通政府部门的知识共享

将各委办局的专业政务数据进行整合,通过统一的入口提供市民和企业,通过政务知识智能聚合引擎,聚合各委办局的专业政务服务知识,提供专业政务服务咨询服务。

 社会动员服务的精准匹配

为社会公益组织、志愿者和特殊人群进行画像,对特殊人群的需求信息进行数据挖掘处理和分类汇总,将需求信息精准推送至社会组织,为特殊人群推送合适的社会公益组织活动,并结合志愿者的服务能力和服务约束条件推送合适的公益活动。