为电话营销企业、客户服务中心提供呼叫中心安装服务

团队运营

呼叫中心企业健康发展的四点“修炼”


        ☆了解自身与老板、上游客户和下游客户之间的关系,把握好自身定位
        ☆了解老板对我们的期望,才能修炼好自己,提供超出期望值的产品和服务。
        ☆下游客户满意度不全是我们的责任,上游客户也应当承担责任,但要我们多沟通,才能得到理解和支持
        ☆下游客户不满意,老板也不满意。老板是提供钱的人,当然也是追回报的人
        ☆呼叫中心运营机构是靠员工提供服务的,先要服务好员工,追求员工满意度,才能服务好客户,达到更好的客户满意度。
                                                                       
       获得老板、上游客户以及下游客户的青睐,并不容易。这需要呼叫中心本身素质过硬。《礼记•大学》里面说:“古之欲明明德于天下者,先治其国;欲治其国者,先齐其家;欲齐其家者,先修其身;欲修其身者,先正其心……心正而后身修,身修而后家齐,家齐而后国治,国治而后天下平。”修、齐、治、平,不仅道出了为人处世的根本,也深深蕴含了企业发展的真谛。作为呼叫中心运营机构,先提升自己的修养学识及管理能力,然后才能带来团队整体水平的上升,才能赢得下游客户的满意和上游客户的支持,打造高绩效呼叫中心。
       (1)修—一诚信为本
       孟子说:“诚者,天之道也,人之道也。”诚信是社会伦理规范和道德基础,是人与组织的一种优良品格,也是“修身”的关键思想。诚信不是高高在上的口号,而是日常工作中的点点滴滴。向上游客户提供准确的运营报告,是为诚信;对下游客户实现承诺的服务,是为诚信;秉承职业道德遵守行业规范,是为诚信。呼叫中心由于角色的特殊性,可以轻易获取下游客户资料,更能访问到“老板”的重要信息,如果脱离了诚信这一根本,整个产业恐怕岌岌可危。诚信为本,是呼叫中心产业健康快速发展的基础,是建设高绩效呼叫中心的首要条件。
       (2)齐——打造团队
       “人”是呼叫中心的最大资源,一定数量的人组成群体。为了实现共同目标,相互协作的有机群体称之为“团队”。一个高效的团队,是“1+1>2”的团队,可以将每个成员的能力最大限度地发挥。一只狮子率领一群绵羊,可以打败一只绵羊率领的一群狮子。要实现团队的目标,带头人必须充满激情有着清晰的愿景,并能让每一位成员感受到美好的未来,产生家一般的归属感激发强大的驱动力。提高管理素质,打造一流团队,是建设高绩效呼叫中心的必经之路。
       (3)治—一标准运营
       所谓标准化,是通过制定和贯彻标准,从而获得最佳秩序的科学管理方法。呼叫中心是一个专业化的产业,其运营管理是流程、人员加技术的铁三角结构无论金融、电信还是公共事业,无论售后服务、客户关怀还是营销中心,都离不开这个铁三角。我国呼叫中心经过十几年的迅速发展,大多企业在软硬件技术上同世界水平已差距不大,但在流程标准化和人员的管理上,却还有很长的路要走。呼叫中心的标准化问题随处可见:客服人员随意更改工作程序服务质量忽上忽下,大幅波动;不同的师傅带出风格完全不同的新人;所有的知识都装在员工脑子里,离职全部带走…这些现状提醒我们,标准是多么重要!谁先走向标准之“治”,谁就走在了产业的前沿!
       (4)平—树立品牌
                                                                    
       托马斯•弗里德曼说,“不管你是狮子还是羚羊,当太阳升起时,你最好开始奔跑。”世界上竞争无处不在,产品同质化严重,价格战愈演愈烈,越来越多的企业开始转变策略,通过高质量的服务,获得优良的口碑,吸引大量客户。在传统意义上,呼叫中心是乙方,是满足“老板”要求的下属,而在服务日益重要的市场背景下,呼叫中心必须寻找新的定位,走出传统的乙方身份与上游客户携手共赢,树立品牌,这才是脱颖而出的必胜之道。



再一次了解: 呼叫中心企业健康发展的四点“修炼”