为电话营销企业、客户服务中心提供呼叫中心安装服务
专业的呼叫中心服务商
       卓越完美的员工不会自然天成,优秀员工的塑造过程离不开他的领导给予的辅导和帮助,在呼叫中心更是如此。呼叫中心有一个很重要的文化,那就是传承,“传、帮、带”已经成为呼叫中心在人员成长中十分重要的环节与手段,关注员工在不同时期的成长状态,并提供适时对应的辅导帮助,是必不可少的工作之一。
员工成长周期
员工成长周期
依赖期表现;有性格无能力,有胆量,经验不够丰富;首先是心态的辅导,完全依赖传授、忠告与指导,需要具体示范。
独立期表现:逐渐成熟,能干,态度易变,需要引导做什么,怎么做。
成熟期表现:高效尽责,适当的督导,授权可以保持一定的绩效水平。
       员工在不同时期有着不同的外显表现和心理状态,运营管理人员需要把握员工成长的脉络,了解不同时期的员工状态,然后实施差异化的辅导帮助。
       依赖期:大多数员工在刚刚进入企业或单位的前3到6个月属于依赖期,相信每一个人在进入一家企业或单位的初期都是抱有一定期待的。此时的员工有着对工作的满腔热情和胆量,同时又由于知识和技能的匮乏存在一定的胆怯。对于依赖期的员工在进行知识技能辅导时,要尽可能详尽地说明操作步骤和方法,并且给予多一点理解和尝试的时间,适时给予鼓励和肯定。此外,新员工刚刚进入一个崭新的环境,也有着适应性的焦虑感,担心自己做得不够好,得不到认可和接纳,有着患得患失的孤单感。此时的运营管理人员需要主动将这个时期的新员工引入团队,介绍新员工老员工相互认识,介绍工作场所及周边环境,主动告知企业和单位的相关规章制度和奖惩办法以及各类活动,同时还需要在吃饭、小休等环节主动引导员工。有产业权威数据表明,处于依赖期的员工在离职周期中十分活跃,对于员工的心态干预辅导也十分必要。随着现代呼叫中心的不断发展,对于如此人员密集型的工作种类,呼叫中心从业人员这个人群必然有它特殊个性化的心理特征,所以心理学在呼叫中心的应用也在悄然地开展中。有这样一个围绕新员工的特殊心理特征开展的新员工项目:首先在招聘前期通过心理测评筛选适应力强、绩效预判卓越、抗压能力强的员工在新员工培训期间提供结合业务知识、技能技巧、增值干预三部分内容的培训课程,并根据学习吸收规律科学排课,极大地推进了员工的迅速成长。明确内训师、带教师傅、班组长等各个关键辅导者应完成的工作和流程,随后再在员工成长若干周时,根据不同心理困扰预判进行培训和辅导干预,最后实现加快员工成熟度和胜任力,并减少人员流失率的目的。
电销团队员工不同时期的辅导
       独立期:进入企业或单位3到6个月后的员工基本可以定义为逐渐步入独立期的员工。怀揣着初到时的期待和迫切崭露能力的热情,加上慢慢沉淀下来的业务知识和技能技巧,他们工作十分努力,同时在这个时期也是销售冠军和卓越员工崭露头角的时候。此时的员工业务知识基本没什么问题了,但是由于实践经验毕竟不多,技巧时常不得要领,总觉得欠点火候。所以,对于独立期的员工技能技巧的引导和帮助就尤其关键了。一方面,运营管理人员需要提供给该时期的员工一套行之有效的办法来提升产能,同时也要给予一定的指导,如录音分析、案例共亨、情景练习等;另一方面,该时期的员工渴望绩效的突出表现,极可能跟某些所谓“老油条”员工学习一些不良“小手段”,打着流程与制度的擦边球,只求产出优秀的绩效表现。所以,独立期的员工就好像青春期的叛逆少年,渴望被关注就有可能误入歧途以不恰当的办法寻求关注,在这个时候需要尤其关注员工的工作动态,对一些异常数据加大抽检和监控,并且适时给予惩罚等负强化,引导并传授正确的工作流程和方法,避免员工养成
不良工作习惯。
       成熟期:已经持续稳定工作超过两到三年的员工基本进入了职业的成熟期,这些员工业务知识熟练,同时也摸索实践出了一套较有效的工作技巧和方法,绩效表现也趋于平稳。呼叫中心的工作虽也是充满挑战,但经验是一种可能将呼叫中心工作推向固定模式化和常态化的东西,成熟期的员工慢慢会感觉日复日,工作游刃有余缺乏挑战,进入到一个职业倦怠期。坦白来说,所有企业和单位对于新员工的资源和关注的投入都是极大的,而对于成熟期的老员工却有所“疏忽”,殊不知老员工才是企业或单位最宝贵的财富。运营管理人员总觉得老员工知识技能都好了,对工作也有了一定认知,懂得自觉,不需要太多的关注了,但其实成熟期的老员工长期处于职业倦怠感的茫然和焦虑中,会导致其绩效表现退步,甚至离职。有人说过,人之所以感到焦虑是因为对未来的未知,不知道以后在哪里,而成熟期的老员工却可能存在另一种焦虑是来源于从早上就知道晚上,从今天就能知道明天、本周、本月,甚至这一年将会重复进行毫无新意的工作。所以对于呼叫中心从业人员职业倦怠感,首先需要进行专业的心理干预和帮助,为员工建立职业发展路径,建立轮岗学习、团队授权、培训提升等人员成长机制。

                   
  

上一篇:呼叫中心应建立无障碍交流沟通平台 下一篇:人员管理——不同时期的差异化辅导

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 Power by DedeCms 24小时客服专线:028-83110277 65929777