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      作为呼叫中心管理者,每个人的职业经历和遇到的管理风格不同,因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常“危险的信号”,如果不及时修正并采取得力措施,则伤人害己,悔之晚矣。
                                                                                管理者在工作中扮演角色的重要性
       一、朋友熟人式管理
       一名管理者,如果你的态度随和,与许多人都以平常心去对待,那么,别人会说你有“亲和力”。而如果这类的管理者属于见面熟悉,不论职位高低,修养如何,是一般职位还是平级或是上一级甚至是普通员工,都来者不拒,笑脸相迎,照单全收。所以就很容易造成了与下属或合作单位的人员三分钟就“搞定”,就象“一家人”一样哥们兄弟的称呼,象一见如故的多年相知“老友”一样不分彼此。这种类型的管理方式不可取,不仅让管理者容易失掉身份,还可能让别人甚至于是看不起,更致命的是尤其是合作型的客户来讲,不懂的会认为是“公关”能力强,懂得的则别人会把你当作“冤大头、马大哈”来对待。
        对于上述式的这种管理,怎样才能改变这种管理,达到很好的效果呢?我认为采用以下方式来处理更好些。
       1、有亲和力的管理者自然对于陌生人很有吸引力,但过分的热情会导致别人对你反而有介心,而保持一种平常的热忱则有利于提升你的注意力。该摆谱时就摆谱,该拿架时就拿架,如果刚一开始就打的火热,则在谈判或管理中很容易处于被动,别人不易把你放在眼里,有些时候甚至是得寸进尺,而出力不讨好,最后对你的评价是毁誉各半。
                                                有亲和力的管理者
       2、大声指责及埋怨型管理
       不拘小节当然可贵,但见面熟型的管理者不是过去“十里洋场的上海滩上的交际花”,要适度的把握好你与上级、下属和客户之间的尺度,该亲和的则一定要亲和,而该保持距离的则要保持距离。
       二、生活中,我们常常接受别人管制,同时到了一定的阶段有可能我们还会去管理别人。由于工作中知识的积累我们或多或少是有一些能力。也许刚开始时对于工作中的一些问题不喜欢承担责任,要求下属不能犯错误,管理上有奉迎上级,压制下级的习惯,极易挑员工毛病,如果一旦遇到了不如意,就很容易将怨气和怒火撒到下属身上。下属如果稍犯了一点错误动辙就会指责埋怨,严重者则会直接辞退或建议员工,说话做事极不讲情面,更别说人性化管理了。所以这类管理与下属员工的气氛非常紧张,人人自危,且不易沟通,管理者带领的团队非常散,很难形成团队凝聚力。这类管理者下属的员工队伍极不稳定,更换非常频繁,为企业的管理埋下隐患。为企业创造不了社会及经济效益。为了达到下属和管理者融洽的气愤,我们不妨采取这样的管理方式,或许达到的效果令老板很高兴。
       首先我们管理者多要注重“责己”而不是“责人”,多从主观出发寻找自己的差距,以及员工犯错误所联带到自己的问题根源在哪里。其次应加强修养,以德制怒,加强道德修养,并且使自己的责任发挥出来,而不是怕承担责任“卸掉自己身上的猴子”而让员工去背负。最后要用于承担责任,以身作责培养员工团队精神,同时将自己的经验传授给员工,让员工“自立”起来,从而杜绝其少犯错误。并且形成事后跟踪反馈习惯,从而处理好管辖份内的事情。这样手下的员工才会服你,才愿意实心、全心的做好呼叫中心工作,为公司创造更多的价值。
                                                                                  更多的价值
  

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