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浅析怎样维系客户的忠诚度

浅析怎样维系客户的忠诚度

2019-02-17 浏览: 175 栏目: 团队运营

在中文的概念里,忠诚一词一向是一个褒义词,被解释为对朋友、信仰组织、国家等的认同和追随。它包括两个层次的含义:第一层次是对人和事物的忠诚;第二层次是对某种价值观的忠诚。 客户忠诚( Customer Loyalty,CL)的定义为:客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务,不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚度研究领域在有关客户忠诚的本质、前提和概念...

也谈客户的满意

也谈客户的满意

2019-02-17 浏览: 100 栏目: 团队运营

在生产技术相对落后、供给满足不了需求的情况下,企业关心的往往是生产量,以生产为导向的经营理念就占据了主导地位。随着技术的提高和经济的发展,市场商品日益丰富,人们的收入逐步提高,民众对商品越来越挑剔。在这种新的环境下,企业要获得成功就要设计出性能好、质量高的产品,以便使客户在众多的可选择产品中选择自己的产品。这时,衡量企业的一个重要生产...

怎样才能有效地开展质检工作

怎样才能有效地开展质检工作

2019-02-16 浏览: 205 栏目: 团队运营

制定了质检标准,做好了质检标准考核的培训之后,我们开始进行质检工作了。如何有效地开展呢?涉及到多个方面,下面从质检监听方法、样本抽取、人员辅导、质检专员质检能力以及质量管理几个方面来分别阐述。 (1)监听方法 质量监听的方法从执行层次来看,从高层次到低层次可以分为: ☆录音监听及检查界面操作。通过录音和录屏进行回放来监听及检查。 ☆录音监听及分析...

员工如何领会统一的质检标准

员工如何领会统一的质检标准

2019-02-16 浏览: 116 栏目: 团队运营

质检标准制定之后,需要保证质检专员对质检标准的理解水平一致,需要通过不断的检验会来保证出现异议的录音达成一致意见;对员工需要通过培训等方式,让员工理解掌握。记住下列原则: ☆统一规范标准制度及表格; ☆统一人员思路及质检方法; ☆避免人为因素影响 ☆多思考,多交流,多互动,多点评 质检标准的制定和执行不代表一劳永逸,错误是人生不可或缺的一部分...

怎样制定质检标准

怎样制定质检标准

2019-02-16 浏览: 68 栏目: 团队运营

为了实现呼叫中心的数字化管理,对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评,这时就需要先制定一个质检评分标准,以便在质检过程中有章可依。 首先,在制定质检...

也谈质检标准由谁来确定

也谈质检标准由谁来确定

2019-02-15 浏览: 148 栏目: 团队运营

不论对于公司还是用户,质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态,在这种状态下,供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得评估权力。在质量管理的世界里,这种权力是相互的。对公司而言,它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品;对客户而言,它意味着客户能够合理地期...

质量管理FAQ—遵循的五项基本原则

质量管理FAQ—遵循的五项基本原则

2019-02-15 浏览: 88 栏目: 团队运营

对于呼叫中心来说,质检、培训、现场是运营管理并驾齐驱的三驾马车。质检是其中非常重要的一环,作为质检的核心,如何制定一份合适的质检考核标准则是重中之重。 然而,不管是制定、执行还是修正完善质检标准,都需要考虑到质检工作的有效性和可行性,所以首先需要明确的是,质检工作的目的和意义。为什么要进行质检呢?对于质检实施人员来说,自己并不是严厉权威...

质量管理分析的工具

质量管理分析的工具

2019-02-14 浏览: 152 栏目: 团队运营

服务质量管理的数据分析工具很多,常用的是质量数据分析七大工具,其作用主要是用较便捷的手法来解决一些管理上的问题,它们分别是:检查表,因果图,趋势图,排列图,散点图,控制图,直方图。 1、检查表 :调查表是为了调查服务各节点的工作质量,或为了分层收集数据而设计的图表。即把服务中可能出现的情况及其分类预先列成调查表,检查服务质量时只需在相应分...

质量管理方法之服务监控三角平衡法

质量管理方法之服务监控三角平衡法

2019-02-14 浏览: 184 栏目: 团队运营

服务质量监控三角平衡法是指从外部监控、内部监察和数据管理三方面的数据来了解一家呼叫中心的运营情况,例如了解外部客户对企业产品或服务的满意程度来调查服务质量水平的高低,通过内部监察来了解员工服务能力以及企业管理能力,通过大量数据的分析,找出存在的规律,从而找出问题的预防措施。三个角度是互相平衡鼎立的关系: 图1 服务质量监控三角平衡法测评模...

精益质量管理的重要性

精益质量管理的重要性

2019-02-13 浏览: 102 栏目: 团队运营

精益质量管理是对全面质量管理的继承和发展,在对关键质量数据的定量化分析基础上,综合运用多种知识和方法,对关键质量指标持续系统改进追求达到卓越标准,如六西格玛标准,实现显著提高企业质量绩效及经营绩效的目的。精益质量管理关注对企业质量绩效有重要影响可以统计度量的工作或职能,精益质量管理通过度量指标波动性或称为西格玛值来衡量工作质量水平,精...

两个角度理解“全面质量管理”

两个角度理解“全面质量管理”

2019-02-13 浏览: 143 栏目: 团队运营

20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异,人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突岀重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量。此外,还有保护客户利益运动的兴起, 企业之间市场...

电销团队管理-质量三部曲

电销团队管理-质量三部曲

2019-02-13 浏览: 118 栏目: 团队运营

1924年,美国数理统计学家WA。休哈特提出控制和预防缺陷的概念。其重要著作《产品生产的质量经济控制》( Economic Control of Quality of Manufactured Product)1931年出版后被成为公认的质量基本原理的起...

再谈80、90后的电销管理技巧

再谈80、90后的电销管理技巧

2019-02-12 浏览: 80 栏目: 团队运营

80后的人比较个性化,不喜欢束缚,而且压力对他们来讲,可以轻易说不怕,但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压追式管理对他们来说收效甚微,其实物质对喜欢新鲜刺激的80后来说并不...

质量管理理念及传统质量检验

质量管理理念及传统质量检验

2019-02-12 浏览: 91 栏目: 团队运营

质量是一个不可忽视的问题,早期质量所描述的对象大多仅仅局限于产品,以后又逐渐延伸到了服务,而今则不仅包括产品和服务,而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的一种颇有影响的观点认为,质量意味着对于规范或要求的符合。蜚声世界的美国质量管理专家朱兰博士从客户的角度出发,提出了适用性观点。他指出适用性就是产品使用过程中成功地满足客...

电销团队80、90后的管理

电销团队80、90后的管理

2019-02-12 浏览: 123 栏目: 团队运营

我们来谈谈不同年代的员工。70前的员工,总是满腔热情,恨不能把自己的青春和热血奉献,反正先努力工作,如果干得好老板就多给点或是表扬,没有也没关系;70后的员工是先跟老板谈好,...

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