为电话营销企业、客户服务中心提供呼叫中心安装服务

团队运营

客户关系营销实现的途径分析


不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来,可以总结为如下几个诉求内容。  
                                                                                   (1)向客户提供附加的经济利益
       公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如,国内外众多航空公司向经常乘坐其航班的用户(常旅客)提供的里程奖励计划中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划等就是典型例子。
       (2)向客户提供附加的社会利益
       公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如,对客户的选择表示赞赏,向客户提出使用更好的产品或服务的建议,不回避产品使用中可能出现的问题,勇于承担责任并通过有效的方法解决等。具
体案例如中国移动通信公司在各城市机场提供的贵宾服务,HP、ASUS等电脑厂商在主要城市机场内提供的无线上网体验服务等。
        (3)建立公司与客户之间的结构性纽带
        公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业,厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平,合理地确定其进货时间和存货水平,改善商品的陈列或者向销售
网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
        (4)强化品质、服务与价格策略
        产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作,搞好产品的售前、售中与售后服务,不断提高公司的服务
水平。另外,就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心,只有这样客户的利益才能得到保证,客户才能成为公司的忠实的客户公司的关系营销才能真正发挥作用。
        优秀的销售人员信奉“真正的销售始于售后”的销售理念。事实上,这种理念正是客户关系管理的核心组成部分。客户关系管理就是要在客户购买了该公司的产品或服务以后继续坚持实行客户至上的营销原则。通过客户关系管理来强化客户购买后的信心是关系营销的又一重要原则。研究表明,重复行为增大的可能性是与回报紧密相关的。销售人员应该通过积极的客户关系管理来引导并强化客户认识购买决策所带来的回报。为此,销售人员需要做好这样一些工作:努力让客户在购买后持续地感到满意;对客户的每次购买都测试客户的满意程度等。总之,做好客户关系管理,就要想客户之所想,急客户之所急。
       让客户满意只是第一步,更重要的是让客户感到成功。如果客户感到成功那么他就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到他能够传播或影响的人那里,这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做活生生的
广告。试想你是否在与某些公司的合作中感到成功并为其自觉地传播美名呢?事实上,很多公司或个人客户还没有达到从合作中感到成功的这个程度,可能还仅仅是从合作中感到满意这个程度就在不断地一遍又一遍地为其合作方
去努力宣传了。因此,销售人员要务必通过各种手段去让客户感到成功。关系营销的实践表明,要做到这一点,销售人员需要努力做好以下工作。
       (1)利用“ RATER模型”提高服务质量
       这里的第一个R就是信赖度( Reliability),即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺;A就是保证度( Assurance),即销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心;T就是有形
度( Tangibles),即要求销售人员所在公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务;E就是关怀度( Empathy),即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等;最后一个R是反应度
( Responsiveness),即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。
        (2)建立客户数据库  客户关系管理最重要的工具就是客户数据库。客户数据库是公司及其客户关系所有信息的存储文档,销售人员需要妥善保管并动态维护
                                                                              客户关系管理最重要的工具
        (3)进行情感联络
       完成一项业务后,客户至少应收到一份来自销售人员的感谢信,一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应。一些需要安装示范或使用培训的产品,若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户现场安装或培训肯定也
能收到良好的效果。
       (4)积极处理客户的抱怨
       客户抱怨是正常的,重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。关系营销中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”,而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明,抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而
不是问题本身。因此,公司及销售人员应该做好客户抱怨的处理工作:以平和的心态认真地听取客户的抱怨,了解客户抱怨的核心事项;以真诚关心的态度向客户提问,以界定客户的抱怨与理解分歧;提出稳妥的解决方案,以
期客户的认同;最后真诚地向客户道歉,以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。
作为上游客户对外的“窗口”,我们直接服务着他们的下游客户(以下简称“客户”)。如何能让客户喜欢我们,获得他们的认同和肯定,从而成为上游客户的忠诚用户,是我们运营管理的关键所在。
       客户至上。要把客户放在经营管理体系中的第一位,一切从客户的角度考虑,想客户之所想,急客户之所急,预先把客户的“不满意”从服务过程中去除,使客户在心理上对企业产生认同和归属感,产生客户满意的群体网
络效应。坚持客户至上,就要相信客户永远是对的,对客户的不满意作回避和对抗都是不明智的。客户是商品的购买者,服务的接受者,不是麻烦制造者由于客户有“天然一致性”,同一个客户争吵就是同所有客户争吵。
       主动服务。通过建立客户档案资料,掌握客户的消费特点、购物习惯等了解客户的需求和期望,有针对性地、有效地、不失时机地使客户满意。
       把握关键时刻。关键时刻是客户与企业各种资源发生接触的每一刻。客户在接受服务的过程中,会经历很多关键时刻,其中每一刻都是客户对企业形成印象的机会。积极的关键时刻是间候语里蕴含的笑意,是面对问题的积
极处理,可为企业带来客户的忠诚和满意;消极的关键时刻是IVR里前后颠倒的混乱逻辑,是相互推诿的脱节服务,是销声匿迹的投诉处理,把客户越推越远。
                                                                                   客户的忠诚和满意
      保持与客户的沟通。根据美国技术协助研究计划机构的研究:只有三分之一的客户是因为产品或服务而产生不满,其余的三分之二的客户与企业间的问题都出在沟通不良上。所以通过各种方式与客户保持畅顺、正面的沟通很
有必要,可以通过这些方式:设立客服电话、拜访客户、客户联谊会、为客户提供简明易懂的说明手册等等,企业在与客户的沟通过程中必须虚心倾听,态度真诚,言出必行,最大限度地了解和满足客户的需求。

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